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When? 
« Le projet CRM est fini ! »
Nous connaissons bien ce sentiment de soulagement à la fin de plusieurs mois d’un projet de mise en place CRM. Après tout le temps passé à choisir votre nouvel outil, à en imaginer les caractéristiques, à penser les stratégies, intégrer les processus et former les utilisateurs… Maintenant tout fonctionne enfin ! Bravo !
Alors effectivement, la partie « mise en œuvre » de votre CRM est terminée. Mais votre projet CRM ne l’est pas et ne le sera probablement jamais !
Laisser votre outil vivre seul pendant les 3, les 5 prochaines années, c’est prendre le risque de devoir tout recommencer, de devoir relancer un nouveau projet de mise en œuvre, et ce pour exactement les mêmes raisons qu’aujourd’hui !
Lancez-vous dans l’amélioration continue du CRM
Un CRM est un outil évolutif, il doit s’adapter aux nouveautés, aux nouvelles demandes de vos utilisateurs, aux nouvelles procédures mises en place et aux nouvelles stratégies de votre entreprise.
Travailler sur l’amélioration continue de votre outil, c’est permettre une évolution permanente de celui-ci tant au niveau du fond : aspect technique (administration de l’outil, développements) qu’au niveau de la forme : aspect fonctionnel (Automatismes, UX, UI…)
Faire de votre CRM un outil pérenne et performant, c’est par exemple :
- Réfléchir sans cesse à améliorer son utilisation quotidienne, son interface, ses processus ;
- Chasser les « temps perdus », en clics, en actions dupliquées, en informations superflues ;
- Construire de nouvelles fonctionnalités, interfacer votre CRM avec d’autres outils ;
- Former & « reformer » régulièrement vos équipes ;
- Veiller à son contenu, pour conserver une bonne qualité des données ;
Le CRM est un outil global, stratégique. Maintenir la création de valeur tout au long de la vie de l’outil, c’est s’assurer d’en conserver la performance, l’intérêt, mais aussi la rentabilité.
Nos idées & conseils
Quelques exemples de ce que nos experts conseillent à nos clients pour les aider à améliorer l’expérience de leurs utilisateurs et l’efficience de leur outil :
Les mises à jour éditeurs :
La plupart des éditeurs de logiciels de CRM effectuent des mises à jour de leur outil régulièrement : suivre leurs recommandations et nouveautés vous permet de garder votre outil à jour et d’améliorer certaines fonctionnalités pour le confort de vos utilisateurs.
Les Quick Win :
Autre moyen de mettre à jour facilement votre CRM : la mise en place d’une boite à idées. Que celle-ci soit directement intégrée dans l’outil ou non, mettez à la disposition de vos utilisateurs un espace d’échange anonyme, triez les demandes et exaucez les plus demandées : une manière efficace de montrer à vos équipes que l’outil évolue et s’adapte à leurs utilisations par des améliorations concrètes au quotidien.
Suivi d’indicateurs de performance :
La mise en place de KPI efficaces et d’un tableau de bord de contrôle afin d’avoir une vision globale sur l’utilisation du CRM : connexions des utilisateurs, mises à jour des données, taux de remplissage des enregistrements… Faire un suivi régulier de ces indicateurs permet de déceler d’éventuelles failles de l’outil, ou au contraire de valider l’efficacité de nouveautés mises en œuvre par des « preuves » tangibles et mesurables.
Mini-Audits :
Réaliser périodiquement des « mini-audits » : en envoyant des enquêtes de satisfaction à vos utilisateurs, puis en vous appuyant sur l’aide d’un expert CRM pour analyser leurs retours et l’utilisation de votre outil sur un scope précis. Regrouper l’équipe projet initiale pour remettre en place des « mini-projets » d’améliorations, qu’ils s’agissent d’actions correctives ou bien de nouveautés.
Améliorations horizontales et verticales :
Améliorer votre CRM de manière verticale, c’est-à-dire en apportant des améliorations sur des fonctionnalités déjà mises en place (automatismes supplémentaires, amélioration de l’interface) ou bien de manière horizontale, c’est-à-dire en augmentant le nombre de fonctionnalités (paramétrage de nouveaux clouds) pour inclure plus d’utilisateurs au sein de l’outil et insuffler toujours plus de motivation et de communication entre vos équipes.
Et puis recommencez !
L’amélioration continue est un travail infini, qui demande régularité et persévérance pour toujours faire mieux, pour ne pas se satisfaire de l’existant. C’est un travail indispensable dans le maintien fonctionnel de votre outil, pour élever le niveau de qualité et de performance de celui-ci.
Votre CRM est avant tout un outil au service de la stratégie de l’entreprise, les données qu’il contient participent très largement à votre succès, et dans un contexte en mutation perpétuelle, où la concurrence est de plus en plus accrue, les clients de plus en plus exigeants, garder un outil opérationnel et actuel ne peut qu’améliorer considérablement votre efficience.
Choisissez un accompagnement efficace pour la mise en place de cette démarche d’amélioration progressive du CRM. Suivez les conseils d’experts CRM pour guider vos équipes, prenez du recul sur vos processus, et soyez toujours en lien avec les bonnes pratiques éditeur.
Article rédigé par Charlotte Breton.
