5 avantages d’un CRM pour votre organisation

Quels sont les avantages d’un CRM pour une organisation désireuse de moderniser son écosystème digital – ERP, bases de données client, interfaces métiers etc. – et d’optimiser ses performances ?

Cloudity a récemment accompagné un des leaders français de la menuiserie sur un ambitieux projet d’intégration Salesforce. Découvrez ce retour d’expérience et tous les avantages du CRM Salesforce dans le secteur de la fabrication de portes, fenêtres et volets. 

Sur le marché de la menuiserie industrielle, certains acteurs sont des pure-players (centrés sur un matériau – aluminium, PVC – ou sur un produit spécifique) quand d’autres s’affichent comme des acteurs multi-spécialistes, capable de fournir à un artisan l’ensemble des produits ouverture et fermeture dont il peut avoir besoin pour ses chantiers. 

A la suite d’un appel d’offres, ce groupe industriel, présent sur tout le territoire français et reconnu pour sa gamme étendue de produits de menuiserie et de fermetures, a retenu l’éditeur Salesforce ainsi que Cloudity. Ces derniers se sont illustrés par leur capacité à comprendre les contraintes métiers spécifiques de cette industrie et à proposer un accompagnement sur-mesure.  

L’entreprise a donc lancé un projet de grande ampleur centré sur l’intégration du logiciel Salesforce – CRM leader du marché – afin de mieux piloter sa performance et développer une vision à 360° de sa data client.

L’entreprise a commencé par structurer et consolider plusieurs pôles clés, afin que chaque équipe soit bien représentée. Le succès du projet a reposé sur la constitution d’une équipe dédiée à ce projet Salesforce. 

Une attention particulière a été portée à la montée en compétences en interne, notamment avec l’ajout d’un Data Analyst pour structurer la gouvernance de la donnée à l’échelle de l’organisation.

Avant la mise en place du CRM, l’entreprise faisait face à une difficulté de pilotage précis de sa performance liée à la dispersion de son équipe commerciale sur tout le territoire et aux outils vieillissants à disposition. Il n’était pas possible d’accéder à une information fiable et unifiée pour tous les collaborateurs. 

L’objectif du projet : obtenir une vision à 360° de chaque compte client, accessible et actualisée, pour éviter la perte de données et les informations erronées ou peu fiables, et remédier à la lenteur de circulation de l’information au sein de l’organisation.  

Les équipes avaient besoin de “mieux connaître nos clients, leurs besoins et leurs contraintes” pour personnaliser les actions et améliorer la collaboration entre les équipes commerciales, service client, et fonctions support. 

L’entreprise souhaitait également développer sa notoriété de marque, tout en générant via la plateforme Salesforce des parcours clients B2B et/ou B2C.   

L’intégration permettra de connecter plus efficacement les clients aux équipes internes – que ce soit via un service client renforcé ou des portails digitaux – tout en offrant des outils permettant aux clients finaux de générer eux-mêmes des devis ou de suivre leurs commandes. 

Un projet CRM nécessite l’adhésion des collaborateurs. Pour garantir un bon taux d’adoption de la solution, la direction a mené un important travail de communication interne, à commencer par une lettre d’informations diffusée à tous, précisant les objectifs du projet. 

Un accompagnement au changement a été mis en place – par une équipe Change constituée de collaborateurs de Cloudity et du Client – d’abord avec l’explication des bénéfices de la solution au regard des problématiques actuelles, puis avec un onboarding progressif des utilisateurs. Cela a permis d’anticiper les freins éventuels. 

Résultat : une meilleure compréhension des enjeux, une implication renforcée des équipes, et une transition fluide vers cette nouvelle solution.  

Mettre un CRM à la disposition de vos équipes revient dans les grandes lignes à leur fournir un outil à la fois plus rapide, plus performant et plus fiable. Les collaborateurs ont dès lors accès à des tableaux de bord performants. 

Au fil du projet, les besoins du client ont évolué de manière significative. Alors que la première phase était centrée sur l’optimisation de la gestion de l’activité commerciale et du service client, les enjeux ont rapidement pris une autre dimension :  

• Renforcer la connaissance client pour une vision plus précise et personnalisée des besoins
• Améliorer le portail client et les interfaces de collaboration pour favoriser une expérience fluide et interactive
• Diversifier les parcours clients en exploitant pleinement les fonctionnalités de Salesforce
• Anticiper les besoins futurs pour soutenir et développer la notoriété de la marque 

Le rythme du projet a considérablement accéléré, porté par la qualité de l’exécution du premier lot et par l’agilité de Salesforce et de Cloudity dans leur capacité à mener une transformation digitale globale, parfaitement alignée avec les objectifs du client.  

Cloudity est intervenu en tant qu’intégrateur Salesforce pour garantir la cohérence de l’intégration de Salesforce à l’échelle de l’organisation, et accompagner le client dans la mise en place de méthodologies pertinentes pour chaque lot du programme. Or, un des avantages majeurs de faire appel à un intégrateur pure-player Salesforce réside dans la transmission d’expertise et la montée en compétence de vos équipes.  

Les équipes ont pu monter en compétences et gagner en maturité et en méthodologie sur la manière de gérer ce type de projets via le partage de bonnes pratiques par Cloudity. Ce programme a également favorisé la collaboration entre les métiers et la DSI, avec une prise de conscience partagée : ce type de projet n’est pas uniquement technique, il est avant tout stratégique et métier.

1. Bien choisir son partenaire éditeur. Assurez-vous que l’éditeur comprend vos enjeux et soit prêt à s’investir à vos côtés. La qualité du dialogue est déterminante.

2. Privilégiez un intégrateur challengeant. Le partenariat éditeur-intégrateur est central : cette articulation est primordiale pour la réussite des projets, il ne faut donc pas hésiter à sonder l’éditeur sur les partenaires qu’il peut vous recommander. Recherchez un partenaire qui soit force de proposition, qui vous fasse pleinement profiter de son expertise et qui favorise la montée en compétences de vos équipes.

3. Engagez vos collaborateurs métiers. La réussite repose sur leur implication. Interrogez-les en amont pour comprendre leurs besoins, et associez-les aux phases de cadrage et de déploiement.

Cloudity, pure-player Salesforce – leader mondial des solutions CRM – et expert en conseil et en implémentation, accompagne ses clients dans leur intégration des technologies Salesforce. Vous avez un projet de développement sur Salesforce ? Discutons-en !