In diesem Artikel erfahren Sie mehr:
- Wofür CRM steht,
- was die Funktionen von CRM-Systemen sind,
- wie viel es kostet, sie umzusetzen,
- Was Sie von der Einführung eines solchen Tools in Ihrem Unternehmen profitieren können.
Wir freuen uns auf die Lektüre!
Definition von CRM
Das Akronym steht für Customer Relationship Management. Wenn wir diesen Begriff verwenden, meinen wir in der Regel CRM-Systeme, d.h. die Software, die für dieses Management verwendet wird.
Mit einem CRM-System können Sie die Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kunden verfolgen, Kundendaten und Notizen zu ihnen speichern und Verkaufsprozesse automatisieren. Kontaktinformationen, Leads und Verkaufschancen befinden sich alle an einem Ort – in der Regel in der Cloud – so dass die Daten immer aktuell und für die Mitarbeiter zugänglich sind. So können Informationen nahtlos fließen und gehen nicht in elektronischen Notizbüchern, Tabellenkalkulationen oder Papierheften verloren.
Die gebräuchlichsten Arten von CRM-Tools können wie folgt kategorisiert werden:
- SaaS: Systeme, die auf einem Abonnementmodell basieren, bei dem die Benutzer monatlich oder jährlich für die Nutzung der Software bezahlen.
- Vor-Ort: Systeme, die auf den Servern des Unternehmens installiert sind.
- Cloud: Online verfügbare Systeme, die über einen Webbrowser genutzt werden können.
CRM-Funktionalitäten
Die Kundendaten können manuell in das System eingegeben werden, oder es kann z.B. in eine Website integriert werden. Dann erscheint ein Kunde, der ein Kontaktformular ausfüllt, automatisch in der Datenbank und die Person, die für die Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden zuständig ist, erhält eine Benachrichtigung und kann schnell reagieren. Dadurch wird die Qualität des Kundendienstes und der Customer Experience (auch bekannt als CX und Kundenerfahrung) erheblich verbessert. Ein CRM-System ist, kurz gesagt, eine Vertriebsautomatisierung, die es Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, sich auf Kundengespräche zu konzentrieren, ohne Zeit mit manuellen Aufgaben wie dem Übertragen von Kontaktdaten zwischen verschiedenen Systemen oder dem Ausfüllen von Tabellenkalkulationen zu verschwenden. Klingt einfach? Ein CRM sollte einfach und übersichtlich sein, damit es bequem zu bedienen ist. Der Verkaufsprozess ist jedoch mehrstufig und variiert von Unternehmen zu Unternehmen, so dass ein CRM viel mehr Funktionen bietet als nur die Speicherung der wichtigsten Informationen.
Hier finden Sie einige universelle Funktionen von CRM-Systemen, die für die meisten Unternehmen anwendbar sind:
Kontakt Management
Speichern, Organisieren und Verfolgen von Informationen über Kunden, Interessenten und Leads. Viele Unternehmen verwenden Tabellenkalkulationen, bevor sie ein System einführen, was bei mehr Kunden zu einem Chaos führt.
Lead Management (potenzielle Kunden)
Qualifizierung, Analyse und Bearbeitung potenzieller Kunden, um so viele von ihnen wie möglich in Verkaufschancen umzuwandeln. In dieser Phase ist es möglich, automatisch auszuführende Aufgaben zuzuweisen, Erinnerungen für Telefonanrufe zu setzen oder E-Mails zu planen.
Verwaltung von Verkaufschancen
Der Prozess der Überwachung aller potenziellen Verkaufschancen in der Pipeline und deren Abschluss. Auf diese Phase können nicht nur Vertriebsmitarbeiter zugreifen, sondern auch Unternehmensberater, die am Verkaufsprozess beteiligt sind, oder andere beauftragte Personen. Eine Verkaufschance im CRM kann einfach in ein Projekt umgewandelt werden, wobei alle wichtigen Informationen erhalten bleiben.
Kampagnenmanagement
Planung, Durchführung, Nachverfolgung und Analyse von Marketingkampagnen. Das können Mailings an Webinar-Teilnehmer, Einladungen zu einem Business Breakfast oder ein Newsletter sein. Einige Systeme verfügen über fortschrittlichere Marketingfunktionen, andere weniger oder gar nicht. Die Wahl des Tools sollte an unsere Bedürfnisse angepasst werden. Viele Unternehmen entscheiden sich auch dafür, ein externes Marketing-Tool in ihr CRM zu integrieren.
Die Integration eines solchen Systems mit Outlook, Gmail oder anderen Mailings sollte wiederum eine Notwendigkeit sein, vor allem für Unternehmen, die einen Großteil ihres Verkaufsprozesses per E-Mail abwickeln. Die E-Mail-Verwaltung aus dem CRM heraus bietet die Möglichkeit, personalisierte E-Mails zu versenden, Kundengespräche zu verfolgen, Mailing-Kampagnen zu planen und personalisierte, automatische E-Mails an Kunden z.B. anlässlich von Geburtstagen zu versenden.
Angebots- und Auftragsverwaltung
Erstellen, Verwalten, Verteilen, Sichern und Verfolgen von Angeboten und Aufträgen. Wenn Sie den Angebotsprozess in CRM durchführen möchten, lohnt es sich zu prüfen, wie fortschrittlich die Angebotserstellungsfunktion des betreffenden Systems ist und mit welchen Tools für die elektronische Signatur es integriert ist. Die Gewährleistung eines reibungslosen Datenflusses ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Auswahl einer Software.
Verkaufsprognose
Die Funktion für Umsatzprognosen in CRM hilft Ihnen, zukünftige Umsätze auf der Grundlage der verfügbaren Daten abzuschätzen. Dies hilft dabei, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen, z.B. über Investitionen in neue Vertriebskanäle, und „Was-wäre-wenn“-Szenarien zu testen.
Aufgabenverwaltung
Planung von Aufgaben und Ereignissen, Zuweisung bestimmter Aufgaben an andere Teammitglieder, Priorisierung nach Fristen. Das Ziel dieser CRM-Funktion ist es, einen organisierten Arbeitsablauf zu schaffen, um sicherzustellen, dass jede Aufgabe und jedes Projekt effizient abgeschlossen wird.
Mobile Anwendung
Einige Systeme bieten auch mobiles CRM, das den Benutzern sofortigen Zugriff auf Unternehmensdaten ermöglicht. Z.B. über ein Telefon oder Tablet, von jedem Ort der Welt aus. Das ist sehr nützlich für Geschäftsreisen und Außendienstmitarbeiter – dann ist der Zugriff auf Informationen schnell und bequem.
Berichte und Dashboards
Die analytische Seite von CRM. Die Umwandlung der in unserem System vorhandenen Daten in visuelle Darstellungen – Diagramme, Tabellen, Indikatoren, Metriken, usw. Je nach Ausgereiftheit des betreffenden CRM-Systems können wir Berichte personalisieren und unsere eigenen Berichte erstellen, die für uns am nützlichsten sind. Auf andere Berichte können die Vertriebsmitarbeiter zugreifen, auf andere die Geschäftsleitung.
CRM – für wen?
Lassen Sie uns mit den Daten beginnen. Laut Grand View Research verwenden mehr als 91% der Unternehmen mit zehn oder mehr Mitarbeitern ein CRM-System. Ganz schön viel, oder? Und nach Angaben von Nucleus Research bringt jeder Dollar, der für ein CRM-System ausgegeben wird, eine Rendite von 8,71 Dollar. Die durchschnittliche Investitionsrendite steigt mit zunehmender Komplexität dieser Art von Software. Kurz gesagt: Wenn Sie ein Produkt verkaufen, eine Dienstleistung anbieten oder in irgendeiner Weise mit Kunden interagieren, brauchen Sie ein CRM-System, vor allem, wenn Sie Ihr Unternehmen wachsen lassen wollen.
Viele Unternehmen investieren von Anfang an in ein skalierbares (Schlüsselwort, wenn das Unternehmen einen ehrgeizigen Wachstumsplan hat) CRM-System. Dies geschieht, um bei der Neukundenakquise von Anfang an Daten sinnvoll zu verwalten. Die gesammelten Daten können später zur Untersuchung des Kundenverhaltens verwendet werden – mit einem einzigen Klick können Sie den Datensatz, der Sie interessiert, im System finden, z.B. einen bestimmten Kunden, und auf einem Tablett erhalten Sie Informationen darüber, wie er akquiriert wurde, was er wo, wann und warum gekauft hat und wie sich Ihre Beziehung entwickelt hat. Dies wiederum hilft Ihnen nicht nur bei der Beantwortung der Frage, wie Sie ihn oder sie behalten können, sondern auch, wie Sie neue Kunden gewinnen können.
Wie viel kostet ein solches System?
Die Kosten sollten in zwei Komponenten aufgeteilt werden. Die Kosten für die Lizenz (pro Monat und Benutzer) und die Kosten für die Implementierung des CRM-Systems. Letztere fallen einmalig bei dem Implementierungspartner an, es sei denn, Sie entscheiden sich, es selbst zu implementieren. Dies erweist sich jedoch oft nicht als die beste Idee, aber dazu gleich mehr. Die Kosten für kostenpflichtige CRM-Systeme für kleinere Unternehmen beginnen bei etwa 12 $ pro Monat und Benutzer. Fortgeschrittenere Pakete für größere Unternehmen kosten zwischen $50 und $150. Die teuersten CRM-Systeme kosten dagegen $300 pro Benutzer und Monat oder mehr. Die Lizenzpreise finden Sie auf der Website jedes Unternehmens, das die betreffende CRM-Software anbietet.
Es besteht jedoch der Irrglaube, dass die fortschrittlicheren CRMs, die mit großen Unternehmen assoziiert werden, für kleine Unternehmen nicht geeignet sind, weil sie zu komplex sind. Nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein. Aus vielen dieser komplexen Funktionen können einige sehr grundlegende Module ausgewählt und selbst in einem Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern oder einem Start-up-Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden, wobei weitere nützliche Funktionalitäten hinzugefügt werden können, wenn das Unternehmen wächst. Ein kleines Unternehmen wird nicht immer klein sein, und die gemeinsame Entwicklung mit einem System von Grund auf ist bequemer und erspart spätere Probleme.
Die Implementierungskosten hängen auch davon ab, was benötigt wird. Bei den oben erwähnten Basismodulen für kleine Unternehmen werden die Beträge je nach gewählter Software oft auf zwischen 1 200 und 5 000 $ geschätzt. Für größere Unternehmen oder komplexere Tools steigen diese Kosten natürlich an. Hinzu kommen die Kosten für die Datenintegration und zusätzliche Dienstleistungen wie Änderungsmanagement usw. Am besten fragen Sie Ihren speziellen Implementierungspartner nach einem Angebot.
Zusammenfassung
Wir hoffen, dass Sie beim Lesen dieses Artikels gesehen haben, wie vielfältig die Anwendungsmöglichkeiten von CRM-Systemen sind, unabhängig von der Größe des Unternehmens oder der Branche. Die beschriebenen Funktionalitäten dieser Tools ermöglichen es Ihnen, Ihr Unternehmen zu skalieren und zahlreiche Prozesse zu rationalisieren, und die Preise variieren. Für welches CRM sollten Sie sich also entscheiden? Wir sind ein Salesforce-Partner und empfehlen daher immer CRM-Lösungen aus diesem Ökosystem. Vor allem wegen der Möglichkeiten, das Tool auf das jeweilige Unternehmen zuzuschneiden, und der zahlreichen verfügbaren Funktionalitäten. Unserer Meinung nach ist es die beste Wahl sowohl für kleinere als auch für größere Unternehmen. Folgen Sie diesem Link, um herauszufinden, ob Salesforce das richtige CRM für Sie ist.
Auf unserer Website wiederum finden Sie die gesamte Produktpalette und Beschreibungen der Dienstleistungen, die Salesforce-Implementierungspartner anbieten. Sie können auch auf der offiziellenSalesforce-Website mehr über dieses Ökosystem lesen.
