{"id":10394,"date":"2022-05-10T15:31:37","date_gmt":"2022-05-10T15:31:37","guid":{"rendered":"https:\/\/lightgoldenrodyellow-horse-236112.hostingersite.com\/resources\/le-transport-et-la-logistique-au-defi-de-la-relation-clients\/"},"modified":"2026-01-21T16:01:22","modified_gmt":"2026-01-21T16:01:22","slug":"le-transport-et-la-logistique-au-defi-de-la-relation-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cloudity.com\/fr\/le-transport-et-la-logistique-au-defi-de-la-relation-clients\/","title":{"rendered":"Le transport et la logistique au d\u00e9fi de la relation clients"},"content":{"rendered":"
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Le comportement d\u2019achat \u00e9volue \u00e0 la fois dans le B2C comme en B2B. Les entreprises de logistique et de transport doivent r\u00e9pondre aux exigences de clients qui veulent \u00eatre livr\u00e9s de plus en plus rapidement, pouvoir suivre leurs commandes en temps r\u00e9el, \u00eatre livr\u00e9s sur des cr\u00e9neaux horaires pr\u00e9cis, pouvoir retourner leurs achats simplement, etc. Le tout en maitrisant les co\u00fbts, dans un secteur o\u00f9 les marges sont historiquement faibles. Elles doivent par cons\u00e9quent amorcer des changements et notamment en termes de relation client afin de se diff\u00e9rencier, satisfaire leurs clients \u2013 directs ou indirects \u2013 et am\u00e9liorer la performance de leur activit\u00e9.<\/h4>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n
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Transport et logistique : \u00e9volutions intrins\u00e8ques et impacts de la pand\u00e9mie<\/h3>\n
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Dans le secteur du transport et de la logistique, peut-\u00eatre encore plus que dans d\u2019autres secteurs, la concurrence est nombreuse et globalis\u00e9e. Il n\u2019est pas rare que plusieurs transporteurs interviennent pour un m\u00eame client, l\u2019un s\u2019occupant par exemple du trajet Lille\/Paris tandis qu\u2019un autre prend en charge le trajet Paris\/Lyon. En parall\u00e8le, en quelques ann\u00e9es, les acteurs du secteur ont d\u00fb s\u2019adapter aux \u00e9volutions du commerce : d\u00e9lais de livraison de plus en plus courts, livraison omnicanal (\u00e0 domicile, en points relai, click & collect, drive, dark stores\u2026), information en temps r\u00e9el de l\u2019\u00e9tat des livraisons, gestion des retours, etc. Ces \u00e9volutions ont conduit \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019interconnecter les syst\u00e8mes pour disposer d\u2019une visibilit\u00e9 en temps r\u00e9el des flux. En B2B, les professionnels souhaitent d\u00e9sormais une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 \u00e9quivalente au B2C.<\/p>\n

La crise sanitaire est venue perturber le secteur avec de fortes tensions sur la demande et l\u2019augmentation des p\u00e9nuries, imposant de nouvelles contraintes : automatisation des processus, monitoring de la demande (et donc de la data) ou encore recours accru aux places de march\u00e9 transport. La crise Covid a \u00e9galement mis en lumi\u00e8re le paradoxe de conditions de travail difficiles et d\u2019importants besoins de recrutements, qu\u2019il s\u2019agit donc d\u2019adresser : diminution de la p\u00e9nibilit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation et \u00e0 la robotisation ou encore nouveaux moyens de communication pour les \u00e9quipes terrain.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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La relation clients, vecteur de performances<\/h3>\n
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Pour les professionnels du transport et de la logistique, ces \u00e9volutions sont autant de pressions suppl\u00e9mentaires dans un secteur o\u00f9 les marges sont d\u00e9j\u00e0 faibles, et les co\u00fbts d\u2019acquisition clients importants. La fid\u00e9lisation des clients existants est donc un enjeu majeur de performances.<\/p>\n

Un d\u00e9fi d\u2019autant plus important que les contrats qui encadrent les relations commerciale, financi\u00e8res et notamment les SLA (et p\u00e9nalit\u00e9s) sont complexes et n\u00e9cessitent de bien connaitre le client et les conditions de vente. Sans compter que la relation commerciale entre un acteur de la logistique et du transport et ses clients comprend de nombreux processus complexes et interconnect\u00e9s\u00a0: \u00e9changes et communication, bons de commande, approbation du budget, pr\u00e9paration des commandes, picking, emballage, stockage, transport, suivi des livraisons, facturation, SAV, etc. Une cha\u00eene complexe qu\u2019il s\u2019agit de fluidifier et d\u2019optimiser pour gagner en valeur, du service clients \u00e0 la direction comptable et financi\u00e8re, en passant par les agents de terrain du transport et de la logistique.<\/p>\n

Or si, individuellement, des syst\u00e8mes d\u00e9di\u00e9s tels que les TMS, WMS et autres ERP, couvrent la majorit\u00e9 de ces processus chacun dans sa sp\u00e9cialit\u00e9, seul un outil d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la relation client, tel que Salesforce, peut servir de socle transverse \u00e0 toute l\u2019activit\u00e9 commerciale d\u2019une entreprise de transport et de logistique gr\u00e2ce \u00e0 sa capacit\u00e9 de proposer une vision \u00e0 360\u00b0 des processus clients.<\/p>\n

De la relation clients \u00e0 l\u2019orchestration de toute l\u2019activit\u00e9 transport et logistique<\/p>\n

En d\u2019autres termes, une solution telle que Salesforce a tous les atouts pour devenir l\u2019outil d\u2019orchestration de l\u2019ensemble de l\u2019activit\u00e9 des transporteurs et des prestataires logistiques\u00a0:<\/p>\n

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  • Traitement automatis\u00e9 des demandes\u00a0: centralisation diff\u00e9rents canaux (t\u00e9l\u00e9phones, sites web, m\u00e9dias sociaux et e-mails), automatisation de l\u2019affectation et de la gestion des demandes (leads ou requ\u00eates), etc.<\/li>\n
  • Optimisation des ventes et du marketing\u00a0: automatisation de l\u2019acquisition, de l\u2019activation et la fid\u00e9lisation clients par les \u00e9quipes commerciales.<\/li>\n
  • Partage du catalogue d\u2019offres et facilitation des ventes en up selling ou cross selling.<\/li>\n
  • Am\u00e9lioration du service client\u00a0: centralisation de toutes les informations clients, et fluidification des interactions, mais \u00e9galement suivi d\u2019\u00e9ventuels probl\u00e8mes (ils peuvent \u00eatre tr\u00e8s nombreux en mati\u00e8re de transport et logistique) et information en temps r\u00e9el des clients, le cas \u00e9ch\u00e9ant.<\/li>\n
  • Synergies entre les \u00e9quipes\u00a0: vision \u00e0 360\u00b0 de la relation client, processus rapprochant les commerciaux et le service apr\u00e8s-vente ou encore alignement du marketing avec la vente.<\/li>\n
  • Collaboration avec l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me\u00a0: renforcement des capacit\u00e9s de collaboration entre les \u00e9quipes du prestataire logistique ou de transport avec ses clients (B2B direct et B2C indirects). Une fluidit\u00e9 qui am\u00e9liore la satisfaction clients mais \u00e9galement \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et donc la performance des prestataires de transport et logistiques.<\/li>\n<\/ul>\n

    Plus g\u00e9n\u00e9ralement, Salesforce s\u2019av\u00e8re un outil pr\u00e9cieux pour remplacer les fichiers Excel et mieux tirer parti des donn\u00e9es\u00a0: validation des commandes, statut de chargement, documentation sur les v\u00e9hicules et leurs tourn\u00e9es, etc. La vision 360 du client permet d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00a0: plus rapide, plus pertinent, plus personnalis\u00e9e. Mais aussi une exp\u00e9rience utilisateur am\u00e9lior\u00e9e\u00a0: environnement de travail unifi\u00e9, information en temps r\u00e9el, collaboration.<\/p>\n

    Enfin, les tableaux de bord et reporting g\u00e9n\u00e9r\u00e9s automatiquement contribuent \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts d\u2019exploitation des professionnels du trans<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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