Audit Salesforce : Comment un leader européen de la logistique et de la Supply Chain a transformé son CRM

Une solution Salesforce sous-exploitée dans un environnement complexe

Un leader européen familial dans la logistique et la supply chain utilisait Salesforce depuis 5 à 6 ans. Cette solution, censée dynamiser les ventes et améliorer la productivité commerciale, était jugée trop complexe et peu intuitive par les utilisateurs. Résultat : une adoption très limitée par les équipes commerciales.  

Au-delà de cette adoption limitée, plusieurs défis majeurs freinaient l’entreprise : 

• L’intégration ERP/CRM était inefficace : une imbrication excessive entre les systèmes ERP et Salesforce surchargeait le CRM, avec des données devenant inutilisables. 
• Une maintenance problématique : la solution n’était plus soutenue par une expertise interne, rendant toute évolution ou optimisation difficile. 
• Des évolutions au point mort : une architecture devenue ingérable ralentissait les processus métiers et entravait les initiatives stratégiques. 

Ces défis ont conduit la DSI à initier un audit Salesforce pour remettre à plat l’existant et définir une roadmap technique et organisationnelle viable. L’objectif : rendre la solution techniquement efficace, adoptée par les utilisateurs et scalable pour une adoption à l’échelle du groupe. 

L’entreprise a sélectionné Cloudity, leader en France et en Europe dans le conseil et l’intégration de solutions CRM et digitales, et partenaire exclusif de Salesforce.

Le choix de l’entreprise s’est porté sur Cloudity pour plusieurs raisons : 

• L’appartenance au groupe Hardis : déjà partenaire via une autre filiale, ce gage de sérieux a renforcé la confiance dans Cloudity. 
• L’expertise éprouvée des consultants Cloudity : après plusieurs années de projets infructueux, l’historique de réussites dans des contextes similaires a su convaincre la direction. 
• Approche locale et globale : en effet si le projet porte sur l’entité France dans un premier temps, l’entreprise souhaite poser les bases d’un déploiement dans les 20 filiales européennes. 

L’audit, réalisé en 15 jours par une équipe de 2 consultants experts, a impliqué : 

1. Des interviews ciblées : réalisées auprès de la DSI, des responsables métiers (commerciaux, service clients, marketing) et des utilisateurs. 
2. Analyse fonctionnelle et technique : identification des limitations actuelles et opportunités d’amélioration. 
3. Élaboration d’une roadmap stratégique : recommandations pour des gains rapides et une vision à moyen terme. 

• Saturation fonctionnelle :
  • Des interfaces surchargées (300 champs sur certaines vues de comptes) rendant la solution difficilement utilisable. 
  • Des processus métiers mal modélisés dans Salesforce. 
• Manque d’alignement stratégique : 
  • Une utilisation uniquement pensée pour la France, avec un faible potentiel de déploiement au niveau européen.
  • Une absence de vision « groupe » pour une vue 360° des clients au-delà des frontières nationales.
• Problèmes organisationnels et techniques : 
  • Des flux ERP-CRM mal optimisés, avec Salesforce détourné pour gérer des flux ERP, entravant son rôle de CRM. 
  • Une gouvernance interne limitée, sans sponsor ou administrateur dédié pour piloter efficacement la solution. 
  • De nombreux objets et développements spécifiques. 

Pour répondre à ces défis, l’audit a formulé des recommandations structurées : 

• Recentrage sur les usages CRM : Alléger l’outil en évitant les fonctions ERP et en simplifiant les processus. 
• Optimisation des flux : Rationalisation des intégrations ERP-CRM pour alléger Salesforce. 
• Simplification des interfaces : Allégement des champs et suppression des éléments inutilisés. 
• Structuration de la gouvernance interne : Mise en place d’un administrateur dédié pour assurer la maintenance et l’évolution de la solution. 
• Préparation à une adoption à l’échelle du groupe : Définition d’un « core model » pour harmoniser Salesforce dans les 20 filiales européennes. 

« Nous saluons la qualité des recommandations et l’expertise fournie par Cloudity, offrant une vision claire après des années de tâtonnements. Cela a été un véritable tournant pour notre entreprise. »

Après la mise en place des recommandations, l’entreprise a constaté de nombreux bénéfices :

1. Une simplification facilitant l’adoption :

• • Refonte totale du CRM en France : Une vue 360° des clients simplifiée et exploitée avec succès par les équipes. 
  • Amélioration de la productivité commerciale : Des outils adaptés permettant aux commerciaux de se concentrer sur leur cœur de métier, la relation client. 
  • Adoption réussie : Les utilisateurs ont salué une interface intuitive et performante. 

« Depuis la refonte, nous constatons une adoption en hausse, des utilisateurs satisfaits et un alignement stratégique clair. »

2. Une vision stratégique pour le groupe :

• • Core model défini : Une base standardisée adaptable aux 20 pays, garantissant une vue unifiée des clients à l’échelle européenne.
  • Enjeu marketing : Intégration d’outils de Marketing automation dans Salesforce pour optimiser les campagnes marketing.

3. Un alignement technique et organisationnel :

• • Réduction de la surcharge technique et CRM allégé : Salesforce recentré sur ses fonctionnalités CRM, facilitant les flux avec l’ERP.
  • Partenaire stratégique : L’entreprise a désormais un accompagnement de confiance pour toutes les optimisations futures.

« Nous avons trouvé en Cloudity notre partenaire de long terme. »

Fort du succès de l’audit, l’entreprise collabore désormais avec les équipes Cloudity pour le déploiement européen.

Si vous êtes confrontés à une adoption faible de Salesforce ou à des configurations devenues ingérables : 

• Une optimisation Salesforce augmente la productivité des équipes : des outils adaptés facilitent les ventes et les interactions clients. 
• Un audit technique et stratégique garantit la pérennité de la solution : une roadmap claire permet des évolutions sans rupture. 
• Un déploiement global harmonisé apporte une vue client unifiée : un core model bien défini garantit la cohérence entre filiales.

Que vous soyez une entreprise de logistique, de services, technologique ou dans tout autre secteur, un audit bien mené peut redéfinir votre utilisation de Salesforce pour maximiser son impact. 

Commencez dès aujourd’hui ! Contactez un expert pour un audit Salesforce et transformez votre CRM en un levier stratégique.