Avec le lancement d’Agentforce 2.0. en novembre 2024 à l’occasion de son événement annuel Dreamforce, Salesforce passe à la vitesse supérieure sur la création et la configuration d’agents IA autonomes. L’écosystème fait ainsi la promotion de cette “main d’œuvre virtuelle” disponible 24h/24 et de plus en plus performante.
Mais comment fonctionne véritablement cette nouvelle version d’Agentforce ? Quelles sont les promesses, innovations et limites de la solution ? Comment s’initier à ces nouvelles technologies IA pour booster les performances de votre entreprise ? Autant de questions auxquelles il faut vite trouver des réponses car à la vitesse où se développent ces agents IA nouvelle génération, il est plus que jamais essentiel de ne pas se laisser distancer.
Découvrez dans cet article le potentiel de ce vivier de “travailleurs numériques”, ainsi que leurs limites et les points de vigilance à retenir.
Comment fonctionne Agentforce 2.0. de Salesforce ?
Agentforce repose sur un Agent Builder conçu pour faciliter la création et la personnalisation d’agents d’intelligence artificielle (IA) de manière intuitive et sans nécessiter de compétences avancées en programmation. Il permet aux entreprises de déployer des agents IA adaptés à divers secteurs et cas d’usage, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et l’expérience client au sein de l’organisation.
Quels types d’agents IA peut-on créer avec Agentforce ?
Agent Builder permet la création d’une variété d’agents IA adaptés à différents besoins métiers, et notamment :
- Service Agent : un agent capable d’assister automatiquement les clients en résolvant leurs problèmes grâce à des conseils personnalisés, basés sur l’historique des achats et les documents de l’entreprise.
- Sales Development Representative (SDR) : un agent qui a notamment pour rôle de se concentrer sur le “top of funnel” et à qualifier les leads, en répondant par exemple aux questions des prospects sur les produits, en planifiant les rendez-vous des commerciaux, en envoyant des e-mails de présentation personnalisés à des clients potentiels, ou encore en planifiant des appels de suivi en accédant au calendrier des responsables de compte.
- Agents marketing : des agents capables de générer des campagnes, des briefs, des segments d’audience, des e-mails et des parcours de bout en bout en fonction des objectifs de l’entreprise.
- Agents d’e-commerce : des agents IA qui peuvent mener en autonomie de nombreuses tâches pour améliorer la gestion des sites de vente en ligne, à l’instar de la résolution de requêtes clients, la génération de promotions personnalisées ou encore le partage d’insights basés sur les données enregistrées dans l’outil d’analytics relié au site en question.
Toutefois, nous estimons chez Cloudity que si l’utilisation de ces agents pré-paramétrés est un bon début, l’objectif pour les organisations est de prioriser la création d’agents prenant véritablement en compte les besoins spécifiques de l’entreprise.
Or il est possible, avec Agentforce, de personnaliser les réactions de l’agent et ses réponses en enrichissant les instructions qui lui sont envoyées, pour faire en sorte qu’elles reflètent véritablement les process de votre organisation.
Agentforce constitue donc une excellente base pour commencer à créer des agents IA et leur apprendre à mener des actions sur la base de données structurées ou non, mais permet également, à travers des connecteurs, d’enrichir ces fonctionnalités et de personnaliser l’action de chaque agent.
Une tendance qui va révolutionner nos manières de travailler ?
Aujourd’hui, un agent IA peut réaliser une myriade d’actions de manière autonome, ce qui a contribué à transformer jusqu’à notre façon de considérer le besoin client. En effet, il faut imaginer que dans un avenir proche, les requêtes clients seront quasi-systématiquement exprimées en langage naturel sur un mode conversationnel, et non avec des mots-clés (dans un moteur de recherche ou autre) ou via un formulaire pré-formaté qui oriente préalablement les réponses utilisateurs.
De la même manière, le fait de confier un certain nombre de tâches à un agent amène à reconsidérer celles sur lesquelles l’humain peut avoir une véritable valeur ajoutée, et donc à redessiner les métiers de la relation client.
Nous assistons également à un changement de mindset notoire en ce qui concerne les équipes en interne, dans le sens où l’on tend désormais à se mettre dans la peau d’un utilisateur qui va ouvrir Salesforce et qui va directement dialoguer en langage naturel avec son ou ses agents.
Pour autant, l’agent IA n’est pas voué à remplacer l’humain. L’intervention d’un collaborateur bien humain reste évidemment indispensable pour guider, coacher et entraîner l’agent. Il est cependant indéniable que la démocratisation de ces agents va potentiellement avoir un impact significatif sur l’efficacité de votre organisation et sur vos manières de travailler en général.
Gains - Quel est concrètement l’intérêt de ces agents pour votre entreprise ?
Les gains associés à un agent IA sont relativement évidents : le gain de temps (et d’argent) en premier lieu, dès lors qu’un agent permet d’automatiser des tâches répétitives et chronophages, nécessitant d’aller chercher de la donnée dans différentes sources et outils. Un agent peut convoquer instantanément toute la donnée nécessaire pour effectuer correctement son action. A noter qu’il s’agit aussi bien d’un gain de temps pour l’entreprise que pour les clients, qui obtiennent des réponses à leurs questions en un temps record.
Aujourd’hui, les actifs et les consommateurs de la GenZ (nés après 1995) trouvent particulièrement laborieux de devoir aller chercher l’information dans plusieurs sources ou même d’appeler un numéro et d’être mis en attente avant de pouvoir parler à un conseiller. Ils apprécient au contraire de pouvoir poser une question et de recevoir une réponse instantanée, centralisée et pertinente.
Ces agents permettent dès lors une amélioration immédiate de l’expérience client et de l’expérience de vos équipes en interne, dans le sens où ils sont disponibles et opérationnels 7jours/7, 24h/24, en plusieurs langues, et peuvent réaliser des actions complexes et personnalisées.
Quelle est la valeur ajoutée des agents IA par rapport à d’autres outils d’IA générative ?
Un agent est un outil capable d’entreprendre des actions de manière autonome. Il diffère en ce sens d’un outil d’IA générative comme ChatGPT dont la force est de savoir générer des réponses à des problèmes ou à des questions en langage naturel.
La grande valeur ajoutée d’Agentforce aujourd’hui, si l’on fait la comparaison avec Copilot également, est d’être avant tout axé sur l’action, et de pouvoir compter sur son moteur de raisonnement Atlas pour mener des actions coordonnées.
Un assistant multitâches et autonome
Un agent est multitâches : il peut aussi bien être expert sur une tâche spécifique que réaliser des tâches différentes et variées. Il est toutefois recommandé de respecter les périmètres métiers et de créer des agents multitâches spécialisés sur le volet commercial, marketing, administratif, service client etc.
Des agents multicanaux
Les agents sont également multicanaux et peuvent travailler à la fois depuis un CRM tel que Salesforce par exemple, depuis un site web, depuis un espace client, mais aussi par email, SMS etc. Il est possible d’interagir avec eux par écrit, mais également par la voix, tout en intégrant la tonalité propre à l’entreprise.
Une analyse rapide de données volumineuses issues de plusieurs sources
Les agents sont extrêmement performants pour analyser des sources de données volumineuses et en retirer les informations clés en un temps record, ce qui est beaucoup plus difficile pour les humains. Si vous leur demandez une information sur votre catalogue produits qui contient des milliers de références, ils vont vous répondre immédiatement.
De plus en plus d’agents sont en outre capables de croiser les informations pour identifier par exemple, à partir d’un besoin exprimé par un client, des compétences au sein de l’entreprise qui seront en capacité d’aider le client. Et ce, afin d’aider vos équipes commerciales à trouver la meilleure solution possible au problème de l’utilisateur.
Il est donc possible de demander à un agent de décloisonner l’information en convoquant plusieurs sources, en respectant la problématique de gestion des droits (autrement dit en ne partageant à l’utilisateur que les informations qu’il a le droit de consulter) et en fournissant la réponse la plus complète possible.
Limites des agents IA - Les points de vigilance à retenir aujourd’hui
Toutes ces technologies évoluent de manière accélérée, ce qui fait que les freins d’aujourd’hui seront sans doute résolus demain. Voici toutefois une liste de points de vigilance à garder en tête au moment de vous lancer dans la création d’agents IA pour votre entreprise.
Les risques d’hallucinations
Comme pour tout autre outil d’Intelligence Artificielle, les risques d’hallucination existent et il peut arriver occasionnellement que certains agents interprètent mal certaines consignes, prennent des initiatives ou transforment les actions qui leur sont demandées. C’est pourquoi il est important de bien les tester au déploiement puis de réaliser des contrôles réguliers (contrôles de logs, des réponses fournies, des dysfonctionnements etc.). Et ce, afin de réajuster le plus rapidement possible.
La confidentialité des données clients
Salesforce fournit une sécurité concernant la confidentialité des données clients en permettant d’anonymiser les interactions entre la technologie IA et les données de l’entreprise (anonymisation des noms de clients etc.), ainsi que de préciser à l’agent ce qu’il peut (ou ne peut pas) partager, et à qui. Chez Cloudity, nous vous recommandons d’être accompagné par un partenaire qui se chargera de créer et entraîner votre agent IA et qui évitera ainsi le partage de données sensibles non souhaité.
L’objectif affiché de Salesforce, qui a fréquemment communiqué à ce sujet, est de transmettre le message suivant : vous pouvez faire confiance à l’outil, il respecte la confidentialité de vos données.
Qualité de la donnée, responsabilité et décision finale
L’agent IA a cet avantage sur l’humain de disposer d’un accès rapide à d’énormes volumes de data, qu’il aborde de manière structurée, et qu’il peut traiter en un temps record. Évidemment, la pertinence des réponses de l’agent dépend directement de la qualité de la Data qui lui est fournie.
Il est néanmoins important de considérer l’agent IA comme un assistant qui va aider une personne bien humaine à réaliser plus rapidement des tâches répétitives, qu’elles soient simples ou complexes.
Ces agents doivent rester au service de votre entreprise et non l’inverse – c’est pourquoi il est important de les former et de les entraîner pour les adapter aux besoins de l’organisation. Si performants soient-ils, il faut leur fournir des éléments de contexte : expliciter l’environnement et le marché de l’entreprise, son offre, son écosystème, ses clients…
Il est donc essentiel de toujours conserver la décision finale – l’agent est là pour vous aider et non pour prendre la main sur des tâches complètes. La responsabilité revient toujours à l’humain de contrôler si la tâche réalisée par l’agent a été correctement effectuée. Autrement dit, même si les agents IA ont vocation à devenir de plus en plus autonomes, il faut bien vous assurer que chaque action a été réalisée correctement.
A propos de Cloudity
Cloudity est un acteur majeur du conseil et de l’intégration de solutions digitales en France et en Europe. Engagés aux côtés de nos clients pour répondre à leurs besoins croissants d’innovation, nous apportons notre expertise dans des domaines aussi variés que l’audit et l’optimisation, l’intégration Salesforce, la maintenance applicative, le change management, l’assistance à l’adoption, ou encore le développement de composants métiers.
Nous avons également à cœur de proposer à nos clients les dernières innovations du marché en matière d’Intelligence Artificielle et sommes notamment certifiés sur les certifications IA développées par Salesforce (AI Associate et AI Specialist).
