Salesforce Data Cloud : le pilier essentiel pour une stratégie IA réussie et pour le déploiement d’AgentForce

Salesforce n’a cessé de faire évoluer son offre d’IA depuis l’introduction d’Einstein en 2016, Einstein GPT en 2023 et maintenant AgentForce, annoncée le 12 septembre 2024. Cette dernière marque l’avènement des agents conversationnels autonomes, capables de gérer de bout en bout des processus métiers complexes.

Pour délivrer des interactions pertinentes, ces agents doivent s’appuyer sur une donnée client fiable, unifiée et exploitable. C’est précisément le rôle de Salesforce Data Cloud. Cette solution collecte les données de l’entreprise où qu’elles se trouvent, les harmonise selon un modèle standardisé et les met à disposition des autres applications via des API.

Le duo Data Cloud – AgentForce s’annonce comme un levier puissant de transformation des entreprises. Il combine la puissance de l’IA générative et une vue à 360° du client pour automatiser les processus et personnaliser chaque interaction.

Décryptons le potentiel de cette synergie entre IA conversationnelle et gestion unifiée des données.

Agentforce est une solution Salesforce permettant de créer et déployer des agents IA autonomes pour de multiples processus métiers : service client, ventes, marketing, commerce, support IT… Intégrés nativement à Customer 360, ces agents virtuels pilotent de façon autonome des workflows complets. Ils accèdent aux données client unifiées, analysent le contexte, définissent le next best action (action la plus pertinente) et exécutent les tâches sans supervision humaine.

AgentForce apporte de nouvelles capacités d’automatisation intelligente :

• Des agents autonomes qui apprennent de leurs interactions
• Une intégration fluide à vos processus existants
• La puissance de l’IA combinée à celle des données
• Des discussions en langage naturel

Une interface intuitive dans laquelle vous pouvez créer vos propres agents spécialisés. Ils vous assistent au quotidien dans les tâches répétitives pour vous permettre de vous recentrer sur les missions à plus forte valeur ajoutée.

Les agents d’AgentForce s’appuient sur 3 piliers clés : 

• les données, 
• le moteur de raisonnement 
• et les actions.

Data Cloud connecte en temps réel vos agents à toutes vos sources de données : CRM, applications, data lake… Les agents accèdent ainsi au contexte complet de chaque client.

Le moteur de raisonnement « Atlas Reasoning Engine » décompose les requêtes complexes en sous-tâches. Il construit un plan optimal en évaluant chaque étape et en affinant la stratégie au fil des interactions.

Enfin, les agents déclenchent des actions via les Flows Salesforce ou des API Mulesoft : mise à jour de tickets, envoi d’emails, recommandations produits… Ils interagissent avec les clients via de multiples canaux : chat, SMS, emails, Slack, etc.

Voici un exemple de scénario où plusieurs agents AgentForce collaborent pour optimiser l’expérience client de bout en bout :

1. Un agent marketing qualifie le lead en analysant son comportement sur le site web et lui envoie un email personnalisé avec des recommandations produits ciblées.
2. Un agent commercial prend le relais, répond aux questions du prospect via chat et l’accompagne jusqu’à la commande en lui proposant l’offre la plus adaptée.
3. Un agent de service après-vente assure le suivi de commande, la gestion des éventuels retours et répond aux interrogations du nouveau client concernant sa livraison.
4. En cas de problème technique, un agent de support dépanne le client en temps réel via sa messagerie préférée, en s’appuyant sur la base de connaissance et en déclenchant si besoin une procédure de remplacement.
5. Si la situation l’exige, les agents transfèrent de façon transparente certains échanges à des opérateurs humains pour apporter l’empathie nécessaire.

Vos agents AgentForce collaborent en parfaite synergie pour offrir une expérience client fluide et personnalisée.

Salesforce Data Cloud centralise et unifie en temps réel toutes les données de votre entreprise, qu’elles soient internes à Salesforce ou issues d’autres systèmes. Cette solution de gestion des données fait partie des plus dynamiques de l’écosystème Salesforce.

Concrètement, Data Cloud fonctionne comme une plateforme CDP (Customer Data Platform). Son rôle est d’ingérer et de stocker ou de référencer (fonction zero copy) une grande variété de données en temps réel et à très grande échelle :

• Les données internes à Salesforce provenant des différents clouds (Sales, Service, Marketing…)
• Les données issues d’autres sources et plateformes de l’entreprise (site web, applications mobiles, ERP, données tierces…)

Ainsi, Data Cloud centralise l’ensemble des informations relatives à vos clients et prospects au sein d’un référentiel unique. Mais son intérêt ne s’arrête pas là. La véritable valeur ajoutée de Data Cloud réside dans sa capacité à rendre ces données exploitables par les différents services de l’entreprise :

• Les équipes marketing peuvent s’en servir pour créer des campagnes ultra-personnalisées et automatiser des parcours clients individualisés
• Les data scientists l’utilisent pour entraîner des modèles d’intelligence artificielle, comme ceux d’Einstein ou d’AgentForce
• Les développeurs y accèdent via des API pour intégrer les données aux applications
• Les architectes s’appuient sur Data Cloud pour concevoir des processus automatisés avec Flow

Pour y parvenir, Data Cloud effectue un important travail de traitement et de structuration des données en amont : nettoyage, dédoublonnage, enrichissement, mise en conformité avec un modèle standard… L’objectif est de fournir aux utilisateurs métiers des données fiables, cohérentes et directement exploitables, sans avoir à se soucier de leur qualité ou de leur format.

En résumé, Salesforce Data Cloud fait office de hub qui collecte, stocke, harmonise et redistribue les données. Il favorise le décloisonnement des différents services en leur donnant une vision à 360° des clients.

Maintenant que nous avons clarifié le rôle de Data Cloud, vous vous demandez peut-être en quoi il est lié au déploiement d’AgentForce ? La réponse tient en un mot : les données.

AgentForce, comme toute solution d’IA conversationnelle, requiert des données accessibles en volume, immédiatement exploitables et contextualisées pour garantir des interactions précises et pertinentes.

C’est la matière première qui lui permet de comprendre le contexte d’une demande, d’identifier l’intention de l’utilisateur et de lui apporter une réponse appropriée. 

Or, la plupart des entreprises ont leurs données fragmentées dans de multiples silos applicatifs et sous différents formats. Sans Data Cloud pour les rassembler et les structurer, les agents virtuels d’AgentForce auraient une vision incomplète et partielle des clients. Ils ne seraient pas en mesure d’interagir de façon personnalisée et pertinente.

Prenons un exemple concret. Imaginons qu’un client contacte le service après-vente pour un problème sur une commande. Pour lui apporter une réponse adéquate, l’agent conversationnel doit pouvoir accéder en temps réel à différentes informations :

• Le profil du client (identité, historique des interactions, préférences…)
• Les détails de sa commande (produits, montants, date, statut…)
• La base de connaissances pour identifier des problèmes et solutions similaires
• Éventuellement les informations provenant d’autres services (livraison, facturation…)

Data Cloud va agréger toutes ces données et les restituer à l’agent virtuel dans un format directement exploitable. Mieux encore, il va enrichir le contexte de la conversation avec des informations complémentaires qui ne figurent pas directement dans la demande initiale, comme par exemple :

• Des données non structurées (e-mails, messages, notes…) qui apportent des précisions sur le problème
• L’historique des commandes passées par le client, pour évaluer s’il s’agit d’un incident isolé ou récurrent
• Son segment RFM (récence, fréquence, montant) pour estimer la valeur stratégique de ce client

Data Cloud utilise en effet des technologies avancées comme la RAG (Retrieval Augmented Generation) et la recherche hybride pour extraire des connaissances pertinentes à partir de données textuelles.

En apportant une vision à 360° du client, Data Cloud permet à AgentForce de mener une conversation plus personnalisée et de déclencher des actions plus pertinentes : adapter le discours en fonction de la valeur du client, proposer un geste commercial, suggérer des produits complémentaires à sa commande… 

C’est un outil indispensable pour atteindre le plein potentiel de l’IA conversationnelle.

En combinant l’IA conversationnelle d’AgentForce et la gestion unifiée des données de Data Cloud, vous pouvez optimiser de manière significative votre relation client et vos opérations :

• Automatiser les processus de service client, support, vente et marketing pour plus d’efficacité
• Recentrer vos équipes sur des missions à haute valeur ajoutée
• Offrir une expérience personnalisée à chaque client grâce à une connaissance 360°
• Améliorer la satisfaction et l’engagement client sur tous les canaux
• Optimiser votre stratégie produits et offres via des recommandations data-driven
• Identifier des opportunités de croissance grâce à l’analyse prédictive des données

En tant qu’expert Salesforce multi-cloud, Cloudity vous accompagne à chaque étape de votre projet AgentForce :

• Ateliers de conception pour définir vos cas d’usage prioritaires
• Implémentation technique de la solution et intégration à votre SI
• Formation de vos équipes et conduite du changement
• Supervision des agents et amélioration continue pour garantir la performance dans la durée

Forts de nos 1100 certifications et de notre présence internationale, nous avons déjà accompagné plus de 900 projets de transformation digitale. Nos experts sont à votre disposition pour vous aider à exploiter tout le potentiel d’AgentForce au service de votre relation client.