Relativement peu digitalisé par rapport à d’autres secteurs, le monde du vin commence à intégrer les technologies CRM à ses systèmes d’information. Plusieurs enjeux s’imposent dès lors aux acteurs du marché, qui doivent à la fois identifier quelle solution privilégier, comment l’intégrer à leur écosystème et comment former les équipes pour faciliter l’adoption du nouvel outil.

Par ailleurs, le marché du vin est à la fois complexe et hétérogène, dans le sens où ce dernier ne dispose pas d’un référentiel produits commun à tous les acteurs du secteur, présentant une nomenclature précise pour chaque appellation, château, contenant, millésime etc. Ce qui signifie que chaque acteur établit son propre processus d’identification des vins, et travaille avec des tables de synonymes pour pouvoir échanger avec ses partenaires commerciaux.

Ces deux facteurs complexifient donc la transposition de cette activité au sein d’un CRM, et notre Client s’est montré précurseur en faisant le choix de Salesforce il y a plusieurs années.  

La décision du Client de passer sur Salesforce a été prise en raison de l’obsolescence de la précédente solution, qui était très personnalisée mais qui était devenue difficile à maintenir. Le groupe était donc à la recherche d’une solution pérenne et efficace, et son choix s’est porté sur Salesforce, dont l’écosystème représentait une valeur sûre. C’est à l’occasion de cette intégration qu’est intervenu Cloudity.

La base de données produits, répertoriant les lots et les offres, est désormais directement implémentée dans Salesforce et est sans cesse actualisée et mise à jour. Le Client peut désormais garantir à tout moment que le système est opérationnel et qu’il peut proposer des vins dans les meilleurs délais à ses propres clients. C’est un univers très concurrentiel qui demande à se montrer extrêmement réactif pour décrocher les transactions.

Le projet s’est déroulé sur une année pour ce qui est de l’intégration, et a nécessité un trimestre supplémentaire pour la phase post-projet, afin de bien couvrir les enjeux d’adoption de la solution.

Grâce à l’intégration de Salesforce à leur SI, le Client a constaté une plus grande fluidité dans le partage des informations grâce à la traçabilité de la donnée dans Salesforce, une simplification des processus et une plus grande hiérarchisation de l’information, accessible dans plusieurs vues via le CRM et en mobilité.

Les équipes disposent désormais d’informations instantanées et actualisées à l’échelle de l’organisation, et ont la possibilité d’émettre des rapports statistiques beaucoup plus rapidement qu’auparavant, ce qui facilite le pilotage de l’activité tout en garantissant la confidentialité de la donnée.  

Une des principales difficultés rencontrées au cours du projet concernait les réticences des collaborateurs, globalement satisfaits de la solution qu’ils utilisaient jusqu’à présent. Un véritable enjeu de conduite du changement, menée en interne par le Client, avec le soutien de Cloudity.

“Il était à la fois essentiel et compliqué d’impliquer les équipes métiers dans l’intégration de Salesforce car la nécessité de changer d’outil n’a pas été bien accueillie dans un premier temps. Cela exigeait donc une forte implication des équipes et de multiples réunions, qui n’étaient pas évidentes à intégrer au quotidien de nos collaborateurs, souvent en déplacement.”

Cloudity nous a accompagnés dans la création et la mise en place d’une équipe projet et a particulièrement insisté sur la nécessité d’en constituer une.” 

Un appel d’offre avait été émis par le Client pour ce projet d’intégration Salesforce, et leur choix s’est porté sur Cloudity. “Cloudity nous a tenu un discours plus technique que commercial, ce qui a été apprécié, et a fait preuve d’une bonne qualité d’écoute dans l’analyse de nos besoins. Nous avons notamment pu voir des démonstrations de l’outil et de ses fonctionnalités, ce qui nous a permis de mieux nous projeter dans l’usage que nous allions pouvoir en faire.” 

“Nous avons également apprécié que les équipes Cloudity nous mettent en garde sur le fait que nos process allaient vraisemblablement devoir évoluer, et s’adapter à la solution, pour tendre vers du standard et gagner en efficacité, plutôt que de personnaliser à outrance comme dans la solution précédente. Cela a posé des défis bien entendu, mais toutes les équipes sont satisfaites de l’outil aujourd’hui, ce qui montre bien qu’il était possible de changer nos manières de faire sans perdre en performance et en confort au travail.”

“Un des facteurs qui ont joué sur la bonne adoption de l’outil par nos équipes est d’ailleurs le fait que l’équipe Cloudity savait parler de Salesforce et en montrer les bénéfices concrets. Les équipes métier avaient le sentiment que tout était plus complexe dans Salesforce, mais avec l’aide de nos interlocuteurs chez Cloudity, nous avons su justifier ces choix et en montrer les avantages, tout en simplifiant au maximum le process.”

L’ensemble du processus a en outre été facilité par la proximité de l’agence locale de Cloudity, qui a permis de mener une partie de l’accompagnement en présentiel sous forme d’ateliers réguliers avec les équipes métier.

C’est la volonté de l’organisation de continuer à faire évoluer leur solution et le Client envisage d’ores et déjà de développer de nouvelles fonctionnalités : “Nous aimerions notamment explorer le potentiel de l’IA et notamment la possibilité de réaliser des PoC (Proof of Concept) avec Agentforce, par exemple. Il y a sans doute un certain nombre de cas d’usages que nous pourrions adresser avec l’IA.” De belles perspectives pour les performances futures du groupe.

Riche de cette expérience d’intégration Salesforce menée avec Cloudity, notre interlocuteur nous livre aujourd’hui les trois conseils qu’il retient du projet :  

1. Il est plus pertinent d’essayer d’adapter autant que possible vos process métier aux standards de Salesforce, au lieu de vouloir à tout prix que Salesforce reflète à 100 % vos processus. Ce qui peut s’avérer compliqué car chaque activité est unique, mais qui facilite l’utilisation et la maintenance de la solution. Un projet Salesforce est aussi l’occasion de remettre en perspective vos manières de faire, ce qui est toujours un bon réflexe. Cela ne veut pas dire que le fait de travailler sur Salesforce va complètement bouleverser vos processus, mais qu’il est possible de conserver une identité culturelle et professionnelle tout en utilisant les fonctionnalités natives de la solution. 

2. L’autre point important est de bien choisir son partenaire intégrateur pour s’assurer que l’accompagnement proposé répond à vos besoins. Privilégiez les acteurs à l’écoute, avec des équipes compétentes et robustes, possédant une véritable connaissance du secteur et qui peuvent vous proposer un accompagnement de proximité.

3. Enfin, il est essentiel d’intégrer dès le début vos équipes métier dans le projet, à la fois pour recueillir les besoins et retours des personnes qui vont utiliser la solution sur le terrain, et pour maximiser l’adoption de la solution à court et long terme.

Sur le marché de la menuiserie industrielle, certains acteurs sont des pure-players (centrés sur un matériau – aluminium, PVC – ou sur un produit spécifique) quand d’autres s’affichent comme des acteurs multi-spécialistes, capable de fournir à un artisan l’ensemble des produits ouverture et fermeture dont il peut avoir besoin pour ses chantiers. 

A la suite d’un appel d’offres, ce groupe industriel, présent sur tout le territoire français et reconnu pour sa gamme étendue de produits de menuiserie et de fermetures, a retenu l’éditeur Salesforce ainsi que Cloudity. Ces derniers se sont illustrés par leur capacité à comprendre les contraintes métiers spécifiques de cette industrie et à proposer un accompagnement sur-mesure.  

L’entreprise a donc lancé un projet de grande ampleur centré sur l’intégration du logiciel Salesforce – CRM leader du marché – afin de mieux piloter sa performance et développer une vision à 360° de sa data client.

L’entreprise a commencé par structurer et consolider plusieurs pôles clés, afin que chaque équipe soit bien représentée. Le succès du projet a reposé sur la constitution d’une équipe dédiée à ce projet Salesforce. 

Une attention particulière a été portée à la montée en compétences en interne, notamment avec l’ajout d’un Data Analyst pour structurer la gouvernance de la donnée à l’échelle de l’organisation.

Avant la mise en place du CRM, l’entreprise faisait face à une difficulté de pilotage précis de sa performance liée à la dispersion de son équipe commerciale sur tout le territoire et aux outils vieillissants à disposition. Il n’était pas possible d’accéder à une information fiable et unifiée pour tous les collaborateurs. 

L’objectif du projet : obtenir une vision à 360° de chaque compte client, accessible et actualisée, pour éviter la perte de données et les informations erronées ou peu fiables, et remédier à la lenteur de circulation de l’information au sein de l’organisation.  

Les équipes avaient besoin de “mieux connaître nos clients, leurs besoins et leurs contraintes” pour personnaliser les actions et améliorer la collaboration entre les équipes commerciales, service client, et fonctions support. 

L’entreprise souhaitait également développer sa notoriété de marque, tout en générant via la plateforme Salesforce des parcours clients B2B et/ou B2C.   

L’intégration permettra de connecter plus efficacement les clients aux équipes internes – que ce soit via un service client renforcé ou des portails digitaux – tout en offrant des outils permettant aux clients finaux de générer eux-mêmes des devis ou de suivre leurs commandes. 

Un projet CRM nécessite l’adhésion des collaborateurs. Pour garantir un bon taux d’adoption de la solution, la direction a mené un important travail de communication interne, à commencer par une lettre d’informations diffusée à tous, précisant les objectifs du projet. 

Un accompagnement au changement a été mis en place – par une équipe Change constituée de collaborateurs de Cloudity et du Client – d’abord avec l’explication des bénéfices de la solution au regard des problématiques actuelles, puis avec un onboarding progressif des utilisateurs. Cela a permis d’anticiper les freins éventuels. 

Résultat : une meilleure compréhension des enjeux, une implication renforcée des équipes, et une transition fluide vers cette nouvelle solution.  

Mettre un CRM à la disposition de vos équipes revient dans les grandes lignes à leur fournir un outil à la fois plus rapide, plus performant et plus fiable. Les collaborateurs ont dès lors accès à des tableaux de bord performants. 

Au fil du projet, les besoins du client ont évolué de manière significative. Alors que la première phase était centrée sur l’optimisation de la gestion de l’activité commerciale et du service client, les enjeux ont rapidement pris une autre dimension :  

• Renforcer la connaissance client pour une vision plus précise et personnalisée des besoins
• Améliorer le portail client et les interfaces de collaboration pour favoriser une expérience fluide et interactive
• Diversifier les parcours clients en exploitant pleinement les fonctionnalités de Salesforce
• Anticiper les besoins futurs pour soutenir et développer la notoriété de la marque 

Le rythme du projet a considérablement accéléré, porté par la qualité de l’exécution du premier lot et par l’agilité de Salesforce et de Cloudity dans leur capacité à mener une transformation digitale globale, parfaitement alignée avec les objectifs du client.  

Cloudity est intervenu en tant qu’intégrateur Salesforce pour garantir la cohérence de l’intégration de Salesforce à l’échelle de l’organisation, et accompagner le client dans la mise en place de méthodologies pertinentes pour chaque lot du programme. Or, un des avantages majeurs de faire appel à un intégrateur pure-player Salesforce réside dans la transmission d’expertise et la montée en compétence de vos équipes.  

Les équipes ont pu monter en compétences et gagner en maturité et en méthodologie sur la manière de gérer ce type de projets via le partage de bonnes pratiques par Cloudity. Ce programme a également favorisé la collaboration entre les métiers et la DSI, avec une prise de conscience partagée : ce type de projet n’est pas uniquement technique, il est avant tout stratégique et métier.

1. Bien choisir son partenaire éditeur. Assurez-vous que l’éditeur comprend vos enjeux et soit prêt à s’investir à vos côtés. La qualité du dialogue est déterminante.

2. Privilégiez un intégrateur challengeant. Le partenariat éditeur-intégrateur est central : cette articulation est primordiale pour la réussite des projets, il ne faut donc pas hésiter à sonder l’éditeur sur les partenaires qu’il peut vous recommander. Recherchez un partenaire qui soit force de proposition, qui vous fasse pleinement profiter de son expertise et qui favorise la montée en compétences de vos équipes.

3. Engagez vos collaborateurs métiers. La réussite repose sur leur implication. Interrogez-les en amont pour comprendre leurs besoins, et associez-les aux phases de cadrage et de déploiement.

Cloudity, pure-player Salesforce – leader mondial des solutions CRM – et expert en conseil et en implémentation, accompagne ses clients dans leur intégration des technologies Salesforce. Vous avez un projet de développement sur Salesforce ? Discutons-en !