Votre CRM (Customer Relationship Management) est un outil essentiel pour la gestion efficace de votre relation client. Lors de son déploiement, vous avez probablement défini vos objectifs stratégiques, identifié vos besoins métiers et configuré la plateforme en conséquence.
Mais votre CRM est-il toujours en phase avec vos besoins actuels ?
Un système qui était performant il y a quelques années peut aujourd’hui ne plus répondre aux exigences croissantes de votre entreprise. Avec l’évolution rapide des technologies et des attentes clients, il est crucial que votre CRM reste aligné sur vos objectifs et vos processus métiers.
Découvrez les 10 questions clés à vous poser pour évaluer si votre CRM actuel vous aide encore à atteindre vos objectifs stratégiques. Si ce n’est pas le cas, il est peut-être temps de le réévaluer et d’envisager des ajustements.
1. Votre CRM répond-il toujours à vos besoins métier ?
Avec le temps, les besoins de votre entreprise évoluent.
Peut-être que votre activité s’est développée ou que votre équipe s’est agrandie. Votre CRM doit s’adapter à ces changements. Si vous constatez que certaines tâches sont devenues plus laborieuses, comme la gestion des contacts ou la personnalisation des rapports, il est peut-être temps de revoir la configuration de votre CRM.
Prenez le temps d’évaluer si votre plateforme est toujours efficace pour atteindre vos objectifs ou si des ajustements sont nécessaires.
Tip#1 : Auditez régulièrement votre CRM pour comparer l’évolution de vos besoins à celle des fonctionnalités de l’outil.
–> Lire également : Salesforce et vos objectifs : toujours alignés ? Découvrez pourquoi un audit peut être nécessaire pour booster vos performances CRM
2. Pouvez-vous citer des exemples spécifiques où votre CRM a contribué à l'atteinte de vos objectifs commerciaux ?
Un CRM efficace doit faire plus que centraliser vos données ; il doit vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux.
Par exemple, votre but est d’augmenter vos ventes de 20 % cette année. Votre plateforme CRM doit faciliter ce processus grâce à l’automatisation des ventes, à des tableaux de bord personnalisés ou à des rapports clairs sur les performances de vos équipes.
Si vous ne constatez pas d’amélioration tangible dans vos résultats commerciaux malgré l’utilisation de votre CRM, une réévaluation de son efficacité s’impose.
Tip#2 : Mesurez l’impact de votre CRM sur vos KPIs commerciaux spécifiques comme le taux de conversion, la durée des cycles de vente ou l’amélioration de la satisfaction client. Pour ce faire, évaluez ces KPIs avant la mise en place de l’outil, puis régulièrement après son déploiement. Observez-vous des évolutions ? Continuez à suivre ces KPIs dans le temps et analysez en profondeur les causes de ces changements. Demandez-vous si votre CRM facilite ou, au contraire, impacte négativement ces indicateurs clés.
3. Quelles fonctionnalités de votre CRM souhaiteriez-vous mieux maîtriser ou exploiter davantage ?
Les outils CRM performants proposent une gamme très complète de fonctionnalités, allant de la gestion des relations clients à l’automatisation des ventes, en passant par le marketing automation.
Cependant, il arrive souvent que des fonctionnalités utiles soient sous-utilisées, simplement par manque de temps ou de formation.
Par exemple, si vous vous concentrez uniquement sur le CRM sans tirer parti des outils d’analyse ou de l’intelligence artificielle (IA), vous manquez probablement des opportunités d’optimiser vos processus.
Tip #3 : Examinez les rapports d’utilisation pour identifier les fonctionnalités peu ou non utilisées. Vous pourrez ensuite proposer des ateliers internes axés sur ces fonctionnalités pour expliquer leur intérêt et comment les utiliser efficacement. Organisez également des séances de formation régulières pour mieux maîtriser ces outils et maximiser le retour sur investissement de votre CRM.
4. Utilisez-vous des fonctionnalités innovantes telles que l’intelligence artificielle ?
Des outils comme Einstein AI ou AgentForce de Salesforce peuvent transformer la manière dont vous gérez vos activités quotidiennes.
Par exemple, Einstein peut prédire quels prospects sont les plus susceptibles de convertir, ce qui permet à vos équipes de se concentrer sur les leads les plus prometteurs.
AgentForce, quant à lui, révolutionne le service client en offrant une expérience unique à chaque client.
Si vous n’utilisez pas encore ces fonctionnalités, il pourrait être intéressant d’explorer comment elles peuvent automatiser certaines tâches et améliorer vos résultats.
De nombreuses entreprises passent à côté de ces opportunités simplement parce qu’elles ne savent pas par où commencer.
Tip#4 : Réalisez régulièrement de la veille sur les nouvelles fonctionnalités de votre CRM pour mieux comprendre leur potentiel. Investissez du temps pour explorer les outils d’intelligence artificielle. Identifiez comment ils peuvent s’intégrer dans vos processus existants pour maximiser l’efficacité et le retour sur investissement de votre CRM. Commencez par un test sur un groupe ou département spécifique, puis déployez plus largement une fois le fonctionnement validé.
5. Certains de vos processus actuels vous semblent-ils particulièrement inefficaces ?
Un signe courant qu’un CRM n’est plus en adéquation avec vos besoins est la présence d’inefficacités dans vos processus. Par exemple, vous pourriez constater que la mise à jour des informations clients prend plus de temps que prévu ou que la synchronisation des données entre votre CRM et d’autres outils pose problème. Ce genre de ralentissement impacte directement la productivité de vos équipes.
Si des inefficacités se présentent fréquemment, il est peut-être temps de revoir vos processus ou d’explorer des alternatives ou des personnalisations dans votre outil.
Tip #5 : Menez une session de design thinking ou un atelier collaboratif pour identifier les points de friction et imaginer des solutions pratiques. Cette démarche vous aidera à optimiser vos processus et à maximiser le retour sur investissement de votre CRM.
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6. Estimez-vous que votre équipe soit suffisamment formée ?
L’un des défis fréquents lors de l’utilisation d’un CRM est la formation des équipes.
Si vos collaborateurs ne maîtrisent pas entièrement l’outil, cela peut entraîner une utilisation partielle et inefficace du CRM.
Par exemple, une équipe de vente pourrait ne pas tirer parti des automatisations disponibles, ce qui peut les ralentir dans leurs activités quotidiennes.
Des sessions de formation régulières ou des guides pratiques adaptés à chaque fonction pourraient vous permettre d’optimiser l’utilisation de votre CRM et de rendre vos équipes plus performantes.
Tip #6 : Proposez des sessions de formations et mettez à disposition la documentation adaptée à vos équipes. Certaines solutions proposent même à vos collaborateurs de se certifier pour garantir une utilisation optimale. Par exemple, Salesforce Trailhead est une plateforme d’apprentissage de la solution CRM Salesforce pour un apprentissage à la demande.
7. Les intégrations avec votre CRM fonctionnent-elles de manière optimale ?
La plupart des entreprises utilisent plusieurs outils—par exemple, un ERP ou un logiciel de comptabilité—qui doivent communiquer entre eux. Si votre CRM ne s’intègre pas correctement avec ces systèmes, vous pourriez perdre du temps à importer manuellement des données ou à résoudre des problèmes d’incompatibilité.
Prenons un exemple concret : si votre équipe marketing utilise un logiciel pour les campagnes par email, il est essentiel que votre CRM puisse récupérer les données de ces campagnes pour offrir une vue complète de l’engagement client. Si l’intégration n’est pas fluide, cela pourrait limiter la performance de votre CRM.
Tip #7 : Répertoriez les retours utilisateurs de manière régulière pour identifier les points de friction. Réalisez un audit technique des intégrations existantes pour détecter les inefficacités. Si elles sont documentées, utilisez les API de vos autres solutions ou des outils comme Zapier ou MuleSoft (outil d’intégration Salesforce) pour assurer une intégration optimale entre vos systèmes.
8. Vos rapports actuels vous fournissent-ils les informations critiques pour des décisions stratégiques éclairées ?
Les rapports et tableaux de bord personnalisés sont des outils essentiels pour prendre des décisions éclairées en matière de gestion de la relation client. Cependant, si vos rapports ne sont pas suffisamment personnalisés ou clairs, leur utilité peut être limitée. Par exemple, un tableau de bord trop générique pourrait ne pas refléter les indicateurs de performance clés (KPI) dont vous avez besoin pour évaluer vos ventes ou vos efforts marketing.
Dans ce cas, il est crucial de travailler sur la personnalisation des rapports pour mieux répondre à vos attentes et vous permettre de prendre des décisions stratégiques basées sur des données précises.
Tip #8 : Personnalisez vos rapports pour qu’ils reflètent les KPI spécifiques de chaque équipe. Envisagez de former vos collaborateurs à la génération de rapports avancés via des outils comme Salesforce. Une formation adéquate permettra à votre équipe de tirer pleinement parti des capacités analytiques de votre CRM, optimisant ainsi votre retour sur investissement.
9. Est-il possible de faire évoluer votre CRM facilement pour répondre à vos futurs besoins ?
Votre entreprise évolue constamment, et il est probable que vos besoins en gestion de la relation client (CRM) changent également.
Par exemple, vous pourriez avoir besoin d’un nouveau module pour gérer des contrats ou d’intégrer la gestion de votre service client.
Il est important de réévaluer régulièrement si votre configuration actuelle répond à ces nouveaux besoins, ou s’il faut envisager d’ajouter des fonctionnalités supplémentaires.
Assurez-vous que votre CRM soit en mesure de facilement étendre ses fonctionnalités à vos nouveaux besoins.
Une plateforme unifiée telle que Salesforce permet ainsi de facilement déployer de nouvelles solutions dans les entreprises. Celles-ci peuvent ainsi commencer par déployer Sales Cloud pour la gestion de leur relation client, puis Marketing Cloud pour améliorer l’efficacité de leurs campagnes marketing, et Service Cloud pour la gestion de leur relation client.
Tip #9 : Réalisez une analyse prospective en tenant compte des futures évolutions commerciales. Explorez les nouvelles fonctionnalités ou modules de votre CRM pouvant répondre à ces nouveaux besoins pour anticiper et satisfaire vos besoins émergents.
10. Avez-vous régulièrement des retours négatifs de vos équipes vis-à-vis de l’outil ?
Il est toujours essentiel de recueillir les impressions globales des utilisateurs sur votre CRM.
Votre équipe pourrait avoir des suggestions sur la façon dont certaines fonctionnalités pourraient être améliorées. Ou des idées sur de nouveaux outils à intégrer.
Par exemple, si vos collaborateurs se plaignent d’un manque de réactivité dans certaines automatisations, cela pourrait indiquer un problème de configuration ou une opportunité de personnalisation.
De même, si vos utilisateurs vous remontent des difficultés sur des fonctionnalités existantes suite à l’ajout de nouvelles, cela peut révéler des incompatibilités ou des besoins d’ajustements supplémentaires.
En prenant en compte les retours des utilisateurs, vous pouvez améliorer continuellement l’expérience utilisateur et maximiser l’efficacité de votre CRM.
Tip #10 : Organisez des groupes de discussion au sein de votre équipe pour recueillir des idées, et partagez ces retours avec votre partenaire intégrateur ou administrateur CRM pour effectuer les ajustements nécessaires.
Pour conclure
Ces 10 questions essentielles vous aideront à déterminer si votre CRM est toujours adapté à vos besoins actuels et si vous l’utilisez de manière optimale. Chez Cloudity, nous réalisons régulièrement des audits CRM pour les utilisateurs de la solution Salesforce. Nous adaptons la solution à leurs besoins spécifiques afin de déployer tout le potentiel de leur plateforme.
Vous vous interrogez sur l’efficacité actuelle de votre CRM ? Effectuez notre diagnostic flash gratuit en ligne en seulement 5 minutes pour le découvrir, ou contactez-nous pour un audit complet et personnalisé de vos besoins.
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