Comment Vinci Immobilier Résidences Gérées a optimisé sa relation client grâce aux agents IA d’Einstein Salesforce
Vinci Immobilier Résidences Gérées, acteur majeur du secteur de l’immobilier en France, s’est spécialisé dans l’exploitation de résidences services. Le groupe gère trois marques : Student Factory pour les étudiants, OVELIA pour les seniors et Bikube pour le co-living des jeunes actifs.
Se définissant avant tout comme un créateur de lieux de vie, le groupe dispose à date d’une 60aine de résidences gérées dans l’Hexagone, proposant une expérience et des services adaptés à chaque typologie de locataires.
Au cœur des enjeux de développement du groupe se trouve la nécessité d’optimiser en continu l’expérience client des futurs locataires en facilitant leur recherche de logement tout en leur proposant un confort de vie optimal. Christophe Valverde, Responsable Relation Client chez Vinci Immobilier Résidences Gérées, est revenu en interview sur les actions prises au cours de ces dernières années – avec l’accompagnement de Cloudity – pour atteindre leurs objectifs de satisfaction client dans le respect de leurs contraintes RH.
La relation client en résidence gérée : hyper-réactivité, saisonnalité et personnalisation
Une personne désireuse d’habiter dans une résidence gérée, qu’il s’agisse d’un étudiant, d’un jeune actif ou d’une personne âgée, ne recherche pas seulement un logement – elle se lance dans un projet de vie. Il va sans dire que ce profil de locataire a nécessairement des questions, des attentes et des besoins.
Notre activité exige d’être extrêmement réactif sur les demandes entrantes et de posséder l’empathie nécessaire pour comprendre les projets de vie de nos clients afin de personnaliser leur expérience. Mais ce ne sont pas les seuls enjeux. Si l’on prend l’exemple de notre marque Student Factory, nous faisons également face chaque année à une forte saisonnalité, dans la mesure où la plupart des étudiants nous sollicitent entre mai et septembre, ce qui pouvait nous amener auparavant à doubler l’effectif de notre service client en période de forte activité.
Au lancement de son projet de transformation du service client, le groupe Vinci Immobilier Résidences Gérées faisait donc face à plusieurs enjeux simultanés :
- La nécessité de communiquer avec trois cibles différentes sur les trois marques via une grande variété de canaux (téléphone, emails, formulaires de contact, chat) ;
- Une gestion décentralisée de la relation client avec des données et interactions gérées à partir de plateformes différentes (Outlook, Salesforce, téléphone, site internet etc.) ;
- La nécessité d’absorber une charge de travail croissante due à la création de nouvelles résidences chaque année, sans mettre en péril le confort de travail des équipes ;
- Des pics d’activité entraînant des recrutements saisonniers.
Centralisation & transformation – Ou comment optimiser sa relation client avec Salesforce
Pour répondre aux enjeux listés ci-dessus, le groupe Vinci Immobilier Résidences Gérées se lance en 2024 dans un ambitieux projet de transformation de son service client, en se focalisant sur la marque Student Factory. Suite à une phase de discussion et d’analyse avec Cloudity pour bien déterminer les besoins des équipes, le projet se poursuit avec trois ateliers de cadrage afin d’aboutir à la validation du cahier des charges et du calendrier projet.
“Je suis arrivé en 2022 pour créer le service client et le pôle Relation Client, précise Christophe Valverde, sachant qu’à l’époque Vinci Immobilier Résidences Gérées travaillait déjà avec Salesforce sur le volet commercial. Nous avions un choix à faire : soit capitaliser sur les fonctionnalités natives de Salesforce, soit le combiner avec d’autres outils pour que nos équipes puissent travailler, que ce soit en interaction client ou en suivi de dossier, depuis une seule et même interface, pour nos trois marques.”
Le choix s’étant porté sur la centralisation, le groupe continue de miser sur Salesforce et d’exploiter les différents outils de l’écosystème pour répondre à l’ensemble de ses besoins.
“Sur la recommandation de Cloudity, nous avons mis en place Aircall pour créer un centre d’appel et Email to requête (Case dans Service Cloud) pour gérer les emails. Ces deux outils sont centralisés dans Salesforce et liés aux données clients, permettant d’avoir toutes les informations dans une seule plateforme.”
La phase de déploiement a ensuite été menée dans le temps imparti, conformément aux délais fixés en début de projet, en parallèle d’échanges réguliers pour suivre les avancées, réaliser les tests de pré-production et mener les actions correctives nécessaires.
Résultat : une meilleure gestion de la croissance de l’activité et un pilotage optimisé de la satisfaction client, permettant à Vinci Immobilier Résidences Gérées de conserver le même niveau de qualité de service, y compris durant les pics d’activité. Mais la centralisation de ces fonctions dans Salesforce n’aurait pas suffit à atteindre de tels résultats – l’élément clé ? Des agents IA en renfort des équipes (bien humaines) du groupe.
Miser sur des agents IA pour soutenir la croissance sans compromis sur le confort des équipes.
Nous avions identifié dès le début du projet un certain nombre de tâches répétitives et chronophages que nous avons pu optimiser et automatiser grâce à la création d’agents IA via Agentforce. L’objectif était d’optimiser la valeur ajoutée de l’équipe service client pour que les tâches les plus simples soient gérées par ces agents, et que nos conseillers puissent se concentrer sur les enjeux nécessitant le plus d’apport humain (cas particuliers, suivis de dossiers etc.).
En lien avec la base de connaissances Knowledge (outil de Salesforce permettant de créer une base de connaissances régulièrement alimentée en nouvelle data) les agents IA développés par Cloudity ont ainsi permis de :
- Mieux qualifier les demandes en générant un résumé complet de la demande client (dossier, compte client, mails), en faisant le lien avec le dossier de la personne concernée pour connaître l’état d’avancement du projet et en faisant remonter des articles issus de la base de connaissances pour aider le service client à répondre le mieux possible à la requête client ;
- Générer de nouveaux articles pour compléter la base Knowledge à partir des requêtes client traitées puis de venir enrichir la FAQ du site web Student Factory ;
- Générer des pré-réponses complètes et personnalisées aux emails, sur la base du dossier de la personne concernée et des réponses déjà traitées dans la base Knowledge.
3 leçons à retenir de ce projet de création d’agents IA avec Salesforce
1. Des bénéfices immédiats et à plus long terme
“Nous constatons d’ores et déjà des bénéfices en interne suite au déploiement de ces agents IA, confirme Christophe Valverde, sachant qu’il est beaucoup plus pratique pour les équipes de pouvoir tout traiter au quotidien dans Salesforce, et de disposer d’un historique directement relié au dossier client. Cela représente à la fois un gain de temps et de confort notoire, et permet également à nos équipes de concentrer leur valeur ajoutée sur des enjeux plus importants que ceux qui ont été automatisés par les agents, notamment sur le suivi de dossier et les appels qui nécessitent plus d’apport humain.”
Cela facilite également les choses au niveau du recrutement, puisqu’il est désormais possible pour Vinci Immobilier Résidences Gérées de traiter davantage de demandes entrantes (notamment dues à l’ouverture de nouvelles résidences) avec un recrutement plus affiné et optimisé, sans que cela soit vécu par les équipes comme une surcharge de travail.
“Nous avons donc gagné en confort de travail et en efficacité, les retours des équipes sont positifs après cinq mois d’utilisation de la nouvelle solution, et nos clients n’ont visiblement pas perçu de différence dans la qualité de service alors-même que nous traitons davantage de demande sans hausse d’effectif par rapport à l’année dernière. Les délais de traitement sont respectés à 98 % et les conseillers sont davantage disponibles par téléphone, ce qui est également très apprécié.”
2. Les solutions IA évoluent quotidiennement, et Salesforce ne fait pas exception
Les CRM tels que Salesforce ne cessent de faire évoluer leurs fonctionnalités et l’une des difficultés majeures d’un tel projet de transformation reposant sur l’IA est de savoir composer avec les derniers développements de l’écosystème. Le témoignage de Christophe Valverde sur ce point est éloquent.
“Sachant que nous avons été parmi les premiers à travailler sur ces enjeux IA avec Agentforce, il nous arrivait parfois de collaborer avec Cloudity sur une intégration que nous devions faire évoluer la semaine suivante parce que Salesforce avait développé de nouvelles fonctionnalités. Nous avons donc vraiment avancé en parallèle de Salesforce sur ces sujets, à un moment où la création d’agents IA commençait tout juste à se lancer et où l’écosystème était encore en train de peaufiner sa technologie.”
Yvann Virvaire, consultant chez Cloudity ayant pris part au déploiement du projet Vinci Immobilier Résidences Gérées, confirme.
Les agents IA sont voués à révolutionner nos manières de travailler dans les prochaines années. Pour autant, nous en sommes encore aux balbutiements de ces technologies, et cela exige beaucoup d’analyses, de tests et d’ajustements pour créer, configurer et entraîner des agents IA performants dégageant de réels bénéfices. Une chose est sûre cependant, les acteurs qui sautent dès maintenant le pas en expérimentant le potentiel de ces agents IA prennent une avance conséquente sur les concurrents qui découvriront ces technologies dans les années à venir. Il s’agit aujourd’hui d’un savoir-faire “en construction”, voué à se développer exponentiellement, qu’il est crucial de maîtriser dès que possible.
3. Il est essentiel de s’entourer d’un partenaire intégrateur expert des technologies IA
Un projet d’optimisation de la relation client basé sur la création d’agents IA exige une expertise poussée et une maîtrise totale de l’écosystème considéré. Christophe Valverde témoigne : “ Il était important pour moi, au-delà de la vision que j’avais développée, de bénéficier de conseils d’experts de ces solutions pour déterminer ce qui était véritablement prioritaire afin de conserver le bon équilibre budget / valeur ajoutée.”
“Nous travaillons avec Cloudity depuis de nombreuses années, donc les consultants disposent d’une vision claire de nos besoins et de nos métiers, ce qui est un atout majeur. Mais j’ai personnellement apprécié la dimension humaine de l’accompagnement de Cloudity. Les échanges avec la chef de projet et les consultants étaient fluides, nous avons pu travailler en mode agile, sachant que les besoins évoluaient régulièrement, tout en ayant la possibilité d’interagir facilement avec l’équipe projet pour demander une action corrective ou soumettre une idée.”
Le mot de la fin – Les conseils de Christophe Valverde pour la mise en oeuvre de futurs projets de transformation de la relation client
Le bilan est très positif. A mon sens, il ne faut pas craindre le fait que ces technologies évoluent à toute vitesse, parce que c’est une réalité qui n’est pas près de changer. Mais il est tout aussi primordial d’adapter les solutions à vos besoins propres, et de vraiment prendre le temps de réfléchir aux bénéfices de l’IA pour votre organisation.
“Une bonne préparation et une excellente connaissance de vos besoins en amont sont essentielles pour ce type de projet – il faut donc éviter de s’éparpiller et se concentrer sur les impacts à vraie valeur ajoutée, ainsi que sur la qualité de la donnée. L’Intelligence Artificielle ne peut pas faire de miracle avec des données insuffisantes ou peu fiables. J’ai personnellement passé plusieurs mois à optimiser la qualité et la fiabilité des données recueillies dans Service Cloud pour que les agents IA disposent de données riches et contextualisées pour aboutir à de vrais résultats.”
