Le comportement d’achat évolue à la fois dans le B2C comme en B2B. Les entreprises de logistique et de transport doivent répondre aux exigences de clients qui veulent être livrés de plus en plus rapidement, pouvoir suivre leurs commandes en temps réel, être livrés sur des créneaux horaires précis, pouvoir retourner leurs achats simplement, etc. Le tout en maitrisant les coûts, dans un secteur où les marges sont historiquement faibles. Elles doivent par conséquent amorcer des changements et notamment en termes de relation client afin de se différencier, satisfaire leurs clients – directs ou indirects – et améliorer la performance de leur activité.
Transport et logistique : évolutions intrinsèques et impacts de la pandémie
Dans le secteur du transport et de la logistique, peut-être encore plus que dans d’autres secteurs, la concurrence est nombreuse et globalisée. Il n’est pas rare que plusieurs transporteurs interviennent pour un même client, l’un s’occupant par exemple du trajet Lille/Paris tandis qu’un autre prend en charge le trajet Paris/Lyon. En parallèle, en quelques années, les acteurs du secteur ont dû s’adapter aux évolutions du commerce : délais de livraison de plus en plus courts, livraison omnicanal (à domicile, en points relai, click & collect, drive, dark stores…), information en temps réel de l’état des livraisons, gestion des retours, etc. Ces évolutions ont conduit à la nécessité d’interconnecter les systèmes pour disposer d’une visibilité en temps réel des flux. En B2B, les professionnels souhaitent désormais une expérience de qualité équivalente au B2C.
La crise sanitaire est venue perturber le secteur avec de fortes tensions sur la demande et l’augmentation des pénuries, imposant de nouvelles contraintes : automatisation des processus, monitoring de la demande (et donc de la data) ou encore recours accru aux places de marché transport. La crise Covid a également mis en lumière le paradoxe de conditions de travail difficiles et d’importants besoins de recrutements, qu’il s’agit donc d’adresser : diminution de la pénibilité grâce à l’automatisation et à la robotisation ou encore nouveaux moyens de communication pour les équipes terrain.
La relation clients, vecteur de performances
Pour les professionnels du transport et de la logistique, ces évolutions sont autant de pressions supplémentaires dans un secteur où les marges sont déjà faibles, et les coûts d’acquisition clients importants. La fidélisation des clients existants est donc un enjeu majeur de performances.
Un défi d’autant plus important que les contrats qui encadrent les relations commerciale, financières et notamment les SLA (et pénalités) sont complexes et nécessitent de bien connaitre le client et les conditions de vente. Sans compter que la relation commerciale entre un acteur de la logistique et du transport et ses clients comprend de nombreux processus complexes et interconnectés : échanges et communication, bons de commande, approbation du budget, préparation des commandes, picking, emballage, stockage, transport, suivi des livraisons, facturation, SAV, etc. Une chaîne complexe qu’il s’agit de fluidifier et d’optimiser pour gagner en valeur, du service clients à la direction comptable et financière, en passant par les agents de terrain du transport et de la logistique.
Or si, individuellement, des systèmes dédiés tels que les TMS, WMS et autres ERP, couvrent la majorité de ces processus chacun dans sa spécialité, seul un outil dédié à la relation client, tel que Salesforce, peut servir de socle transverse à toute l’activité commerciale d’une entreprise de transport et de logistique grâce à sa capacité de proposer une vision à 360° des processus clients.
De la relation clients à l’orchestration de toute l’activité transport et logistique
En d’autres termes, une solution telle que Salesforce a tous les atouts pour devenir l’outil d’orchestration de l’ensemble de l’activité des transporteurs et des prestataires logistiques :
- Traitement automatisé des demandes : centralisation différents canaux (téléphones, sites web, médias sociaux et e-mails), automatisation de l’affectation et de la gestion des demandes (leads ou requêtes), etc.
- Optimisation des ventes et du marketing : automatisation de l’acquisition, de l’activation et la fidélisation clients par les équipes commerciales.
- Partage du catalogue d’offres et facilitation des ventes en up selling ou cross selling.
- Amélioration du service client : centralisation de toutes les informations clients, et fluidification des interactions, mais également suivi d’éventuels problèmes (ils peuvent être très nombreux en matière de transport et logistique) et information en temps réel des clients, le cas échéant.
- Synergies entre les équipes : vision à 360° de la relation client, processus rapprochant les commerciaux et le service après-vente ou encore alignement du marketing avec la vente.
- Collaboration avec l’écosystème : renforcement des capacités de collaboration entre les équipes du prestataire logistique ou de transport avec ses clients (B2B direct et B2C indirects). Une fluidité qui améliore la satisfaction clients mais également à l’efficacité opérationnelle et donc la performance des prestataires de transport et logistiques.
Plus généralement, Salesforce s’avère un outil précieux pour remplacer les fichiers Excel et mieux tirer parti des données : validation des commandes, statut de chargement, documentation sur les véhicules et leurs tournées, etc. La vision 360 du client permet d’améliorer l’expérience client : plus rapide, plus pertinent, plus personnalisée. Mais aussi une expérience utilisateur améliorée : environnement de travail unifié, information en temps réel, collaboration.
Enfin, les tableaux de bord et reporting générés automatiquement contribuent à améliorer l’efficacité opérationnelle et à réduire les coûts d’exploitation des professionnels du transport et de la logistique, leur permettant de se concentrer sur l’augmentation de leurs parts de marché et de leurs marges commerciales.
