{"id":10497,"date":"2021-12-15T18:16:43","date_gmt":"2021-12-15T18:16:43","guid":{"rendered":"https:\/\/lightgoldenrodyellow-horse-236112.hostingersite.com\/resources\/omnichannel-kundenservice-2\/"},"modified":"2026-01-21T16:06:14","modified_gmt":"2026-01-21T16:06:14","slug":"omnichannel-kundenservice-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/omnichannel-kundenservice-2\/","title":{"rendered":"Omnichannel w obs\u0142udze klienta"},"content":{"rendered":"\n<p>Omnichannel Customer Service lub Omnichannel Customer Experience to w ostatnim czasie bardzo popularne terminy. Nic dziwnego \u2013 ka\u017cdy z nas bywa czyim\u015b klientem i chcia\u0142by by\u0107 traktowany jak najlepiej. Wszyscy mamy preferowane kana\u0142y komunikacji z dzia\u0142em customer service. Jedna osoba woli emaile, kto inny SMS-y, a dla niekt\u00f3rych jedyn\u0105 dopuszczaln\u0105 form\u0105 kontaktu b\u0119dzie rozmowa telefoniczna z obs\u0142ug\u0105 klienta lub wizyta w salonie czy sklepie stacjonarnym.<\/p>\n\n\n\n<p>Jako przedstawiciel swojej marki, powiniene\u015b wczu\u0107 si\u0119 w klienta i skupi\u0107 na tym, by dotrze\u0107 do niego za po\u015brednictwem medium, kt\u00f3re najbardziej mu odpowiada. By to zrobi\u0107, potrzebujesz jednak wiedzy oraz sprawdzonych narz\u0119dzi. Dzi\u015b przyjrzymy si\u0119 obs\u0142udze klienta Omnichannel i postaramy si\u0119 zach\u0119ci\u0107 ci\u0119 do wprowadzenia jej w swojej organizacji.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Co to jest Omnichannel Customer Service?<\/h2>\n\n\n\n<p>Omnichannel to sp\u00f3jne po\u0142\u0105czenie wszystkich kana\u0142\u00f3w komunikacji, kt\u00f3re oferujesz swoim klientom. Niezale\u017cnie od kana\u0142u, gromadzone informacje przechowywane s\u0105 w jednym miejscu, dzi\u0119ki czemu ka\u017cdy pracownik obs\u0142ugi klienta ma dost\u0119p do ca\u0142ej historii kontakt\u00f3w danej osoby z dzia\u0142em customer service. Omnichannel oznacza ci\u0105g\u0142o\u015b\u0107 i zachowany kontekst komunikacji oraz najwy\u017cszy poziom obs\u0142ugi za ka\u017cdym razem, gdy klient kontaktuje si\u0119 z firm\u0105. Dzi\u0119ki Omnichannel wszyscy pracownicy customer service wiedz\u0105 o klientach dok\u0142adnie tyle samo \u2013 niezale\u017cnie od tego, jakie medium klient wybierze.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Zalety obs\u0142ugi klienta Omnichannel<\/h2>\n\n\n\n<p>Podej\u015bcie Omnichannel ma wiele plus\u00f3w. Poni\u017cej znajdziesz kilka, kt\u00f3re wg nas s\u0105 najwa\u017cniejsze.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Korzy\u015bci dla klienta:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Ci\u0105g\u0142o\u015b\u0107 komunikacji z twoj\u0105 mark\u0105 \u2013 kontakt jest wznawiany tam, gdzie zako\u0144czy\u0142a si\u0119 poprzednia interakcja;<\/li><li>Szybsza i sprawniejsza obs\u0142uga \u2013 klient nie musi opisywa\u0107 kilka razy tego samego problemu;<\/li><li>Wi\u0119ksza satysfakcja i mniejsza frustracja dzi\u0119ki sprawnemu za\u0142atwieniu sprawy;<\/li><li>Wyb\u00f3r preferowanego czasu i kana\u0142u komunikacji \u2013 klient komunikuje si\u0119 z twoj\u0105 firm\u0105 jak i kiedy chce.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Korzy\u015bci dla twojej firmy:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Gromadzisz wi\u0119cej przydatnych informacji o klientach \u2013 poznajesz ich jeszcze lepiej;<\/li><li>Zwi\u0119kszasz wydajno\u015b\u0107 i ograniczasz frustracj\u0119 swoich pracownik\u00f3w \u2013 szybciej za\u0142atwiaj\u0105 sprawy i nie marnuj\u0105 czasu;<\/li><li>Oszcz\u0119dzasz pieni\u0105dze \u2013 m.in. dzi\u0119ki automatyzacji i umo\u017cliwieniu klientom samodzielnego rozwi\u0105zywania spraw;<\/li><li>Zwi\u0119kszasz szans\u0119 na zdobycie przewagi konkurencyjnej \u2013 dzi\u0119ki Omnichannel zapewnisz lepsz\u0105 obs\u0142ug\u0119 ni\u017c konkurencja;<\/li><li>Zwi\u0119kszasz wiarygodno\u015b\u0107 swojej marki i sprawiasz, \u017ce jest ona postrzegana jako przyjazna klientowi.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Poni\u017cej przedstawiamy pewien przyk\u0142ad, kt\u00f3ry dobrze opisuje Omnichannelow\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Omnichannel w praktyce<\/h2>\n\n\n\n<p>Za\u0142\u00f3\u017cmy, \u017ce planujesz kupi\u0107 wymarzon\u0105 bluz\u0119 z kapturem w sklepie internetowym. Sprawdzasz rozmiar\u00f3wk\u0119 i wydaje si\u0119, \u017ce wszystko b\u0119dzie w porz\u0105dku. Przychodzi paczka i okazuje si\u0119, \u017ce co\u015b posz\u0142o nie tak i bluza jest jednak niedopasowana. Wchodzisz wi\u0119c na stron\u0119 sklepu. W dolnym rogu ekranu pojawia si\u0119 ikonka czatu. P\u00f3\u0142 minuty po opisaniu w okienku tekstowym swojego problemu, s\u0142yszysz d\u017awi\u0119k telefonu \u2013 to konsultant z obs\u0142ugi klienta dzwoni, \u017ceby wyja\u015bni\u0107 problem z niew\u0142a\u015bciwym rozmiarem bluzy. Po kr\u00f3tkiej rozmowie otrzymujesz e-mailem dokument do wydrukowania i naklejenia na paczk\u0119 zwrotn\u0105 oraz kupon rabatowy w wysoko\u015bci 10% na nast\u0119pne zakupy. Odsy\u0142asz bluz\u0119, a po dw\u00f3ch dniach dostajesz now\u0105, w idealnym rozmiarze.<\/p>\n\n\n\n<p>To w\u0142a\u015bnie Omnichannel w najlepszym wydaniu \u2013 tutaj kana\u0142 komunikacji nie mia\u0142 znaczenia, a firma, kt\u00f3ra na powa\u017cnie podchodzi do swoich klient\u00f3w, zadba\u0142a o to, by problem zosta\u0142 rozwi\u0105zany szybko i sprawnie. Z pewno\u015bci\u0105 wi\u0119kszo\u015b\u0107 klient\u00f3w \u017cyczy\u0142aby sobie w\u0142a\u015bnie takiej obs\u0142ugi za ka\u017cdym razem, zar\u00f3wno w kanale online, jak i offline.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Omnichannel w twojej organizacji<\/h2>\n\n\n\n<p>Je\u015bli spodoba\u0142 Ci si\u0119 powy\u017cszy przyk\u0142ad, zapewne chcesz si\u0119 dowiedzie\u0107, jak wprowadzi\u0107 ide\u0119 Omnichannel i usprawni\u0107 customer service w swojej firmie? Oto kilka wskaz\u00f3wek.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Zadbaj o urz\u0105dzenia mobilne<\/h3>\n\n\n\n<p>Dzi\u015b w\u0142a\u015bciwie ka\u017cdy ma smartfona. Nietrudno wyobrazi\u0107 sobie, co b\u0119dzie, gdy klient zderzy si\u0119 z niezoptymalizowan\u0105 stron\u0105 lub b\u0142\u0119dami w wersji mobilnej. Nie dopu\u015b\u0107 do tego! Strona mobilna powinna by\u0107 \u0142atwa w nawigacji i przejrzysta. To szczeg\u00f3lnie wa\u017cne, poniewa\u017c dzi\u015b <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/277125\/share-of-website-traffic-coming-from-mobile-devices\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">urz\u0105dzenia mobilne odpowiadaj\u0105 za 56% ruchu internetowego na ca\u0142ym \u015bwiecie.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Reaguj na czas w social mediach<\/h3>\n\n\n\n<p>U\u017cytkownicy, kt\u00f3rzy regularnie komunikuj\u0105 si\u0119 za po\u015brednictwem medi\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych, przyzwyczajeni s\u0105 dzi\u015b do natychmiastowych reakcji na wiadomo\u015bci. Zyskasz ich przychylno\u015b\u0107, je\u015bli b\u0119dziesz szybko odpisywa\u0107 na zg\u0142oszenia. Warto zatroszczy\u0107 si\u0119 tak\u017ce o social listening, czyli \u015bledzenie na bie\u017c\u0105co tego, co o twojej marce pisze si\u0119 w sieci.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pom\u00f3\u017c klientom rozwi\u0105za\u0107 problemy samemu<\/h3>\n\n\n\n<p>Cz\u0119\u015b\u0107 twoich klient\u00f3w boryka si\u0119 z wyzwaniami, z kt\u00f3rymi spokojnie poradziliby sobie sami. Warto im to umo\u017cliwi\u0107! Zadbaj o to, by na twojej stronie firmowej \u0142atwo mo\u017cna by\u0142o odnale\u017a\u0107 sekcj\u0119 FAQ. Oszcz\u0119dzisz czas swoich konsultant\u00f3w, a ponadto u\u0142atwisz rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w klientom, kt\u00f3rzy po prostu wol\u0105 zrobi\u0107 to samodzielnie.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">SMS \u2013 bo rozmowa nie zawsze jest mo\u017cliwa<\/h3>\n\n\n\n<p>SMS ma kilka zalet: komunikat dochodzi do odbiorcy natychmiast, a ponadto wiadomo\u015bci mo\u017cna wysy\u0142a\u0107 zawsze wtedy, gdy rozmowa jest niemo\u017cliwa \u2013 co dzieje si\u0119, jak pokazuje codzienna praktyka biznesowa, bardzo cz\u0119sto. Wiadomo\u015bci tekstowe \u015bwietnie sprawdz\u0105 si\u0119 tak\u017ce w przypadku konieczno\u015bci wys\u0142ania potwierdzenia zakupu lub wizyty czy nadania paczki.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Czat, czyli szybkie rozwi\u0105zanie nieskomplikowanych problem\u00f3w<\/h3>\n\n\n\n<p>Nikt nie lubi czeka\u0107 na linii w call center, a drobne sprawy mo\u017cna bez przeszk\u00f3d za\u0142atwi\u0107 za po\u015brednictwem czatu. Niezale\u017cnie od tego, czy klient rozmawia\u0107 b\u0119dzie z konsultantem czy chatbotem, sprawnie rozwi\u0105\u017ce problem lub zostanie poinformowany o innych sposobach na poradzenie sobie z wyzwaniem.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Stary, dobry email<\/h3>\n\n\n\n<p>Cz\u0119\u015b\u0107 klient\u00f3w, nie tylko starszej daty, za najlepsz\u0105 form\u0119 kontaktu uznaje email. Pisz\u0105c wiadomo\u015b\u0107, mo\u017cesz wyczerpuj\u0105co opisa\u0107 problem \u2013 liczba znak\u00f3w jest nieograniczona, nie ma presji czasu, a poza tym pisa\u0107 mo\u017cna o ka\u017cdej porze dnia i nocy. Mimo i\u017c email nie wymaga natychmiastowej odpowiedzi, pami\u0119taj, \u017ce klient nie powinien czeka\u0107 zbyt d\u0142ugo na wiadomo\u015b\u0107 zwrotn\u0105.<\/p>\n\n\n\n<p>Nie musisz oczywi\u015bcie tworzy\u0107 wszystkich mo\u017cliwych kana\u0142\u00f3w komunikacji \u2013 zdecyduj si\u0119 na kilka i zadbaj o ich integracj\u0119.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"http:\/\/cloudity.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Infografika-ukazujaca-roznice-miedzy-omnichannel-a-multichannel-min-1024x682.jpg\" alt=\"Infografika ukazuj\u0105ca r\u00f3\u017cnice mi\u0119dzy omnichannel a multichannel\" class=\"wp-image-11971\" width=\"768\" height=\"512\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Omnichannel a multichannel<\/h2>\n\n\n\n<p>Idea multikana\u0142owo\u015bci (multichannel) znana jest od lat \u2013 w jej my\u015bl ka\u017cdy punkt styku klienta z twoj\u0105 mark\u0105 jest obs\u0142ugiwany na tym samym, najwy\u017cszym poziomie, za pomoc\u0105 wielu kana\u0142\u00f3w komunikacji: rozmowa z pracownikiem w sklepie stacjonarnym, formularz czy czat na stronie www, SMS, email, rozmowa telefoniczna czy media spo\u0142eczno\u015bciowe. Im wi\u0119cej kana\u0142\u00f3w, tym lepiej. W przypadku multichannel kana\u0142y s\u0105 od siebie niezale\u017cne i ka\u017cda interakcja klienta z mark\u0105 jest osobnym wydarzeniem.<\/p>\n\n\n\n<p>Poszczeg\u00f3lne dzia\u0142y obs\u0142ugi klienta nie wymieniaj\u0105 informacji \u2013 pracownicy infolinii nie maj\u0105 wgl\u0105du w tre\u015bci emaili, konwersacje klient\u00f3w z chatbotem etc. Frustracja klient\u00f3w mo\u017ce narasta\u0107, poniewa\u017c musz\u0105 oni kilka razy opisywa\u0107 problem, za ka\u017cdym razem, gdy kontaktuj\u0105 si\u0119 dzia\u0142em obs\u0142ugi.<\/p>\n\n\n\n<p>Z kolei Omnichannel, jak nietrudno si\u0119 domy\u015bli\u0107, to tak\u017ce szeroka gama kana\u0142\u00f3w dotarcia, ale wzbogacona o jeden kluczowy element: integracj\u0119 tych kana\u0142\u00f3w. W momencie, w kt\u00f3rym informacje z wszystkich \u017ar\u00f3de\u0142 znajduj\u0105 si\u0119 w jednym miejscu i niezale\u017cnie od tego, czy klient pisze na czacie, dzwoni na infolini\u0119 czy pisze maila, interakcja zaczyna si\u0119 w miejscu, w kt\u00f3rym zako\u0144czy\u0142a si\u0119 poprzednia.<\/p>\n\n\n\n<p>W du\u017cym uproszczeniu, Omnichannel to komunikacja multichannel, kt\u00f3ra wyewoluowa\u0142a do jeszcze doskonalszej formy.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Omnichannel wspiera r\u00f3wnie\u017c twoich pracownik\u00f3w<\/h2>\n\n\n\n<p>Na po\u0142\u0105czeniu wszystkich kana\u0142\u00f3w komunikacji z klientami zyskaj\u0105 tak\u017ce twoi pracownicy. Znaj\u0105ca kontekst obs\u0142uga klienta nie b\u0119dzie traci\u0107 czasu na ponowne przepytywanie dzwoni\u0105cych lub pisz\u0105cych os\u00f3b o ich problemy. Konsultanci szybciej pomog\u0105 klientowi, a wi\u0119c i szybciej zajm\u0105 si\u0119 kolejn\u0105 spraw\u0105 i ich skuteczno\u015b\u0107 wzro\u015bnie. To samo tyczy si\u0119 pracownik\u00f3w stacjonarnych, kt\u00f3rych sprawna obs\u0142uga pozwoli skr\u00f3ci\u0107 wizyt\u0119 klienta w sklepie.<\/p>\n\n\n\n<p>Warto tak\u017ce wspomnie\u0107 o \u0142atwiejszym raportowaniu pracy, gdy wszystkie kana\u0142y \u0142\u0105cz\u0105 si\u0119 w jednym, wydajnym narz\u0119dziu. Zaoszcz\u0119dzony czas dzia\u0142y obs\u0142ugi klienta mog\u0105 po\u015bwi\u0119ci\u0107 na rozwi\u0105zywanie bardziej skomplikowanych problem\u00f3w oraz szkolenie. Najlepsze technologie oferuj\u0105 u\u017cytkownikom wiele funkcjonalno\u015bci, m.in. przejrzyste dashboardy, czyli pulpity ze statystykami. Jest to szczeg\u00f3lnie przydatne dla lider\u00f3w, kt\u00f3rzy uzyskuj\u0105 szybki wgl\u0105d w wydajno\u015b\u0107 swoich zespo\u0142\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Konkluzja: jak wprowadzi\u0107 ide\u0119 Omnichannel w twojej firmie?<\/h2>\n\n\n\n<p>Teraz kilka s\u0142\u00f3w o narz\u0119dziach. Na rynku z pewno\u015bci\u0105 dost\u0119pnych jest wiele rozwi\u0105za\u0144 maj\u0105cych na celu usprawnienie proces\u00f3w obs\u0142ugi klienta i zapewnienie do\u015bwiadczenia Omnichannel. Nie b\u0119dziemy ukrywa\u0107, \u017ce nam, jako partnerowi Salesforce, najbli\u017cej jest w\u0142a\u015bnie do rozwi\u0105za\u0144 tej firmy. Dlaczego? Salesforce stworzy\u0142 ca\u0142y ekosystem rozwi\u0105za\u0144 chmurowych, jak np. Service Cloud, dzi\u0119ki kt\u00f3rym u\u017cytkownicy oszcz\u0119dzaj\u0105 czas, pracuj\u0105 wydajniej, automatyzuj\u0105 wiele powtarzalnych proces\u00f3w i zapewniaj\u0105 swoim klientom do\u015bwiadczenie Omnichannel.<\/p>\n\n\n\n<p>Ch\u0119tnie opowiemy Ci wi\u0119cej o konkretach dotycz\u0105cych produkt\u00f3w Salesforce. Znamy te rozwi\u0105zania od podszewki i liczymy, \u017ce te\u017c si\u0119 do nich przekonasz.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/pl.cloudity.digital\/kontakt\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Skontaktuj si\u0119 z nami<\/a> i dowiedz si\u0119 wszystkiego, czego tylko chcesz o prawdopodobnie najlepszym ekosystemie CRM na \u015bwiecie.<\/p>\n\n\n\n<p>Zadbaj o Omnichannel customer experience z Salesforce!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Omnichannel Customer Service lub Omnichannel Customer Experience to w ostatnim czasie bardzo popularne terminy. Nic dziwnego \u2013 ka\u017cdy z nas bywa czyim\u015b klientem i chcia\u0142by by\u0107 traktowany jak najlepiej. Wszyscy mamy preferowane kana\u0142y komunikacji z dzia\u0142em customer service. Jedna osoba woli emaile, kto inny SMS-y, a dla niekt\u00f3rych jedyn\u0105 dopuszczaln\u0105 form\u0105 kontaktu b\u0119dzie rozmowa telefoniczna [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10498,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_seopress_robots_primary_cat":"none","_seopress_titles_title":"Omnichannel w obs\u0142udze klienta - Cloudity","_seopress_titles_desc":"Omnichannel Customer Service lub Omnichannel Customer Experience to w ostatnim czasie bardzo popularne terminy.","_seopress_robots_index":"","footnotes":""},"categories":[289],"tags":[251],"class_list":["post-10497","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","tag-service"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10497","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10497"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10497\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10498"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10497"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10497"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cloudity.com\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10497"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}