Le monde du vin fascine depuis des siècles. En dépit de ses origines millénaires, il s’agit également d’un secteur mouvant, qui voit ses usages et pratiques évoluer et se réinventer pour s’adapter aux évolutions du marché – tant sur le plan technologique que commercial.
Or, quel plus beau défi que de parvenir à transposer ce savoir-faire et cette culture chargés d’Histoire au sein d’un CRM ? C’est le défi qu’a relevé Cloudity en accompagnant un acteur majeur du secteur dans son projet d’intégration Salesforce. Retour sur cette expérience riche en apprentissages.
Monde du vin & CRM : un véritable casse-tête ?
Relativement peu digitalisé par rapport à d’autres secteurs, le monde du vin commence à intégrer les technologies CRM à ses systèmes d’information. Plusieurs enjeux s’imposent dès lors aux acteurs du marché, qui doivent à la fois identifier quelle solution privilégier, comment l’intégrer à leur écosystème et comment former les équipes pour faciliter l’adoption du nouvel outil.
Par ailleurs, le marché du vin est à la fois complexe et hétérogène, dans le sens où ce dernier ne dispose pas d’un référentiel produits commun à tous les acteurs du secteur, présentant une nomenclature précise pour chaque appellation, château, contenant, millésime etc. Ce qui signifie que chaque acteur établit son propre processus d’identification des vins, et travaille avec des tables de synonymes pour pouvoir échanger avec ses partenaires commerciaux.
Ces deux facteurs complexifient donc la transposition de cette activité au sein d’un CRM, et notre Client s’est montré précurseur en faisant le choix de Salesforce il y a plusieurs années.
Intégrer Salesforce pour mieux qualifier la donner et gagner en efficacité
La décision du Client de passer sur Salesforce a été prise en raison de l’obsolescence de la précédente solution, qui était très personnalisée mais qui était devenue difficile à maintenir. Le groupe était donc à la recherche d’une solution pérenne et efficace, et son choix s’est porté sur Salesforce, dont l’écosystème représentait une valeur sûre. C’est à l’occasion de cette intégration qu’est intervenu Cloudity.
La base de données produits, répertoriant les lots et les offres, est désormais directement implémentée dans Salesforce et est sans cesse actualisée et mise à jour. Le Client peut désormais garantir à tout moment que le système est opérationnel et qu’il peut proposer des vins dans les meilleurs délais à ses propres clients. C’est un univers très concurrentiel qui demande à se montrer extrêmement réactif pour décrocher les transactions.
Quelles retombées pour les équipes ?
Le projet s’est déroulé sur une année pour ce qui est de l’intégration, et a nécessité un trimestre supplémentaire pour la phase post-projet, afin de bien couvrir les enjeux d’adoption de la solution.
Grâce à l’intégration de Salesforce à leur SI, le Client a constaté une plus grande fluidité dans le partage des informations grâce à la traçabilité de la donnée dans Salesforce, une simplification des processus et une plus grande hiérarchisation de l’information, accessible dans plusieurs vues via le CRM et en mobilité.
Les équipes disposent désormais d’informations instantanées et actualisées à l’échelle de l’organisation, et ont la possibilité d’émettre des rapports statistiques beaucoup plus rapidement qu’auparavant, ce qui facilite le pilotage de l’activité tout en garantissant la confidentialité de la donnée.
Un enjeu post-projet de taille : l’adoption par les équipes
Une des principales difficultés rencontrées au cours du projet concernait les réticences des collaborateurs, globalement satisfaits de la solution qu’ils utilisaient jusqu’à présent. Un véritable enjeu de conduite du changement, menée en interne par le Client, avec le soutien de Cloudity.
“Il était à la fois essentiel et compliqué d’impliquer les équipes métiers dans l’intégration de Salesforce car la nécessité de changer d’outil n’a pas été bien accueillie dans un premier temps. Cela exigeait donc une forte implication des équipes et de multiples réunions, qui n’étaient pas évidentes à intégrer au quotidien de nos collaborateurs, souvent en déplacement.”
Cloudity nous a accompagnés dans la création et la mise en place d’une équipe projet et a particulièrement insisté sur la nécessité d’en constituer une.”
Pourquoi Cloudity ?
Un appel d’offre avait été émis par le Client pour ce projet d’intégration Salesforce, et leur choix s’est porté sur Cloudity. “Cloudity nous a tenu un discours plus technique que commercial, ce qui a été apprécié, et a fait preuve d’une bonne qualité d’écoute dans l’analyse de nos besoins. Nous avons notamment pu voir des démonstrations de l’outil et de ses fonctionnalités, ce qui nous a permis de mieux nous projeter dans l’usage que nous allions pouvoir en faire.”
“Nous avons également apprécié que les équipes Cloudity nous mettent en garde sur le fait que nos process allaient vraisemblablement devoir évoluer, et s’adapter à la solution, pour tendre vers du standard et gagner en efficacité, plutôt que de personnaliser à outrance comme dans la solution précédente. Cela a posé des défis bien entendu, mais toutes les équipes sont satisfaites de l’outil aujourd’hui, ce qui montre bien qu’il était possible de changer nos manières de faire sans perdre en performance et en confort au travail.”
“Un des facteurs qui ont joué sur la bonne adoption de l’outil par nos équipes est d’ailleurs le fait que l’équipe Cloudity savait parler de Salesforce et en montrer les bénéfices concrets. Les équipes métier avaient le sentiment que tout était plus complexe dans Salesforce, mais avec l’aide de nos interlocuteurs chez Cloudity, nous avons su justifier ces choix et en montrer les avantages, tout en simplifiant au maximum le process.”
L’ensemble du processus a en outre été facilité par la proximité de l’agence locale de Cloudity, qui a permis de mener une partie de l’accompagnement en présentiel sous forme d’ateliers réguliers avec les équipes métier.
Et pour la suite ?
C’est la volonté de l’organisation de continuer à faire évoluer leur solution et le Client envisage d’ores et déjà de développer de nouvelles fonctionnalités : “Nous aimerions notamment explorer le potentiel de l’IA et notamment la possibilité de réaliser des PoC (Proof of Concept) avec Agentforce, par exemple. Il y a sans doute un certain nombre de cas d’usages que nous pourrions adresser avec l’IA.” De belles perspectives pour les performances futures du groupe.
3 conseils d’un Responsable SI pour vos (futures) intégrations CRM
Riche de cette expérience d’intégration Salesforce menée avec Cloudity, notre interlocuteur nous livre aujourd’hui les trois conseils qu’il retient du projet :
1. Il est plus pertinent d’essayer d’adapter autant que possible vos process métier aux standards de Salesforce, au lieu de vouloir à tout prix que Salesforce reflète à 100 % vos processus. Ce qui peut s’avérer compliqué car chaque activité est unique, mais qui facilite l’utilisation et la maintenance de la solution. Un projet Salesforce est aussi l’occasion de remettre en perspective vos manières de faire, ce qui est toujours un bon réflexe. Cela ne veut pas dire que le fait de travailler sur Salesforce va complètement bouleverser vos processus, mais qu’il est possible de conserver une identité culturelle et professionnelle tout en utilisant les fonctionnalités natives de la solution.
2. L’autre point important est de bien choisir son partenaire intégrateur pour s’assurer que l’accompagnement proposé répond à vos besoins. Privilégiez les acteurs à l’écoute, avec des équipes compétentes et robustes, possédant une véritable connaissance du secteur et qui peuvent vous proposer un accompagnement de proximité.
3. Enfin, il est essentiel d’intégrer dès le début vos équipes métier dans le projet, à la fois pour recueillir les besoins et retours des personnes qui vont utiliser la solution sur le terrain, et pour maximiser l’adoption de la solution à court et long terme.
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