- Kontinuit\u00e4t der Kommunikation mit Ihrer Marke \u2013 der Kontakt wird dort wieder aufgenommen, wo die vorherige Interaktion endete;<\/li>
- Schnellerer und effizienterer Service \u2013 der Kunde muss das gleiche Problem nicht mehrmals beschreiben;<\/li>
- Gr\u00f6\u00dfere Zufriedenheit und weniger Frustration dank der effizienten Bearbeitung der Angelegenheit;<\/li>
- M\u00f6glichkeit, die bevorzugte Zeit und den bevorzugten Kommunikationskanal zu w\u00e4hlen \u2013 die Kunden kommunizieren mit Ihrem Unternehmen wie und wann sie wollen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Vorteile f\u00fcr Ihr Unternehmen:<\/h3>\n\n\n\n
- Mehr n\u00fctzliche Informationen \u00fcber Kunden \u2013 Sie lernen sie noch besser kennen;<\/li>
- H\u00f6here Effizienz und geringere Frustration Ihrer Mitarbeiter \u2013 sie erledigen die Dinge schneller und verschwenden keine Zeit;<\/li>
- Geldeinsparung \u2013 dank der Automatisierung und der M\u00f6glichkeit, dass Kunden ihre Probleme selbst l\u00f6sen k\u00f6nnen;<\/li>
- Erh\u00f6hte Chance, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen \u2013 dank Omnichannel bieten Sie einen besseren Service als die Konkurrenz;<\/li>
- Erh\u00f6hte Glaubw\u00fcrdigkeit Ihrer Marke \u2013 sie wird als kundenfreundlicher wahrgenommen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Hier ist ein Beispiel daf\u00fcr, wie Omnichannel-Kundenservice in der Praxis aussieht.<\/p>\n\n\n\n
Omnichannel in der Praxis<\/h2>\n\n\n\n
Angenommen, Sie planen, Ihr Traum-Sweatshirt in einem Online-Shop zu kaufen. Sie \u00fcberpr\u00fcfen die Gr\u00f6\u00dfenangaben und es scheint, dass alles in Ordnung ist. Doch als das Paket ankommt, stellt sich heraus, dass etwas schief gelaufen ist und das Sweatshirt nicht passt. Sie gehen also auf die Website des Shops. Das Chat-Symbol erscheint in der unteren Ecke des Bildschirms. Eine halbe Minute nachdem Sie Ihr Problem im Textfeld beschrieben haben, h\u00f6ren Sie den Klang des Telefons \u2013 es ist der Kundendienstberater, der anruft, um das Problem zu erkl\u00e4ren. Nach einem kurzen Gespr\u00e4ch erhalten Sie eine E-Mail mit einem Dokument, das Sie ausdrucken und auf das R\u00fccksendepaket kleben sollen, und obendrein einen 10%-Rabattgutschein f\u00fcr Ihren n\u00e4chsten Einkauf. Sie schicken das Sweatshirt zur\u00fcck und erhalten nach zwei Tagen ein neues in der perfekten Gr\u00f6\u00dfe.<\/p>\n\n\n\n
Das ist Omnichannel in seiner besten Form \u2013 hier spielte der Kommunikationskanal keine Rolle, und das Unternehmen, das seine Kunden ernst nimmt, sorgte daf\u00fcr, dass das Problem schnell und effizient gel\u00f6st wurde. Die meisten Kunden w\u00fcrden sich einen solchen Service sicherlich jederzeit w\u00fcnschen, sowohl online als auch offline.<\/p>\n\n\n\n
Omnichannel in Ihrem Unternehmen<\/h2>\n\n\n\n
Wenn Ihnen das obige Beispiel gefallen hat, m\u00f6chten Sie wahrscheinlich mehr dar\u00fcber erfahren, wie Sie die Idee von Omnichannel einf\u00fchren und den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern k\u00f6nnen. Hier sind einige Tipps.<\/p>\n\n\n\n
K\u00fcmmern Sie sich um mobile Ger\u00e4te <\/h3>\n\n\n\n
Heute hat praktisch jeder ein Smartphone. Es ist nicht schwer, sich vorzustellen, was passiert, wenn ein Kunde eine nicht optimierte Webseite besucht oder auf Fehler in der mobilen Version st\u00f6\u00dft. Lassen Sie das nicht passieren! Eine mobile Website sollte \u00fcbersichtlich und einfach zu navigieren sein. Dies ist heute besonders wichtig, da mobile Ger\u00e4te 56% des weltweiten Internetverkehrs ausmachen<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Reagieren Sie p\u00fcnktlich in sozialen Medien<\/h3>\n\n\n\n
Benutzer, die regelm\u00e4\u00dfig \u00fcber soziale Medien kommunizieren, sind an sofortige Antworten auf Nachrichten gew\u00f6hnt. Sie werden ihre Gunst gewinnen, wenn Sie schnell reagieren. Es lohnt sich auch, sich um Social Listening zu k\u00fcmmern, d.h. sich \u00fcber den Buzz um Ihre Marke auf dem Laufenden zu halten.<\/p>\n\n\n\n
Helfen Sie Ihren Kunden, Probleme selbst zu l\u00f6sen<\/h3>\n\n\n\n
Einige Ihrer Kunden stehen vor Herausforderungen, die sie leicht selbst bew\u00e4ltigen k\u00f6nnen. Es lohnt sich, ihnen dies zu erm\u00f6glichen! Stellen Sie sicher, dass sie den FAQ-Bereich auf Ihrer Website leicht finden k\u00f6nnen. So sparen Sie den Mitarbeitern Zeit und machen es den Kunden leichter, Probleme selbst zu l\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n
SMS \u2013 weil wir manchmal nicht reden k\u00f6nnen<\/h3>\n\n\n\n
SMS-Nachrichten haben mehrere Vorteile: Sie erreichen den Empf\u00e4nger sofort, und Nachrichten k\u00f6nnen immer dann verschickt werden, wenn ein Gespr\u00e4ch nicht m\u00f6glich ist \u2013 was, wie der Gesch\u00e4ftsalltag zeigt, sehr oft vorkommt. Textnachrichten eignen sich auch hervorragend, wenn Sie einen Kauf, einen geplanten Besuch oder eine Lieferung best\u00e4tigen m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n
Chat: eine schnelle L\u00f6sung f\u00fcr einfache Probleme<\/h3>\n\n\n\n
Niemand wartet gerne in der Warteschleife eines Call-Centers, und einfache Angelegenheiten lassen sich leicht per Chat kl\u00e4ren. Unabh\u00e4ngig davon, ob Kunden mit einem Consultant oder einem Chatbot sprechen, werden sie das Problem effizient l\u00f6sen oder sich \u00fcber andere M\u00f6glichkeiten zur Bew\u00e4ltigung der Herausforderung informieren.<\/p>\n\n\n\n
Die gute alte E-Mail<\/h3>\n\n\n\n
F\u00fcr manche Kunden ist die E-Mail die beste Form der Kontaktaufnahme. Durch das Schreiben einer Nachricht kann das Problem umfassend beschrieben werden \u2013 die Anzahl der Zeichen ist unbegrenzt, es besteht kein Zeitdruck, und man kann zu jeder Tages- und Nachtzeit schreiben. Obwohl die E-Mail nicht sofort beantwortet werden muss, sollte der Kunde nicht zu lange auf die Antwort warten.<\/p>\n\n\n\n
Nat\u00fcrlich m\u00fcssen Sie nicht alle m\u00f6glichen Kommunikationskan\u00e4le einrichten \u2013 entscheiden Sie sich f\u00fcr ein paar und integrieren Sie diese.<\/p>\n\n\n\n
![\"Vergleich](\"https:\/\/www.cloudityconsulting.de\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/Omnichannel-Customer-Service_DE-1024x682.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nOmnichannel und Multichannel<\/h2>\n\n\n\n
Die Idee der multiplen Kan\u00e4le ist seit Jahren bekannt \u2013 demnach wird jeder Kontaktpunkt zwischen dem Kunden und Ihrer Marke auf gleichem, h\u00f6chstem Niveau \u00fcber viele Kommunikationskan\u00e4le betreut: ein Gespr\u00e4ch mit einem Mitarbeiter in einem station\u00e4ren Gesch\u00e4ft, ein Chat auf einer Website, SMS, E-Mail, Telefonanruf oder Social Media. Je mehr Kan\u00e4le, desto besser. Bei Multichannel sind die Kan\u00e4le unabh\u00e4ngig voneinander und jede Interaktion zwischen Kunde und Marke ist ein separates Ereignis.<\/p>\n\n\n\n
Die einzelnen Kundendienstabteilungen tauschen keine Informationen aus \u2013 Callcenter-Mitarbeiter haben keinen Zugriff auf den Inhalt von E-Mails oder Kundengespr\u00e4chen mit dem Chatbot usw. Beim Kunden kann sich Frustration aufbauen, da er bei jedem Kontakt mit dem Support das Problem mehrmals beschreiben muss.<\/p>\n\n\n\n
Auf der anderen Seite ist Omnichannel, wie unschwer zu erraten ist, auch eine Vielzahl von Kan\u00e4len, aber angereichert mit einem Schl\u00fcsselelement: ihrer Integration. Wenn Informationen aus allen Quellen an einem Ort gesammelt werden und unabh\u00e4ngig davon, ob der Kunde chattet, die Hotline anruft oder eine E-Mail schreibt, beginnt die Interaktion immer dort, wo die vorherige endete.<\/p>\n\n\n\n
Einfach gesagt: Omnichannel ist Multichannel, das sich zu einer noch gr\u00f6\u00dferen Form entwickelt hat.<\/p>\n\n\n\n
Omnichannel unterst\u00fctzt Ihre Mitarbeiter<\/h2>\n\n\n\n
Auch Ihre Mitarbeiter profitieren von der Kombination aller Kommunikationskan\u00e4le mit Kunden. Ein kontextbezogener Kundenservice wird keine Zeit damit verschwenden, Anrufer oder Schreiber zu ihren Problemen erneut zu befragen. Die Consultants werden dem Kunden schneller helfen und somit auch schneller den n\u00e4chsten Fall bearbeiten. Ihre Effektivit\u00e4t wird steigen, und damit k\u00f6nnen sie mit Pr\u00e4mien rechnen. Das Gleiche gilt f\u00fcr die station\u00e4ren Mitarbeiter, deren effizienter Service den Besuch des Kunden im Gesch\u00e4ft verk\u00fcrzt.<\/p>\n\n\n\n
Erw\u00e4hnenswert ist auch das einfachere Reporting der Arbeit, wenn alle Kan\u00e4le in einem effizienten Tool zusammengefasst sind. Die eingesparte Zeit kann die Kundendienstabteilung f\u00fcr die L\u00f6sung komplexerer Probleme und f\u00fcr Schulungen verwenden. Die besten Technologien bieten den Anwendern viele Funktionalit\u00e4ten, u.a. transparente Dashboards, d.h. Dashboards mit Statistiken. Dies ist besonders f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte n\u00fctzlich, die einen schnellen Einblick in die Leistung ihrer Teams erhalten.<\/p>\n\n\n\n
Schlussfolgerung: Wie f\u00fchren Sie die Omnichannel-Idee in Ihrem Unternehmen ein?<\/h2>\n\n\n\n
Nun noch ein paar Worte zu den Tools. Es gibt sicherlich viele L\u00f6sungen auf dem Markt, um Kundenserviceprozesse zu verbessern und ein Omnichannel-Erlebnis zu gew\u00e4hrleisten. Wir wollen nicht verhehlen, dass wir als Salesforce-Partner den L\u00f6sungen dieses Unternehmens am n\u00e4chsten sind. Warum eigentlich? Salesforce hat ein ganzes \u00d6kosystem von Cloud-L\u00f6sungen geschaffen, wie z. B. die Service Cloud<\/a>, dank derer Benutzer Zeit sparen, effizienter arbeiten, viele sich wiederholende Prozesse automatisieren und ihren Kunden ein Omnichannel-Erlebnis bieten.<\/p>\n\n\n\n
Wir erz\u00e4hlen Ihnen gerne mehr \u00fcber die Fakten zu den Salesforce-Produkten. Wir kennen diese L\u00f6sungen aus dem Effeff und hoffen, dass auch Sie sich dar\u00fcber informieren werden.<\/p>\n\n\n\n