Dans votre instance Pardot (officiellement renommé « Marketing Cloud Account Engagement » mais toujours appelé Pardot par les afficionados), vous avez peut-être remarqué depuis quelques temps une bannière vous invitant à sélectionner le comportement de synchronisation du champ de Prospect Désabonné (plus communément appelé « Opted Out »).
Cette action à entreprendre résulte d’une des améliorations de la release Winter ’23 portant sur la joignabilité de vos prospects. En tant que clients Pardot, un délai vous est accordé jusqu’au 26 février 2023 afin de vous laisser le temps d’agir, soit vous-même soit par le biais de l’intégrateur qui vous accompagne.
Cet article vous apporte :
- Une définition essentielle des termes,
- Nos recommandations,
- Vos possibilités et limites associées
À quoi correspond le champ Opted Out ?
L’Opted Out est un champ qui se trouve sur les enregistrements de prospects dans Pardot et qui est positionné dans la section Joignabilité par e-mail.
L’Opted Out est un champ de type case à cocher. Dans Pardot et Salesforce, techniquement une case cochée se traduit par Vrai (« True » en anglais) et une case décochée se traduit par Faux (« False »).
Ainsi, sur votre enregistrement de prospect :
- Si vous voyez « Opted Out : Faux » : cela signifie techniquement que la case du champ est décochée et que votre prospect est Opt in
- Si vous voyez « Opted Out : Vrai » : à l’inverse cela signifie techniquement que la case du champ est cochée et que votre prospect est Opt out
Ce concept d’Opt in et Opt out est illustré par Pierre Dupont et Marie Pinson, dont vous voyez les enregistrements Pardot ci-dessous.
Pierre Dupont est un prospect qui est Opt in. On remarque dans la section de Joignabilité par e-mail que le champ Opted Out est faux.
À contrario, le champ Opted Out de Marie Pinson est indiqué comme vrai. Dès lors, elle n’est pas un prospect Opt in.
Objectif du champ Opted Out
Le champ Opted Out a pour vocation de permettre à vos prospects de contrôler eux-mêmes la réception de vos communications et d’exprimer en ce sens leur consentement.
Concrètement, vos prospects ont la main sur cette information grâce au lien de désinscription que vous êtes dans l’obligation d’ajouter à vos emails de type commerciaux/marketing envoyés depuis Pardot.
Votre centre de préférences de messagerie est aussi un moyen pour vos prospects de changer la valeur du champ Opted Out. En effet, la mise en place d’un centre de préférences permet à toute personne que vous contactez de mettre à jour ses préférences de communication. Elle peut donc se désabonner directement d’un certain type de communications ou de toutes les communications en cliquant sur le lien « Je souhaite me désinscrire de toutes vos communications ».
Vous retrouvez d’ailleurs une petite bulle info à côté du champ Opted Out sur vos enregistrements de prospect, vous expliquant que « si un prospect clique sur l’option de désabonnement dans un email, il est désabonné des emails marketing. »
En tant qu’utilisateur Pardot, vous avez aussi la possibilité de modifier la valeur du champ Opted Out, soit manuellement en éditant l’enregistrement d’un prospect en particulier, soit via des automatismes.
Bien que les utilisateurs de Pardot puissent modifier la valeur du champ Opted Out, cela n’est pas recommandé, pour des raisons de conformité RGPD.
Quelques cas de figure nécessitent parfois d’y avoir recours, mais pour rendre votre base Pardot Opt in rien de tel qu’un Permission Pass Campaign !
Nous en parlons justement dans notre webinaire sur ce qu’implique une base Opt in pour Salesforce & Pardot et les différentes réglementations associées.
La synchronisation entre Pardot et Salesforce avant la release
Lors de l’implémentation d’un nouvel environnement Pardot, le champ Opted Out est mappé par défaut avec le champ Désinscription d’adresse e-mail (« Email Opt Out » en anglais) présent sur les enregistrements des pistes et contacts dans Salesforce.
La notion de mapping entre les champs peut s’expliquer ainsi : pour que les informations transitent entre les prospects Pardot et leurs pendants pistes ou contacts Salesforce, il est nécessaire que les champs des deux systèmes soient reliés entre eux (on dit qu’ils sont « mappés »).
Lorsqu’un champ est mis à jour et qu’il est mappé entre Pardot et Salesforce, alors se pose la question de savoir qui est maitre de l’information et source de vérité : est-ce Pardot, Salesforce ou celui qui possède la valeur la plus récente ? Ce sont les 3 comportements de synchronisation que vous pouvez choisir pour chaque champ dans Pardot.
Le nouveau comportement de synchronisation de l’Opted Out
Mais à la suite de la release Winter ’23, le champ Opted Out devra :
- Soit utiliser la valeur de Pardot
- Soit utiliser la valeur de Salesforce
« Utiliser l’enregistrement le plus récemment mis à jour » – la troisième possibilité de comportement de synchronisation – ne pourra plus être choisie pour ce champ à partir du 26 février 2023.
S’il s’avère que c’est l’option que vous aviez choisie pour le champ Opted Out, nous vous invitons à la changer avant la date butoir du 26 février 2023, auquel cas la synchronisation entre les deux systèmes cessera et la transition des données sera interrompue.
Pour les nouvelles instances Pardot, ce sera Pardot qui sera par défaut déclaré comme maître de la donnée sur l’Opted Out (option « Utiliser la valeur de Pardot »).
Nos recommandations concernant la sélection du comportement de synchronisation du champ Opted Out
La modification amenée par la release Winter ’23 sur le comportement de synchronisation du champ Opted Out a pour vocation de renforcer le respect du consentement de vos prospects, dans le cadre de vos envois d’email via Pardot.
Dès lors, nos recommandations concernant le champ Opted Out sont de :
- Choisir « Utiliser la valeur de Pardot » pour le comportement de synchronisation
- Paramétrer son homologue « Email Opt Out » (le champ sur les pistes et contacts) pour qu’il soit visible pour vos Commerciaux mais en lecture seule. Ainsi vos collaborateurs auront l’information dans Salesforce mais ne seront pas tentés de forcer l’Opt in (ce qui serait de toute manière un coup d’épée dans l’eau, étant donné que Pardot sera dorénavant le maître du champ, rendant la synchronisation de la valeur unilatérale de Pardot vers Salesforce).
Ceci est une recommandation globale car comme vous l’avez compris une action est nécessaire. Cependant, vos besoins peuvent être différents ou spécifiques (votre donnée peut provenir d’outils tiers par exemple). Quel que soit le cas de figure, nos Consultants Marketing sont là pour vous accompagner dans cette démarche.
Joignabilité de vos prospects : l’Opted Out, le Do Not Email et les Rebonds
Nous l’avons vu, le champ Opted Out a pour vocation d’exprimer le consentement de vos prospects Pardot et nous vous déconseillons de forcer l’Opt in de votre base.
Dès lors, comment permettre à vos utilisateurs Salesforce et Pardot d’indiquer qu’un prospect ne doit plus recevoir de communication de votre entreprise ? C’est là que le champ Do Not Email entre en scène !
Ce champ standard se trouve juste en dessous du champ Opted Out, dans la section Joignabilité par e-mail et permet de compléter la vision qu’apporte l’Opted Out sur les possibilités d’adresser des communications à vos prospects. Il peut vous permettre aussi d’exclure une cible de vos campagnes marketing.
S’ajoutent également des informations purement techniques :
- Le champ Rebond temporaire détecté (« Soft Bounce Detected » en anglais)
- Et le champ Rebond définitif détecté (« Hard Bounce Detected »)
Un rebond désigne le fait qu’un serveur de messagerie rejette la réception de votre email, entre autres car la boite mail de votre prospect peut être pleine, l’adresse mail invalide, …
Ainsi, Pardot se base sur les valeurs de quatre champs pour déterminer si un prospect peut recevoir des emails via Pardot :
- L’Opted Out : doit être faux pour qu’un prospect soit joignable (« mailable »)
- Le Do Not Email : doit également être faux pour qu’un prospect soit joignable
- Le Rebond temporaire détecté : doit être inférieur à 5 pour qu’un prospect soit joignable
- Le Rebond définitif détecté : doit être égal à 0 pour qu’un prospect soit joignable
Selon les valeurs de ces champs, Pardot attribue à chacun de vos prospects un statut et une icône d’email vert ou rouge, que l’on retrouve en premier dans la section Joignabilité par e-mail :
- Statut « Joignable par email » : vos prospects peuvent recevoir tous vos emails, marketing et opérationnels (ou transactionnels)
- Statut « Emails fonctionnels uniquement » : vos prospects ne peuvent recevoir que des réponses automatiques et des emails opérationnels
- Statut « Injoignable » : vos prospects ne reçoivent aucun email via Pardot de votre part
- Statut « Archivé » : vos prospects ne reçoivent aucun email via Pardot de votre part
En conclusion
Le champ Opted Out, l’un des quatre piliers dans la gestion de la joignabilité par email avec Pardot, vit une petite révolution avec la release Winter ‘23. C’est dorénavant le seul champ de prospect ne possédant que deux options de comportement de synchronisation.
Avec cette évolution majeure, Pardot cherche à améliorer sa politique de conformité et à davantage respecter le consentement des personnes constituants les bases de ses clients.
Pour abonder dans ce sens, nous vous recommandons globalement de choisir Pardot en donnée maitre sur l’Opted Out, afin de laisser pleinement la possibilité à vos prospects d’être Opt in ou Opt out.
N’hésitez pas à vous tourner vers nous pour un accompagnement sur mesure concernant ce changement sur l’Opted Out et ses potentiels impacts sur la gestion de vos données ou sur votre base Pardot & Salesforce.
Emilie Portier
Consultante CRM Salesforce & Marketing automation
