CRM dla większej firmy wybiera się według pięciu kryteriów: złożoności procesów sprzedaży, skali organizacji (zespoły, marki, kraje), integracji z ERP i innymi systemami, jakości danych i raportowania oraz tego, kto będzie rozwijał system po wdrożeniu. Najczęściej porównuje się Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i HubSpot, a o wyborze decyduje analiza procesów, nie ranking. Cloudity, Salesforce Summit Partner i część Hardis Group, pomaga w takiej analizie i wdraża Salesforce w firmach z wielu branż, m.in. produkcyjnych, retailowych, finansowych i technologicznych.
Rankingi mówią niewiele o konkretnej firmie. Zamiast nich warto przejść przez pięć pytań, które realnie decydują o wyborze:
Czy sprzedaż to prosty lejek, czy wiele ścieżek: ofertowanie, akceptacje rabatów, umowy ramowe, sprzedaż przez partnerów? Im bardziej złożone procesy, tym większe znaczenie ma elastyczność systemu.
Ile zespołów, marek i krajów ma korzystać z jednego systemu i czy mają pracować na wspólnym modelu danych, czy na osobnych instancjach.
Z czym CRM ma wymieniać dane (ERP, e-commerce, finanse, logistyka) i który system jest źródłem prawdy dla klientów, cen i zamówień.
Czy zarząd ma widzieć jedną wersję danych o sprzedaży i klientach, bez ręcznego scalania raportów z kilku źródeł.
Kto będzie rozwijał system: własny zespół administratorów czy partner, i jak często będą potrzebne zmiany.
Arkusze kalkulacyjne działają, dopóki dane o klientach prowadzi kilka osób. Problem zaczyna się, gdy zespół rośnie, a każdy ma własną wersję. Przejście na CRM można rozłożyć na trzy kroki:
Spisz, które arkusze istnieją, kto je prowadzi i jakie decyzje na nich się opierają: leady, oferty, plany sprzedaży, historia kontaktów.
Ustal, jakie obiekty są potrzebne na start (klient, kontakt, szansa, oferta) i skąd pochodzi każde pole, zamiast kopiować strukturę arkusza 1:1.
Przenieś dane, ustal datę, od której arkusze są tylko do odczytu, i przeszkol zespół. Równoległe prowadzenie obu wersji szybko prowadzi do powrotu do Excela.
Nie ma jednego najlepszego CRM. Poniższa tabela to uproszczone wskazówki, od których można zacząć rozmowę:
| Sytuacja firmy | Częsty wybór | Dlaczego |
|---|---|---|
| Mały zespół, proste procesy, szybki start | HubSpot lub prostsze narzędzie | Niski próg wejścia, rozwiązanie działa bez dużego projektu wdrożeniowego |
| Firma mocno osadzona w ekosystemie Microsoft | Dynamics 365 | Naturalna integracja z narzędziami Microsoft |
| Wiele zespołów, marek lub krajów na jednym modelu danych | Salesforce | Elastyczny model danych i skalowanie na kolejne rynki |
| Sprzedaż, marketing i obsługa klienta na wspólnych danych | Platforma obejmująca wszystkie obszary (np. Salesforce) | Mniej integracji między osobnymi narzędziami |
To uproszczenie: o wyborze decyduje analiza procesów, nie ranking. Czasem Salesforce nie będzie najlepszym wyborem i wtedy powiemy to wprost. Warsztat Business Value pomaga to sprawdzić.
Salesforce łączy te obszary na wspólnych danych klienta, ale wdraża się je etapami. Każdy obszar ma u nas osobny opis:
| Potrzeba | Obszar Salesforce | Gdzie przeczytasz więcej |
|---|---|---|
| Oferty i ceny B2B, integracja z ERP | Sales Cloud, CPQ, integracje | Przewodnik dla produkcji |
| Dane o kliencie ze sklepu, e-commerce i kasy | Data 360, Service Cloud | Przewodnik dla retailu |
| Marketing automation dla firm B2B i e-commerce | Marketing Cloud | Marketing i personalizacja |
| Obsługa klienta (BOK), serwis i zespoły w terenie | Service Cloud, Field Service | Obsługa serwisowa w terenie |
| Jeden model CRM dla wielu krajów i spółek | Wdrożenie międzynarodowe | Wdrożenia międzynarodowe |
Wybór CRM dla większej firmy zaczyna się od kryteriów, a nie od nazwy produktu: złożoności procesów sprzedaży, skali organizacji (zespoły, marki, kraje), integracji z ERP i innymi systemami, jakości danych i raportowania oraz tego, kto będzie rozwijał system po wdrożeniu. Najczęściej porównuje się Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i HubSpot. Salesforce najczęściej ma sens tam, gdzie procesów jest dużo, firma działa w wielu krajach lub markach i chce obsłużyć na wspólnych danych sprzedaż, marketing i obsługę klienta. Cloudity, Salesforce Summit Partner, pomaga ocenić, czy to właściwy kierunek, także wtedy, gdy odpowiedź brzmi: nie.
O tym nie decyduje przychód, tylko złożoność. CRM klasy enterprise ma sens, gdy firma ma kilka zespołów lub marek, działa w więcej niż jednym kraju, potrzebuje integracji z ERP, wieloetapowych akceptacji ofert i jednego raportowania dla zarządu. Jeśli procesy sprzedaży są proste, a zespół niewielki, wystarczy lżejsze narzędzie i nie trzeba od razu angażować partnera wdrożeniowego.
Dane o klientach, szansach sprzedaży i ofertach najlepiej przenieść do jednego systemu CRM, zaczynając od uporządkowania modelu danych (klient, kontakt, szansa, oferta), a nie od migracji wszystkiego naraz. Potem przenosi się dane, zamyka równoległe arkusze i szkoli zespół. W projekcie dla PartyDeco arkusze zastąpił jeden system sprzedaży z obsługą leadów, ujednoliconymi kontami i automatycznym śledzeniem sprzedaży.
Alternatywą dla Dynamics 365 i HubSpot jest m.in. Salesforce, ale wybór zależy od kontekstu: Dynamics 365 bywa naturalny dla firm mocno osadzonych w ekosystemie Microsoft, a HubSpot dla zespołów, które chcą szybko zacząć z prostszymi procesami. Salesforce częściej wybierają firmy, które potrzebują elastycznego modelu danych, wielu zespołów na jednym systemie i rozbudowy o obsługę klienta, marketing i dane. Przy zmianie systemu liczy się mapowanie danych i procesów, a nie samo przeniesienie kontaktów.
Tak, jeśli te trzy obszary działają na wspólnych danych klienta. W Salesforce odpowiadają im Sales Cloud, Marketing Cloud i Service Cloud (z Field Service dla zespołów w terenie), a Data 360 spina dane z wielu źródeł. W praktyce zaczyna się od jednego obszaru i rozszerza w kolejnych fazach. Szczegóły dla produkcji (ERP, CPQ) i retailu (Single Customer View) opisują nasze osobne przewodniki.
Na koszt składają się licencje Salesforce i wynagrodzenie partnera, a jego wysokość zależy głównie od zakresu konfiguracji i customizacji, liczby zaangażowanych działów, integracji z innymi systemami oraz szkoleń. Najprostsze wdrożenie (MVP) to dolny koniec skali, a pełne projekty klasy enterprise wycenia się po analizie wymagań. Szczegóły opisaliśmy w artykule „Ile kosztuje wdrożenie Salesforce?”.
Warsztat Business Value pokaże, które procesy i integracje decydują o wyborze systemu i czy Salesforce jest dla Was właściwym kierunkiem.