Les secrets d’un projet CRM réussi

L’implémentation d’un CRM peut répondre à différents objectifs : centraliser vos données clients, automatiser vos processus métiers (ventes, marketing, service client) ou encore tirer parti d’outils avancés comme l’analyse prédictive ou l’intelligence artificielle pour augmenter vos ventes et votre taux de conversion.

Quels que soient les objectifs visés cependant, rares sont les entreprises qui ne s’équipent pas d’un CRM dans les cinq premières années suivant leur création. Et pour cause, selon une étude menée par Webinarcare, 92% des entreprises adeptes de ces solutions estiment que leur logiciel CRM joue un rôle moteur dans la réalisation de leurs objectifs de revenus.

La mise en place d’un CRM ne va toutefois pas de soi : il s’agit d’un projet hautement stratégique susceptible d’avoir un impact significatif et durable sur votre entreprise – qu’il soit positif ou négatif. Il est donc primordial de ne pas se tromper de solution et d’anticiper au mieux son intégration pour garantir un maximum d’adoption par vos équipes. Pour en savoir plus sur les critères de réussite d’un projet CRM, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc.

Outre l’amélioration globale de la relation client, qui se traduit par le déploiement d’une expérience personnalisée et centrée sur les besoins de vos prospects, un CRM vous permet également de répondre à la fois plus rapidement et plus efficacement aux requêtes de vos clients, tout en facilitant l’optimisation de vos process métiers. Une telle évolution repose sur plusieurs leviers :

Le marketing automation  consiste à automatiser des actions manuelles et répétitives de vos campagnes marketing, afin d’optimiser la gestion de votre temps et de vos ressources. De nombreux CRM incluent des fonctionnalités de marketing automation qui vous permettent en outre de collecter de la data client de qualité et de développer des campagnes plus efficaces car mieux ciblées.

C’est notamment le cas de Salesforce, qui a intégré dans chaque cloud de son écosystème – et notamment Marketing Cloud – des fonctionnalités d’automatisation avancées, permettant de construire facilement des parcours clients optimisés et des parcours parfaitement segmentés pour vos leads.

Tout projet CRM digne de ce nom doit en effet reposer sur un cahier des charges structuré et complet. Chaque entreprise étant unique, le cahier des charges relatif à votre projet CRM se devra de prendre en compte toutes vos spécificités. Toutefois, des trames (ou fil rouge) existent pour vous guider dans ce travail préparatoire primordial.

Avec plus de 950 projets d’implémentation à leur actif, nos experts ont conçu au fil des années une méthodologie itérative puissante, reposant sur un cahier des charges exhaustif. N’hésitez pas à prendre contact avec notre équipe pour être accompagné.e dans l’analyse de vos besoins.

Pour être mené à bien dans les meilleures conditions, un projet CRM doit être implémenté étape par étape suivant une méthodologie bien précise. C’est un des points abordés en détail par nos experts dans notre livre blanc intitulé : Les secrets d’un projet CRM réussi, téléchargeable ici . Depuis l’étape de cadrage jusqu’à l’étape du déploiement de la solution auprès de vos équipes, nos consultants vous guident tout au long de votre démarche d’intégration de la plateforme.

La réussite d’un projet CRM repose notamment sur la phase de cadrage, qui consiste à analyser en profondeur vos besoins pour chiffrer le projet, et notamment la phase de conception et de déploiement de la solution. L’idéal est de vous faire accompagner par un partenaire intégrateur expert de la plateforme que vous aurez choisie.

Ce dernier vous aide à structurer l’analyse de vos besoins et à construire un plan d’actions pour planifier chaque étape du projet. Il vous aide également à identifier des utilisateurs clés (key users) dans vos différents services en interne pour analyser vos processus, cartographier vos besoins et porter votre choix sur la solution la plus adaptée à votre organisation. C’est sur la base de ce plan d’actions, généralement structuré en lots (livraison de différentes fonctionnalités étape par étape), que se déroulent les phases de conception et de déploiement.

Ce taux d’adoption est propre à chaque organisation, mais nous pouvons en revanche vous aiguiller sur les facteurs qui peuvent influer (en bien ou en mal) sur l’adoption de la solution auprès de vos équipes. A commencer par l’identification des bons utilisateurs clés en interne et leur implication dès le début du projet, la prise en compte des enjeux de change et de formation, et la communication autour du projet. Nos experts vous en disent plus dans notre livre blanc, à télécharger ici  !

Là encore, le coût d’un tel projet dépend de vos besoins, de la plateforme sur laquelle vous aurez porté votre choix, et de la qualité de l’accompagnement de votre partenaire intégrateur, dont les conseils peuvent vous faire gagner un temps précieux et des investissements conséquents. Pour obtenir un chiffrage précis, contactez notre service support pour obtenir une première estimation.

Il est difficile de répondre à cette question sachant qu’en fonction des spécificités de votre organisation, une plateforme pourra être plus adaptée qu’une autre à votre situation. Il existe en revanche plusieurs références incontournables, dont nous vous avons résumé les spécificités ici :

Comme son nom l’indique, un bon logiciel CRM se doit de vous aider à améliorer votre relationnel client – ce qui n’est possible que si vous avez identifié en amont vos objectifs et les points à améliorer dans votre système existant. Avant de réaliser un comparatif des CRM présents sur le marché, prenez en compte la taille de votre entreprise, vos processus métiers et votre budget. Évaluez également la facilité d’utilisation, les possibilités de personnalisation et l’intégration avec vos outils existants.

Enfin, pour faire le meilleur choix, il est recommandé de vous faire accompagner par un partenaire intégrateur. Celui-ci analysera vos besoins spécifiques et vous aidera à sélectionner la solution CRM la plus adaptée à vos objectifs de croissance.

Un chef de projet CRM est un professionnel chargé de piloter l’implémentation et l’optimisation d’une solution de gestion de la relation client (CRM) au sein d’une entreprise. Il joue un rôle clé dans la coordination entre les équipes internes, le fournisseur de la solution CRM et, si nécessaire, le partenaire intégrateur.

Ses responsabilités incluent la définition des besoins métiers, la planification des différentes étapes du projet, la gestion du budget et des ressources, ainsi que le suivi des performances post-implémentation. Le chef de projet CRM s’assure également de la formation des équipes et de l’adoption des nouveaux outils par les utilisateurs.

Pour maximiser l’adoption d’une solution CRM par vos équipes, il est bien entendu recommandé d’anticiper les enjeux de formation et de change (accompagnement au changement).

Une fois le projet bien identifié par vos utilisateurs, concevez un accompagnement aligné avec votre communication, intégrant des cas pratiques pertinents. En accompagnant ces ambassadeurs, vous leur permettez non seulement de jouer un rôle dans la montée en compétence de vos collaborateurs lors du déploiement, mais aussi de soutenir les équipes au quotidien dans l’utilisation de l’outil.

Chaque entreprise a ses propres process et modes de fonctionnement, et l’intégration d’un CRM aboutit à une modification profonde des processus de l’organisation. Bien entendu, tout CRM digne de ce nom a vocation à s’adapter à votre façon de fonctionner, mais un projet CRM est également l’occasion de revoir ses processus afin de mieux tirer partie des nouvelles potentialités de l’outil.

La mise en place d’un CRM peut ainsi vous faire gagner en efficacité et vous aider à optimiser vos processus, d’où l’intérêt de vous détacher de vos solutions existantes et de penser “out of the box” pour privilégier la solution la plus efficace plutôt que de vouloir absolument reproduire ce que vous aviez avant. C’est d’ailleurs le rôle de votre partenaire intégrateur de vous conseiller et de vous proposer des améliorations sur la base des fonctionnalités natives de la plateforme, et de ce qui peut être développé spécifiquement pour vous.

Votre entreprise évolue au fil du temps, de même que les technologies qui soutiennent votre croissance. C’est également le cas de votre CRM. Il est non seulement important d’assurer la maintenance de votre outil de gestion de la relation client, mais également de veiller à ce qu’il évolue avec votre organisation. Un projet CRM ne s’arrête pas à son déploiement et doit pouvoir prendre en compte vos nouveaux processus, au risque de devenir rapidement obsolète. Téléchargez notre livre blanc pour découvrir les conseils de nos experts en matière de maintenance et d’évolutivité.

L’intégration d’un CRM à une organisation, concrètement, ça ressemble à quoi, qu’est-ce que cela apporte et comment s’y prendre ? Pour vous donner une idée plus précise avec un exemple concret de projet CRM, découvrez le cas d’Atlantem, entreprise figurant parmi les leaders français de la fabrication de portes, fenêtres et volets. Avec l’aide de Cloudity, Atlantem a intégré avec succès le CRM Salesforce à son écosystème de solutions, projet de longue haleine qui aura exigé une bonne préparation et une vision stratégique à long terme pour être mené à bien.