L’évolution des entreprises est un processus naturel, et avec elle, leurs besoins en matière de gestion des relations clients changent également. Si vous avez déployé Salesforce il y a quelques années, il se peut que la solution ne soit plus totalement en adéquation avec vos objectifs actuels. Plusieurs facteurs peuvent expliquer cela, tels que des changements au niveau de la direction, des objectifs de vente modifiés ou encore une nouvelle approche des indicateurs de performance (KPIs).
Dans cet article, nous découvrirons pourquoi il est essentiel de procéder à des audits réguliers de vos solutions Salesforce afin de garantir qu’elles continuent de soutenir la performance de votre entreprise.
1- Pourquoi votre solution Salesforce peut ne plus être adaptée
a) Changement de leadership commercial
Quand l’entreprise change de directeur commercial, celui-ci peut amener de nouvelles stratégies et façons de travailler. Il est crucial que votre CRM Salesforce suive ces changements. Si ce n’est pas le cas, l’efficacité de votre équipe commerciale pourrait en souffrir.
Prenons l’exemple d’une société spécialisée dans les équipements industriels qui a récemment embauché un nouveau directeur commercial. Celui-ci a décidé de se concentrer davantage sur les ventes à long terme, avec des contrats sur plusieurs années, plutôt que sur les ventes rapides à court terme. La configuration de Salesforce effectuée il y a quelques années n’a pas été ajustée pour soutenir cette nouvelle approche. Les flux de travail automatiques sont encore basés sur des cycles de vente courts, ce qui créé de la confusion parmi les équipes et rend difficile le suivi des performances. Un audit Salesforce aurait permis d’anticiper ce problème en ajustant les paramètres de la plateforme Salesforce.
b) Évolution des objectifs de l’entreprise
Vos priorités ont probablement changé depuis la première installation de Salesforce. Par exemple, vous avez peut-être conquis de nouveaux marchés ou diversifié vos produits. Un audit permet d’évaluer si les fonctionnalités de Salesforce sont encore en phase avec vos nouvelles ambitions, et d’identifier les ajustements nécessaires pour assurer un alignement de vos solutions Salesforce avec vos objectifs stratégiques.
Prenons une entreprise du secteur de l’assurance qui, à l’origine, se concentrait sur l’acquisition de nouveaux clients mais qui aujourd’hui, se focalise davantage sur la fidélisation des clients existants. Un audit Salesforce a révélé que le CRM n’était pas configuré pour suivre la satisfaction et la rétention des clients, ce qui a conduit à des ajustements essentiels pour mieux suivre ces nouveaux objectifs.
c) Modification des KPIs
Les indicateurs de performance évoluent souvent avec la stratégie de l’entreprise. Si vous suivez désormais des KPIs orientés satisfaction client plutôt que volumes de ventes, votre solution Salesforce doit être capable de suivre efficacement ces nouveaux objectifs. Un audit offre l’opportunité de revoir vos tableaux de bord et rapports pour mieux refléter ces changements.
Un exemple classique : une société de logiciels B2B qui mesurait initialement sa performance en fonction du nombre de licences vendues a décidé de se concentrer sur la satisfaction client via des enquêtes Net Promoter Score (NPS). Cependant, Salesforce n’avait pas été configuré pour collecter ou analyser ces données de satisfaction. Un audit Salesforce a permis de redéfinir les processus de collecte et de suivi de ces nouveaux KPIs, en intégrant des outils de feedback client directement dans Salesforce.
d) Croissance ou réduction des effectifs
Des changements dans la taille de vos équipes peuvent avoir un impact direct sur la structure de votre solution Salesforce. Une équipe plus importante demandera une gestion plus fine des accès et des permissions, tandis qu’une réduction d’effectifs pourrait révéler des processus devenus inutiles ou trop complexes.
Par exemple, une entreprise de commerce de détail qui, en période de forte croissance, a recruté de nouveaux commerciaux dans toute l’Europe. Cependant, la structure de permissions et d’accès dans Salesforce n’a pas été adaptée à cette nouvelle répartition géographique, ce qui a créé des problèmes de gestion des données et d’accès aux informations. Un audit Salesforce a aidé à revoir la structure organisationnelle au sein de Salesforce pour mieux gérer cette nouvelle dynamique.
e) Intégration de nouvelles solutions technologiques
Depuis la mise en place de Salesforce, vous avez peut-être adopté de nouveaux outils, comme des plateformes d’automatisation du marketing ou des systèmes de gestion des données clients. Si ces solutions ne sont pas correctement intégrées à Salesforce, cela peut créer des silos d’information et nuire à l’efficacité globale de vos processus.
Prenons le cas d’une entreprise de télécommunications ayant récemment intégré un outil de marketing automation. Faute d’une bonne synchronisation avec Salesforce, des doublons dans les bases de données clients et des incohérences dans les campagnes marketing sont apparus. Un audit a permis de résoudre ces problèmes et d’optimiser l’intégration des outils.
f) Volonté de bénéficier des dernières évolutions technologiques
Salesforce évolue en permanence et de nouvelles solutions et fonctionnalités voient le jour régulièrement dans des domaines désormais incontournables telles que l’Intelligence Artificielle (IA) et la data.
Par exemple, une société de services professionnels souhaitait tirer parti d’une nouvelle fonctionnalité d’IA, « AgentForce », pour améliorer l’efficacité du service client. Cependant, cette entreprise n’avait pas encore mis à jour sa plateforme Salesforce pour intégrer cette nouveauté. Un audit Salesforce a aidé à identifier cette opportunité et à guider l’entreprise dans la mise en œuvre des nouvelles fonctionnalités disponibles.
Un exemple concret : une société de services professionnels souhaitait exploiter une nouvelle fonctionnalité d’IA, AgentForce, pour améliorer l’efficacité du service client.
2- Pourquoi un audit Salesforce est crucial pour la performance de votre CRM
L’audit Salesforce va bien au-delà de la simple détection de problèmes techniques. Il permet de s’assurer que votre CRM est aligné avec votre stratégie actuelle. Voici les principaux avantages d’un audit :
- État des lieux complet : Un audit vous permet de faire le point sur l’utilisation actuelle de Salesforce, d’identifier les points de blocage, et de vérifier si toutes les fonctionnalités sont pleinement exploitées.
- Optimisation de la configuration : Une fois les besoins identifiés, l’audit permet de réajuster vos solutions Salesforce pour répondre aux nouveaux objectifs, qu’il s’agisse de la création de rapports plus pertinents ou de l’automatisation des processus.
- Formation et adoption : Si votre plateforme Salesforce n’est plus alignée avec vos besoins, il y a de fortes chances que vos équipes n’utilisent pas l’outil à son plein potentiel. Un audit peut inclure des recommandations sur la formation nécessaire pour maximiser l’adoption par les utilisateurs.
3- Quand réaliser un audit Salesforce ? Les signes annonciateurs
Certaines situations sont particulièrement propices à la réalisation d’un audit, notamment :
- En cas de changement au sein de la direction commerciale.
- Lors de la révision des objectifs stratégiques ou du lancement de nouveaux projets commerciaux.
- Si des problèmes de performance ou de suivi des KPIs surviennent régulièrement.
- Si l’adoption de Salesforce par les utilisateurs est faible ou si des plaintes apparaissent.
- En cas de croissance rapide ou de réduction d’effectifs, impactant les processus internes.
- Si vous avez l’impression de ne pas innover ou de rater des opportunités pour améliorer vos processus.
Un audit Salesforce peut booster votre stratégie commerciale
Un CRM comme Salesforce est un outil puissant, mais il doit être ajusté régulièrement pour rester performant. Ne laissez pas une configuration obsolète, des indicateurs dépassés ou des processus inefficaces freiner votre progression. Un audit régulier vous permet de garantir que Salesforce reste un levier de croissance stratégique pour votre organisation.
Si vous avez des doutes sur l’adéquation de votre configuration actuelle, réalisez dès aujourd’hui un diagnostic flash gratuit ou contactez-nous pour planifier un audit complet. Nous vous aiderons à optimiser votre CRM et à le réaligner avec vos objectifs stratégiques.
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