Vous y êtes ! En première ligne chez le client sur l’avant-projet Salesforce, vous venez de passer plusieurs étapes cruciales. Après avoir convaincu votre hiérarchie de débloquer un budget adapté, après avoir mené des négociations avec Salesforce avec succès et après avoir trouvé un intégrateur compétent, vous êtes prêt à démarrer votre projet Salesforce. Ouf !
Minute papillon… Vous pensiez que vous alliez mener ce projet tout seul pour votre entreprise ?? Bien sûr, vous avez l’étoffe d’un Chef de Projet, mais la France n’a pas gagné la Coupe du Monde uniquement avec un Zidane ou un MBappé !
Pour mener à bien votre implémentation, maximiser l’adoption et atteindre vos objectifs stratégiques, vous devez vous entourer d’une équipe aux compétences diverses.
A noter, on parle bien ici de profils génériques ! Nul besoin d’avoir forcément 1 ETP sur chaque profil, beaucoup de responsabilités peuvent être assumées par la même personne.
Aussi, vous l’aurez compris, dans cet article, nous partons du principe que vous serez le Chef de Projets ou peut-être le « Business Lead ». Cet article s’adresse à ce type de profil car son rôle principal, c’est d’être le chef d’orchestre de cette belle équipe !
Bien entendu, cet article est relativement générique. Il faudra adapter votre recherche à votre budget, à la taille et à l’organisation de votre entreprise.
Passons donc en revue ces profils sans plus attendre.
Le Parrain
On vous voit venir avec vos références cinématographiques…
Alors appelons-le surtout « sponsor ». Il s’agit souvent d’un seul membre de la direction qui a un intérêt dans le projet, soit parce qu’il en assume le budget, soit parce qu’ils dirigent la BU/le département qui va principalement utiliser Salesforce.
Vous avez besoin de lui pour 3 raisons :
- Donne une direction stratégique claire ;
- Décider, notamment quand il s’agit de trancher sur un processus, ou de prioriser plusieurs fonctionnalités « concurrentes » ;
- Communiquer, auprès des employés, et auprès des autres membres de la direction, pour appuyer l’adoption par exemple.
Très concrètement, vous connaissez certainement déjà la/le sponsor. Hey, si ça se trouve, c’est votre boss !
Mais l’important, c’est que vous devez pouvoir compter sur lui pour décider quand les autres contributeurs hésiteront (notamment en phase de conception) ou obtenir des budgets supplémentaires pour certaines ressources ou outils.
Le Sachant
« Un Sachant sachant chasser… » Euh non pardon…
Les sachants sont finalement surtout des faiseurs : ils travaillent au quotidien sur les problématiques qui vous intéressent.
Afin de pouvoir recueillir un besoin pertinent, vous ne pourrez pas vous reposer sur vos propres connaissances, même si connaissez sans doute très bien les processus de votre entreprise.
Vous devrez donc faire appel à des personnes ayant une bonne connaissance des manières de faire dans votre entreprise : comment est mené le processus commercial ? Qui sont les types de client ? Quels sont les produits ?
Assurez-vous de solliciter tous les profils, toutes les personnes qui seront amenés à renseigner de l’information dans votre CRM, et ceux qui auront à consulter de l’information.
Le Sachant, c’est l’interlocuteur principal de l’Analyste en début de projet. Il faut bien sûr des personnes motivées, représentatives de leur service, pas nécessairement enthousiastes (les Champions seront là pour ça) mais pas réfractaires en changement. Ils doivent surtout être capable de prendre du recul, et d’être un peu dans l’abstraction.
À noter : nous ne sommes pas ici pour parler de la méthodologie, mais nous vous recommandons 2 choses importantes par rapport à ces profils. Anticipez le besoin afin qu’ils aient de la disponibilité dans leur agenda, notamment en début de projet quand ils devront participer à beaucoup d’atelier. Et ne conviez pas trop de monde à un même atelier, au risque d’avoir des échanges… fouillis.
L’Analyste
Ça sonne comme un bon roman de Tom Clancy non ?
Selon la taille de votre projet, vous aurez tout intérêt à solliciter des profils de type « Business Analyst ». Ils vont vous aider à interviewer les sachants et à formaliser les processus. Ils doivent être rigoureux, avoir un excellent « sens business » et de bonnes capacités de communication.
Le Consultant Fonctionnel chez votre intégrateur peut tout à fait assurer cette mission. Mais avoir un profil capable de capter le besoin permet au consultant fonctionnel de se concentrer sur la conception technique.
Attention cependant, il est essentiel que ces personnes aient une véritable « vision produit ». Même s’ils ne vont pas faire de conception technique directement, ils doivent connaitre l’outil afin de poser les bonnes questions.
Dans l’approche Agile, la fonction de Product Owner peut être assurée par un Business Analyst expérimenté.
Le Champion
On top of the World.. euh CRM
Les champions sont des utilisateurs ou futurs utilisateurs représentatifs de leur département, à la fois enthousiastes et avec un regard critique, et qui sont prêts à encourager l’usage de Salesforce. Ils en seront les ambassadeurs !
Mobilisés dès le début du projet, pour faire des tests par exemple, ils pourront être considérés comme des « super users », pourront aider les autres utilisateurs en premier niveau, et sauront capter les messages des autres utilisateurs qui auraient des problèmes sur l’outil.
Comme pour les sachants, anticipez bien les besoins de disponibilité que vous aurez, afin de ne pas trop perturber des emplois du temps déjà chargé. Notamment car l’approche Agile vas les solliciter pour des Revues de Sprint, tests et autres démos très régulièrement.
Idéalement, les champions ne sont pas les mêmes personnes que les sachants. En effet, il sera intéressant d’avoir un son de cloche différent.
Le « capaciteur »
Oui c’est tiré par les cheveux…
Tiré de l’anglais « Enablement », ce profil va avoir la mission principale d’onboarder et former les utilisateurs à l’outil, notamment au moment du Go-Live, mais aussi tout au long de la vie du projet.
Il est très intéressant d’avoir un profil comme celui-là car la production de documents de formation, et les réponses aux premières questions simples des utilisateurs peuvent être chronophages.
Encore une fois, votre consultant fonctionnel est à votre disposition pour assurer ces fonctions, c’est totalement dans sa fiche de poste, mais selon la charge de travail, il peut être intéressant de laisser le consultant se concentrer sur la résolution de bugs et le paramétrage des premières évolutions, quand les formateurs seront disponibles et au plus près des utilisateurs, pour la formation et l’onboarding donc, mais aussi pour un support de Niveau 1 (pour aider l’utilisateur à naviguer dans Salesforce par exemple).
Il se peut que votre entreprise ait en effet une équipe « Enablement », si tel n’était pas le cas, vous pouvez mobiliser une personne du profil Analyste.
Au-delà des équipes « Enablement », un autre profil va être particulièrement intéressant à mobiliser dans l’utilisation de Salesforce, les « RevOps », pour « Revenue Operations ». Concept relativement nouveau, Il représente une équipe à part entière qui va aider les différents profils qui aident à générer du CA, du Marketing à la Finance, en passant par le Commerce, à maximiser la rentabilité. Ainsi, leur intervention sur Salesforce est totalement justifiée : en analysant les données, via des rapports et tableaux de bord, ils aideront vos utilisateurs à mieux utiliser l’outil. Ils peuvent même avoir des droits étendus pour ajuster la donnée, jouant ainsi un rôle d’assistance Niveau 1. Cela représentera un gain de temps précieux pour les autres personnes en charge de l’assistance qui vont eux travailler sur des bugs de paramétrages ou des évolutions.
La technique
« Que des numéros 10 dans ma team ». « Technique », « Numéro 10 », vous l’avez ?
Il y a 3 profils évidents ici. D’abord, les managers techniques au sein de votre DSI. Ils pourront notamment aider à comprendre l’architecture de votre SI, afin de préparer des intégrations par exemples. C’est probablement également à eux qu’il faudra s’adresser pour faciliter l’accès de vos collaborateurs aux différents outils internes (au moins afin de pouvoir trouver à qui s’adresse spécifiquement pour l’adresse mail, Slack, etc.).
Les développeurs en interne seront bien sûr en première ligne quand il s’agit de connecter votre Salesforce à des outils maison, qui ne disposent pas d’APIs classiques. Aussi, même s’il ne s’agit pas d’un développeur, vous avez sûrement dans votre DSI une personne capable d’aider à la mise en place du SSO, ou à l’installation du composant Salesforce sur Outlook.
Et enfin le dernier coule de source, l’Admin Salesforce ! Selon son expérience, il pourra gérer les requêtes de Niveau 1, et relayer les requêtes plus complexes à l’intégrateur. Ou il pourra aussi assumer des paramétrages plus avancés. Dans les deux cas, vous bénéficiez d’un contributeur au plus proche des utilisateurs, avec un fort degré de réactivité. De quoi booster l’adoption ! D’ailleurs, un intégrateur a tout intérêt à ce que vous ayez ce type de ressources en interne. En effet, même s’il ne pourra plus facturer certaines interventions prises en charge par l’Admin interne, il sait qu’un outil bien utilisé favorisera à la fois une meilleure image du projet et potentiellement des demandes d’évolutions, et donc plus de facturation dans le futur.
Et enfin… Le Chef de Projet !
Le meilleur pour la fin ?
Que ce soit vous, ou que vous deviez mobiliser quelqu’un d’autre, le Chef de Projet va, comme on peut s’y attendre, piloter l’implémentation. Il est, entre autres, chargé du suivi du budget et du planning d’un projet. Même s’il n’en est pas le supérieur hiérarchique, il a la responsabilité opérationnelle des employés, consultants et développeurs qui travaillent sur le projet. Il s’assure que les actions sont bien prises en charge dans les délais requis. Il est garant de la « roadmap » du projet, c’est-à-dire qu’il est capable de comprendre les enjeux stratégiques, le séquencement nécessaire avant le go-live et, donc, les parties prenantes à solliciter.
Il connaît très bien la méthodologie-projet, notamment l’approche Agile, mais n’est pas forcément un Scrum Master pour autant.
Comme il n’est pas tout le temps sur Salesforce, ses outils préférés sont PowerPoint, Excel et l’outil de gestion de projet dédié (JIRA ou Redmine par exemple), où il pilotera le Product Backlog.
À ces tâches de gestion, peuvent s’ajouter des tâches plus opérationnelles ou fonctionnelles. Ainsi, les chefs de projets sont souvent amenés à participer à des ateliers d’analyse et de conception, car leur expérience leur a appris à rédiger des spécifications et formaliser de manière rigoureuse.
À noter : selon la taille du projet, vous aurez aussi besoin d’un Directeur de Programme, qui pourra piloter plusieurs implémentations afin que l’avancement de la roadmap globale soit coordonnée (Salesforce, Pardot, Refonte des outils de BI, etc.)
Voilà ! Vous savez à peu près tout sur les différents profils nécessaires à la réussite de votre projet Salesforce. Vous sentez vous l’âme d’un sélectionneur ?
