Notre conviction – Le cahier des charges CRM parfait n’existe pas.
Modèle de cahier des charges CRM – Structure et méthodologie pour bien analyser votre besoin et choisir le bon prestataire
Un CRM peut permettre jusqu’à 300 % d’augmentation des taux de conversion (Martech) et chaque dollar investi dans un outil de gestion de la relation client génère en moyenne 8,71 dollars de retour sur investissement (Nucleus). Des chiffres qui font rêver.
Mais ne nous berçons pas d’illusions : ce type de retombées spectaculaires ne deviennent réalité que lorsque le projet a été correctement mené, et qu’il a été élaboré sur la base d’une analyse poussée des besoins de votre organisation. C’est ici qu’intervient le cahier des charges. Une étape absolument clé de votre projet CRM, qui n’est pas sans présenter de nombreux écueils.
Il s’agit typiquement du cahier des charges que vous allez passer des jours voire des semaines à réaliser, et qui ne vous sera finalement d’aucune utilité parce que 1) le besoin aura changé au moment de choisir un prestataire intégrateur 2) la méthodologie appliquée n’est pas appropriée et l’analyse de vos besoins est inexacte ou incomplète et 3) votre stratégie CRM n’est pas clairement définie et vous auriez besoin d’être guidés par des experts pour mener cette réflexion à bien. Chronophage. Laborieux. Souvent inutilisable.
Il s’agit du cahier des charges que vous avez réalisé dans les règles de l’art, basé sur une analyse exhaustive et pertinente de vos besoins, mais qui vous enferme dans une vision trop étriquée du projet parce que 1) vous ne disposez pas en interne des compétences techniques nécessaires pour identifier les solutions les plus adaptées à votre contexte, 2) vous restez trop “calqués” sur votre écosystème et vos processus actuels et 3) vos besoins ne sont pas priorisés en fonction d’indicateurs de performance (KPI) clés. Restrictif. Biaisé. Court-termiste.
Notre conviction – Le cahier des charges CRM parfait n’existe pas.
Mais une méthodologie éprouvée et les conseils d’experts du secteur vous aident à trouver le bon compromis en vue de produire un cahier des charges pertinent sans y consacrer trop de temps et de ressources.
Découvrez dans notre dernier livre blanc un modèle de cahier des charges CRM gratuit suivant la méthodologie que nous appliquons depuis plus de 10 ans chez Cloudity. Vous y trouverez notamment
Suivre la méthodologie proposée pour rédiger votre livrable personnalisé – à noter que la structure préconisée dans le livre blanc s’adapte à toutes les typologies d’organisation.
Vous inspirer des nombreux exemples figurant dans le livre blanc, tirés de cas réels, pour personnaliser votre cahier des charges.
Bénéficier des conseils de nos experts pour ne pas tomber dans les pièges les plus courants.
En téléchargeant ce livre blanc, vous avez deux possibilités : rédiger votre cahier des charges en toute autonomie ou prendre directement contact avec nos experts pour co-construire votre cahier des charges avec nos équipes.
Pourquoi privilégier cette deuxième option ? Parce qu’elle peut vous faire gagner un temps précieux. En analysant votre besoin avec un professionnel expert du secteur CRM, vous vous posez directement les bonnes questions, cernez les bons enjeux et priorisez correctement chaque problématique pour aboutir à un cahier des charges CRM réaliste et maîtrisé. Notre équipe se tient à votre disposition pour vous conseiller et vous guider sur ces enjeux clés.
La rédaction d’un cahier des charges CRM ne constitue-t-elle pas une vaste perte de temps ? C’est une question tout à fait légitime – tout dépend en réalité de la manière dont sera rédigé ledit cahier des charges. Une chose est sûre cependant, il n’est jamais recommandé de vous lancer dans une intégration CRM sans analyse préalable de votre besoin.
Passer du temps sur un document de préparation et de planification du projet, en vue de sélectionner un ou plusieurs prestataires intégrateurs par exemple, peut représenter une perte de temps et de ressources si le travail réalisé s’avère incomplet, biaisé ou mal ciblé.
Toutefois, le succès d’un projet CRM dépend indubitablement de la qualité de l’analyse présentée dans votre cahier des charges. Veillez donc à lister et analyser tous les points clés indispensables à la conception d’une solution CRM adaptée aux besoins de votre entreprise (données, objectifs commerciaux ou marketing, fonctionnalités, outils et logiciels susceptibles d’interagir avec le CRM, équipes concernées par son utilisation, groupes d’utilisateurs, exigences et attentes des utilisateurs, cas d’usage, déploiement, enjeux de sécurité etc.).
Il est relativement difficile de donner la définition d’un tel document, car il existe autant de cahiers des charges différents que d’entreprises. Chaque organisation présente en effet des besoins et des contraintes spécifiques, qui doivent être reflétés dans le livrable présenté aux potentiels intégrateurs CRM répondant à votre offre.
Quels que soient votre projet, votre entreprise ou vos objectifs, votre cahier des charges doit toutefois répondre à certains critères, et présenter une structure type qui vous permettra de n’omettre aucun point clé (structure à découvrir dans le présent livre blanc).
Un cahier des charges CRM tend donc à préciser votre stratégie CRM, l’écosystème actuel de votre entreprise et ses limitations, les données que vous souhaitez collecter, les différents critères de sélection à prendre en compte dans le choix de votre logiciel ou solution CRM etc. Et ce, afin de livrer aux prestataires qui vous accompagneront dans la mise en place du projet tous les éléments dont ils auront besoin pour vous accompagner au mieux.
Le fait d’élaborer un tel document de travail avec des experts des enjeux CRM vous fait indéniablement gagner du temps et vous permet de répondre avec certitude aux “bonnes” questions, sans craindre de perdre du temps et des ressources sur des points secondaires.
Cela vous permet également de co-construire votre stratégie CRM en intégrant les remarques et conseils de professionnels qualifiés et d’élaborer une première version déjà aboutie de votre stratégie CRM bien en amont du déploiement du projet. Un gain de temps et d’argent évident, dans la mesure où vous développez et configurez directement le logiciel sur la base d’une analyse pertinente et réaliste de vos attentes. Contactez nos équipes pour bénéficier d’un tel accompagnement sur mesure.
Rien de plus simple : téléchargez notre dernier livre blanc et obtenez une trame de cahier des charges CRM gratuit au format PDF, présentant une structure type agrémentée de nombreux exemples et des conseils de nos experts.
Commencez par structurer votre document afin de n’oublier aucun élément clé – vous pouvez vous baser sur le présent livre blanc dont la structure est déclinable et s’adapte à toutes les typologies d’entreprise. Veillez ensuite à adapter chaque section en intégrant les besoins et contraintes spécifiques à votre organisation.
Assurez-vous d’impliquer dès la rédaction du cahier des charges tout service et collaborateur susceptible d’apporter un éclairage pertinent sur les attentes de vos équipes vis-à-vis de votre future solution de gestion des interactions avec vos clients, prospects, fournisseurs et partenaires. Des équipes qui ne seraient pas impliquées dès le départ dans le projet peuvent freiner ou compromettre l’adoption de la solution, et les performances futures de l’entreprise.
Passez ensuite à la rédaction à proprement parler du document – faites-vous accompagner au besoin par votre service communication pour la formulation et la mise en page du cahier des charges. Il est recommandé de le soumettre avant diffusion au référent chargé du pilotage du projet ou à votre direction pour vous assurer que les points stratégiques présentés dans le livrable sont bien alignés sur la stratégie de l’entreprise.
Le présent livre blanc liste 15 questions clés à se poser avant de se lancer dans la conception d’un cahier des charges CRM. Elles abordent un grand nombre de choix stratégiques, allant du budget à la formation des équipes pour favoriser l’adoption de la solution. En voici la liste complète :
Vous avez le projet de rédiger un cahier des charges pour la mise en place de votre future solution de gestion de la relation client ? Assurez-vous d’aborder tous les sujets clés relatifs à ce type de projet dans ledit livrable : données à collecter, origine des données, profils de clients et prospects, enjeux marketing, objectifs et attentes des équipes, fonctionnalités requises, outils et logiciels amenés à interagir avec votre outil de gestion de la relation client, processus actuels avec leurs limitations, groupes d’utilisateurs pour chaque service ou métier, exigences et contraintes techniques, cas d’usage, plan de formation pour les services et métiers concernés, enjeux de sécurité et de confidentialité des données clients, solutions et accompagnement pour favoriser l’adoption de l’outil etc.
Pour un listing complet et structuré de ces éléments, agrémenté d’exemples concrets, téléchargez notre livre blanc.
Un cahier des charges CRM ne vous est d’aucune utilité s’il ne reflète pas les besoins spécifiques de votre entreprise. C’est pourquoi nous vous livrons dans le présent livre blanc un modèle de cahier des charges illustré de nombreux exemples tirés de cas d’usage réels pour vous aider dans la personnalisation de votre document.
Posez-vous les questions suivantes :
Cloudity est un partenaire privilégié de l’écosystème Salesforce et une entreprise leader dans la mise en place de solutions Salesforce pour toutes les typologies d’organisation. Un cahier des charges Salesforce s’articule autour d’une trame relativement similaire à celle d’un cahier des charges CRM généraliste, à ceci près qu’il doit intégrer les spécificités du CRM Salesforce dans l’analyse de l’existant et des fonctionnalités attendues dans le futur outil mis à la disposition de vos équipes.
Un cahier des charges Salesforce présente des spécificités particulières par rapport à un document similaire pour un CRM générique, notamment parce que Salesforce est :
Salesforce se compose de plusieurs clouds associés à différents services ou métiers. Votre cahier des charges doit spécifier lesquels sont concernés, par exemple : Sales Cloud (gestion des leads, opportunités, comptes), Service Cloud (support client), Marketing Cloud ou Account Engagement (campagnes, automation), Experience Cloud (portails clients ou partenaires), Analytics Cloud ou Tableau (reporting avancé), Revenue Cloud (devis complexes), Field Service (intervention terrain).
Veillez donc à vous faire accompagner par des experts Salesforce dès la phase de préparation et d’analyse du projet. Nos équipes se tiennent à votre service pour vous renseigner.