À l’heure de la prise de participation de Microsoft dans OpenAI et après plusieurs semaines de tests grandeurs natures qui ont fait du bruit, il nous apparaissait important de prendre un peu de recul sur l’usage de ChatGPT.
Oui on sait, vous êtes en train de vous dire : “Oh non, encore un article sur chatGPT et ses applications pour Salesforce, c’est le troisième cette semaine.” Rassurez-vous on veut juste vous faire prendre une petite respiration à travers tout ce flux d’informations. Justement, on va parler de notre gestion de l’information.
Avant de commencer cet article, comme tout le monde, nous nous sommes amusés à demander à ChatGPT, pêle-mêle, de rédiger une formule avec REGEX pour valider un numéro de téléphone, de rédiger un plan de formation pour les fonctionnalités standard de Sales Cloud et même de rédiger cet article. Mais promis, celui que vous êtes en train de lire a été écrit par nos soins. Voici un extrait de ce que ChatGPT a rédigé :
Eh oui c’est pas mal hein ? On a également été plus loin en lui demandant d’ajuster ses réponses, de rajouter telle ou telle nuance, de respecter une certaine longueur, etc, et il le fait plutôt bien ! Ici pour continuer sur notre exemple, on lui a même demandé de corriger son approche :
On vous laisse tester. Les applications sont nombreuses et variées.
Cet article n’a d’ailleurs pas la prétention de couvrir tous les enjeux liés à ChatGPT.
Et attention, nous ne sommes pas en train de vous le vendre. Nous n’avons pas d’action chez OpenAI.
ChatGPT a ses défauts. Ses concepteurs le concèdent bien volontiers :
Aujourd’hui, nous ne cherchons pas à interroger la place de l’IA dans le monde du travail. Cette question est bien entendu centrale, mais elle est très vaste et ne pourrait être réduite à un article.
Nous ne cherchons pas non plus à défier ChatGPT ou l’IA de manière plus générale sur le terrain de la créativité. Cette question est toute aussi importante que la précédente, mais ici nous préférons partir du principe, que malgré tous les efforts des développeurs, l’IA ne pourra pas remplacer la capacité humaine à appréhender les nuances et les complexités, terreau de la créativité.
Mais après avoir dit tout cela, l’avènement de ChatGPT, s’il arrive réellement, n’interrogerait-t-il pas finalement surtout notre rapport à l’information ? Après tout, n’est-il pas d’abord un super moteur de recherche ?
Nous croulons aujourd’hui sous les informations. C’est un poncif de dire cela, mais c’est toujours bien de revenir dessus.
La production de mails et de documents classiques a peut-être ralenti (et encore), mais les flux, eux, sont toujours là. Les logiciels de gestion de courrier électronique, de tableur et autre traitement de texte ont été supplantés, au moins en partie, par les messageries (Slack, Teams, Workplace from Meta) et les outils de gestion documentaire en ligne (Notion, OneNote, Monday, AirTable, etc.), et de manière plus spécifique, par des outils tels que Salesforce. D’autant plus riches qu’ils sont souvent automatisables. Et nous ne croulons plus uniquement sous l’information en tant que telle, nous croulons sous la donnée. L’émergence de la Big Data en est d’ailleurs un révélateur.
À ces éléments s’ajoutent désormais les réseaux sociaux, et les différentes applications, sans oublier le format plus sophistiqué qu’est la vidéo, qui prend de plus en plus de place. Nous en sommes même arrivés à la “creator economy” !
Tout s’est massifié.
Alors, quand il s’agit d’utiliser ces informations « brutes » pour produire du contenu, plusieurs questions s’ouvrent :
- Qu’est-ce qui fait une bonne information ?
- Utilise-t-on correctement les outils que nous avons déjà à disposition ?
- Avons-nous les bonnes méthodologies et processus ?
- À qui est-ce-que je m’adresse ? Comment personnaliser le contenu, y apporter sa part de créativité ?
Se poser les bonnes questions, c’est important. Ce n’est pas pour rien qu’on dit que ce qui compte avec ChatGPT, c’est de savoir poser la question et l’affiner si besoin (ou du moins donner les bonnes instructions).
Prenons l’exemple de la rédaction d’un plan de formation pour un outil standard comme Sales Cloud.
Bien entendu, des plans de formation sont probablement déjà disponibles en ligne. Mais partons du principe que nous voulons produire du contenu original pour notre entreprise :
- Est-ce que mon expérience sur la plateforme m’a amené par le passé à bien identifier ces principales composantes ? Ai-je déjà formalisé cela ?
- Ai-je, par exemple, enregistré les pages web qui permettent de bien expliquer telle ou telle partie, de telle sorte à ce que je comprenne quoi prioriser ? Suis-je capable de retrouver ces pages ?
- Est-ce qu’un collègue (ou moi-même) n’a pas déjà réalisé une telle formation, et pourrait me communiquer les informations qu’il a, même si je sais que je devrai les ajuster ? Cela semble évident, mais sauriez-vous retrouver un tel document rapidement dans votre outil GED ?
- Peut-être ai-je besoin de suivre moi-même un module de formation pour apprendre à former et notamment à bien préparer une formation ?
- Quels sont les besoins spécifiques de mon client ? Ai-je pu les recueillir ? Ont-ils été formalisés ?
- Quelle est la valeur ajoutée que je souhaite y apporter ? L’objectif est-il clair ? Cette valeur ajoutée ne doit-elle pas être collective ? Comment prendre en compte différentes sensibilités ?
- A qui est-ce destiné ?
Finalement, parler de l’usage de ChatGPT, c’est parler de la capacité de chaque organisation à gérer sa connaissance. Et là, les concepteurs de ChatGPT n’ont rien inventé, cela s’appelle le Knowledge Management (et Salesforce possède d’ailleurs une brique très intéressante qui permet de mettre à disposition des articles pour aider le Service Client, il s’agit de Lightning Knowledge).
Nous avons ci-dessus un exemple très générique. Mais si vous avez besoin d’utiliser des informations propres à vos projets et donc confidentielles et présentes uniquement dans vos bases de données, vous allez surement vous demander si un outil tel que ChatGPT personnalisé pour vos besoins est un outil assez fiable, en qui vous avez confiance.
D’ailleurs, que l’on souhaite utiliser un « ChatGPT interne » ou pas, s’interroger sur son rapport à l’information parait essentiel : si un tel outil fonctionne, c’est parce qu’il peut se reposer sur une base de données relativement structurée et des instructions claires. Votre « ChatGPT interne » ne pourra rien faire d’informations et de données déstructurées, pas rassemblées au bon endroit, pas clairement formalisées. Pourquoi ne pas s’attaquer à ce sujet dès maintenant ?
Notez que Salesforce propose déjà des fonctionnalités AI, via sa famille de produits Einstein, avec du Machine Learning et du Natural Language Processing, par exemple. Et si Salesforce peut le proposer, c’est parce qu’Einstein se repose justement sur une base de données structurées, votre org Salesforce.
Vous l’aurez compris, que l’on adhère à ChatGPT ou non, il apparait essentiel de se poser la question de la disponibilité et de la structuration de nos connaissances.
Article rédigé par Jean-Pierre Rizzi, chef de projets certifié Salesforce chez Cloudity.
