Dzisiejszy rynek handlu detalicznego to prawdziwe pole bitwy o uwagę i lojalność klienta. Zgodnie z raportem Gemius, aż 78% polskich internautów dokonuje zakupów online, a przejście do konkurencji często „kosztuje” użytkownika tylko kilka kliknięć, co oznacza, że firmy muszą intensywnie walczyć o klienta, oferując mu najlepsze możliwe doświadczenia.

Klienci oczekują czegoś więcej niż tylko produktu – chcą poczuć się wyjątkowo, oraz by ich potrzeby były zrozumiane. I tu właśnie z pomocą przychodzi hiperpersonalizacja, a jej głównym motorem napędowym jest sztuczna inteligencja (AI).

Czym jest hiperpersonalizacja i dlaczego jest tak skuteczna?

Hiperpersonalizacja to coś więcej niż wysłanie maila z imieniem klienta w tytule. To dynamiczne i precyzyjne dostosowanie całego doświadczenia zakupowego w czasie rzeczywistym, oparte na dogłębnej analizie danych i przewidywaniu zachowań. AI, działając w tle, zbiera i przetwarza ogromne ilości informacji o każdym użytkowniku – od historii zakupów i przeglądanych produktów, przez geolokalizację, aż po interakcje w mediach społecznościowych. Dzięki temu tworzy unikatowy, całościowy profil klienta.

To właśnie z tych danych powstaje „magia” hiperpersonalizacji. Zamiast uniwersalnego komunikatu, klient otrzymuje spersonalizowaną ofertę, która idealnie trafia w jego gust i potrzeby. To jak rozmowa z ulubionym sprzedawcą, który zna Cię od lat i wie, co Ci się spodoba. Rezultat? Znaczący wzrost zaangażowania, satysfakcji i, co najważniejsze, wskaźników konwersji.

Więcej o hiperpersonalizacji przeczytasz w innym naszym artykule.

AI w praktyce: dynamiczne treści i inteligentne rekomendacje

Wyobraź sobie, że klient przegląda w Twoim sklepie internetowym sukienki. Dzięki rozwiązaniom takim jak Salesforce Marketing Cloud Personalization, AI w ułamku sekundy analizuje jego historię, upodobania i bieżące działania – czyli wszystko, co klient robi w danej chwili na stronie internetowej czy w aplikacji mobilnej. Co dzieje się dalej?

• Treści w czasie rzeczywistym: klient, przechodząc na stronę główną, widzi na banerze nie ogólną reklamę, a specjalnie przygotowaną, dynamiczną grafikę, gif czy wideo prezentujące ubrania w stylu, który ostatnio oglądał. Zamiast baneru z promocją na męskie garnitury, widzi to, co go naprawdę interesuje.
• Inteligentne rekomendacje: gdy klient doda sukienkę do koszyka, automatycznie pojawiają się sekcje „klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również” lub „pasujące dodatki”, sugerujące torebki, buty lub biżuterię idealnie komponujące się z wybraną sukienką. AI bierze pod uwagę nie tylko popularność, ale i stylistykę oraz cenę, dopasowując propozycje do konkretnego profilu.
• Personalizowane doświadczenie: jeśli ten sam klient wróci do sklepu później, AI rozpozna go i przypomni o porzuconym koszyku lub wyświetli produkty podobne do tych, które oglądał, a których jeszcze nie kupił. Całe doświadczenie jest spójne i ciągłe, bez względu na kanał komunikacji.

Odpowiedni kanał komunikacji w odpowiednim momencie

Hiperpersonalizacja to nie tylko to, co klient widzi w sklepie internetowym. To także sposób, w jaki się z nim komunikujemy. Kluczowe jest, by dotrzeć do niego tam, gdzie jest i w sposób, który preferuje. Wykorzystanie platformy Salesforce Marketing Cloud Engagement z narzędziami takimi jak Journey Builder i Email Studio pozwala na tworzenie zautomatyzowanych, wielokanałowych ścieżek klienta.

Wyobraź sobie taki ciąg wydarzeń: klient porzuca koszyk*. System natychmiast analizuje jego profil i wybiera najskuteczniejszy kanał komunikacji. Po godzinie ów klient może otrzymać e-mail z przypomnieniem. Jeśli nie otworzy maila, po kilku godzinach otrzyma powiadomienie w aplikacji mobilnej (in-app message), jeśli z niej korzysta, lub wiadomość SMS. Jeśli nadal nie zareaguje, po dwóch dniach na Facebooku lub Instagramie zobaczy reklamę z dokładnie tymi produktami. W ten sposób nie atakujemy klienta jednym, masowym komunikatem, a prowadzimy z nim inteligentny dialog w różnych kanałach.

* Według danych z Baymard Institute (jednego z najbardziej renomowanych ośrodków badawczych w e-commerce), średni wskaźnik porzucania koszyków na początku 2024 roku wynosił 70,19%!

Darmowy e-book dla branży Retail: poznaj konkretne przykłady skutecznych kampanii marketingowych i zobacz, jak digitalizacja pozwala zwiększyć sprzedaż i budować lojalność klienta.

Fundamenty hiperpersonalizacji: dane i Einstein AI

Aby hiperpersonalizacja działała efektywnie, potrzebna jest solidna podstawa. Tu na scenę wkraczają dwa kluczowe elementy:

1. Salesforce Data Cloud: to platforma, która łączy wszystkie dane o kliencie w jednym miejscu – z systemów CRM, e-commerce, mediów społecznościowych czy programów lojalnościowych. Dzięki temu tworzy 360-stopniowy, ujednolicony profil klienta, co jest absolutną podstawą do personalizacji na tak zaawansowanym poziomie.
2. Einstein AI: to narzędzie AI wbudowane w platformę Salesforce, które nie tylko analizuje dane, ale również „uczy się” z nich i przewiduje przyszłe zachowania klienta. To właśnie Einstein AI stoi za inteligentnymi rekomendacjami, dynamicznym contentem czy optymalizacją czasu wysyłki e-maili, aby zwiększyć szanse na ich otwarcie.

Więcej informacji o Data Cloud znajdziesz tutaj.

Gotowi na skok w przyszłość?

Hiperpersonalizacja przestaje być futurystyczną koncepcją, a staje się standardem, który kształtuje oczekiwania klientów. Wdrożenie tego typu rozwiązań nie jest już tylko opcją – to konieczność, by pozostać konkurencyjnym. Budowanie lojalności nie polega już na oferowaniu rabatów, ale na dostarczaniu wartościowego, spersonalizowanego doświadczenia, które sprawia, że klient czuje się rozumiany i doceniany.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak technologia AI i rozwiązania Salesforce mogą odmienić Twoją strategię w retailu, zwiększyć konwersję i zbudować długotrwałe relacje z klientami, skontaktuj się z nami!