Salesforce Field Service : révolutionnez votre gestion des interventions

Field Service est la solution Salesforce qui s’adresse spécifiquement aux entreprises opérant sur le terrain, pour les accompagner dans l’optimisation de leurs tournées et de leurs interventions.

Elle s’articule autour de deux principaux outils : 

• le Dispatcher, console qui permet aux directeurs et responsables des opérations d’organiser les tournées, d’affecter les techniciens et de planifier les interventions chez leurs clients ;
• l’application mobile à destination des techniciens sur le terrain, qui détaille chaque intervention (tâches, données client, compte-rendu etc.) et fournit aux intervenants tout ce dont ils ont besoin pour travailler le plus efficacement possible. 

La console de pilotage des interventions fournit une vue complète des plannings présentant de manière fiable et claire la charge et les disponibilités de chaque technicien, et permettant d’assigner des rendez-vous en toute facilité.

Doté d’un moteur de planification flexible et performant, Field Service propose deux modes : manuel (glisser-déposer les interventions dans le planning) et automatique, avec un dispatch en masse selon des “politiques” définies en amont (compétences, disponibilités, zones d’intervention, performance du technicien etc.). La solution est par ailleurs interfaçable avec d’autres solutions phares de l’écosystème Salesforce, à l’instar de Slack.   

L’écosystème propose également, outre les fonctionnalités de base de Field Service, des fonctionnalités avancées (à noter qu’il faut souscrire des licences supplémentaires pour en disposer) :

• Appointment Assistant, qui permet au client de réserver directement un créneau d’intervention et d’accéder au suivi en temps réel du technicien par SMS ou géolocalisation ;
• Visual Remote Assistant (VRA), qui permet la réalisation d’un diagnostic à distance par visioconférence (le client reçoit un SMS, expose son problème en visio et se laisse guider en direct par un technicien SAV compétent). 

Toujours à la pointe en matière d’Intelligence Artificielle (IA), Salesforce a bien évidemment pris soin de doter Field Service de toutes les fonctionnalités IA intégrées nativement à son écosystème de solutions (accessibles via des licences additionnelles). Grâce à Salesforce Einstein Field Service Lightning, les technologies IA permettent notamment :

• La génération d’un brief en amont de l’intervention pour les techniciens ;
• La génération de réponses automatiques pour les centres d’appels (depuis Service Cloud) ;
• La génération d’insights et de conseils pour aider les techniciens à résoudre les problèmes rencontrés en cours d’intervention. 

Par ailleurs, Field Service permet également de combiner les fonctionnalités de la solution avec l’intégration d’agents IA – la grande révolution initiée par Salesforce en 2024 – voués à soutenir vos agents sur le terrain et à booster leurs performances.

Ces agents sont notamment en mesure de : 

• Fournir à vos équipes terrain toutes les données essentielles au bon déroulement de l’intervention (données client, historique etc.) sous la forme d’un compte-rendu synthétique et structuré ;
• Accéder dans l’application mobile Field Service à des astuces et conseils pour améliorer le first-time-fix-rate de l’intervention ;
• Résoudre des problèmes à partir de photos prises sur site ;
• Générer automatiquement un compte-rendu de l’intervention agrémenté de photos illustrant le travail réalisé, pour un temps d’intervention réduit et une satisfaction client en hausse.

Les chiffres avancés par Salesforce sont éloquents : 31 % d’augmentation de votre first-time-fix-rate, 32 % de hausse de la productivité de vos agents sur le terrain, réduction de 27 % du temps de formation des nouveaux salariés. Les principaux gains et avantages de la solution sont les suivants : 

1. Un outil tout-en-un incluant une console de pilotage des interventions et une application mobile à destination des techniciens sur le terrain ;
2. Un gain de temps significatif avec des interventions plus rapides et plus efficaces ; 
3. Un suivi précis, de la prise de rendez-vous jusqu’aux interventions réalisées, offrant une visibilité complète qui, une fois connecté aux outils financiers, permet d’identifier et d’optimiser les marges ;
4. Un meilleur taux de résolution dès la première intervention (first-time-fix-rate) ; 
5. Une satisfaction client en hausse ; 
6. Une réduction des coûts grâce à l’optimisation des temps de tournées et une diminution des déplacements inutiles ; 
7. Une réduction de l’empreinte carbone des interventions ;
8. Un outil facile et rapide à prendre en main (une demi-journée de formation) ;
9. Des équipes moins surmenées et plus motivées.

Field Service constitue par ailleurs une extension de Service Cloud, autre solution phare de l’écosystème Salesforce, et utilise le même modèle de données (communautés de clients et partenaires, gestion des droits etc.). Vous bénéficiez ainsi d’outils supplémentaires en tant qu’utilisateur de Field Service et d’une intégration transparente avec Service Cloud : 

• Les process déclenchant les interventions sont hébergés dans Service Cloud
• Vous avez accès via Service Cloud à d’autres objets (fonctionnalités) : 
  • Case, qui définit les retours de clients sur leurs équipements en défaut de fonctionnement
  • ServiceContract, ServiceContractLineltem et Asset, qui décrivent les équipements couverts par un contrat (maintenance ou garantie), et comment sont couverts ces équipements (niveau de couverture sur les pièces, la main d’œuvre, les déplacements etc.)

Autre exemple client

Cloudity est une entreprise spécialisée dans l’intégration de solutions CRM et un partenaire privilégié de l’écosystème Salesforce.

“Nous avons en interne une équipe d’experts certifiés hautement spécialisés sur Field Service, souligne Paul Bénard, Directeur de l’agence de Bordeaux. Nos consultants bénéficient chaque année de parcours dédiés pour renforcer leurs compétences et rester en phase avec les évolutions Salesforce et de ce cloud en particulier. Au-delà de l’expertise technique, nous mettons un point d’honneur à comprendre en profondeur les besoins de nos clients : cela passe aussi bien par des échanges réguliers avec les key users que par des journées “Vis ma vie” aux côtés des techniciens sur le terrain.”

Un travail essentiel pour vous permettre, une fois équipés d’une solution performante et intelligente, de vous concentrer sur votre cœur de métier, de faciliter la vie de vos équipes terrain et de réinvestir les sommes économisées grâce à l’optimisation de vos interventions.