Lider polskiego segmentu Retail Fashion, zarządzający portfolio uznanych marek odzieżowych i obuwniczych, postawił na rewolucję w swojej komunikacji z klientami i wybrał rozwiązania z ekosystemu Salesforce.
Grupa postawiła na Cloudity i to nam powierzyła zintegrowanie działań marketingowych, obsługi klienta i lojalności we wszystkich kanałach sprzedaży.
Przed nawiązaniem współpracy z Cloudity, retailer borykał się z szeregiem wyzwań typowych dla rozbudowanej organizacji z wieloma markami i bogatym zbiorem danych o klientach. Jak wynikało z analizy przeprowadzonej przed projektem, kluczowe problemy koncentrowały się w czterech głównych obszarach:
- rozproszonych systemach,
- braku automatyzacji,
- rozproszonych insightach oraz
- trudnościach w generowaniu niestandardowych komunikatów i ofertach.
„Dzięki współpracy z Cloudity zyskaliśmy ujednolicony wgląd w dane wszystkich klientów, co pozwoliło na hiperpersonalizację naszej oferty i udoskonalenie komunikacji zarówno w naszym zespole, jak i z klientami. Zespół Cloudity pomógł nam doskonale zrozumieć możliwości nowo wdrożonej platformy Salesforce i dostosować ją do naszych potrzeb biznesowych, co było dużym wyzwaniem w kontekście skali naszych działań.”
— Dyrektor E-commerce grupy
Wyzwania klienta przed wdrożeniem
Rozproszone systemy: Firma korzystała z osobnych systemów do zarządzania komunikacją marketingową w każdym kanale. Praca na wielu narzędziach jednocześnie w Biurze Obsługi Klienta (BOK), niezintegrowana baza wiedzy, wymagania techniczne i osobne szkolenia z obsługi każdego systemu znacząco utrudniały efektywną pracę i spójną komunikację.
Brak automatyzacji: Proces generowania i odświeżania grup docelowych był w dużej mierze manualny, co wiązało się z ręczną weryfikacją danych i długim procesem segmentacji. Duża liczba manualnych kroków w BOK dodatkowo obciążała pracowników i wydłużała czas obsługi.
Rozproszone insighty: Brakowało jednego, spójnego źródła wiedzy o kliencie, jego zachowaniach, preferencjach zakupowych i historii interakcji (również w BOK). Brakowało także odpowiednich narzędzi do analizy sprzedażowej dostępnych dla wszystkich kanałów, opartych na danych behawioralnych i preferencjach klientów.
Generyczne komunikaty i oferty: Komunikaty i kreacje marketingowe często były wysyłane do całej grupy docelowej bez personalizacji. Brakowało zautomatyzowanych rekomendacji bazujących na zachowaniach klientów (zarówno zidentyfikowanych, jak i anonimowych użytkowników stron należących do grupy).
Od pierwszych rozmów do strategicznego partnerstwa
Proces nawiązania współpracy rozpoczął się od serii nieformalnych spotkań i rozmów podczas szeregu eventów branżowych, na których mieliśmy okazję spotykać się z przedstawicielami klienta. To właśnie nieoficjalne kontakty były fundamentem pod przyszłą współpracę – między innymi dzięki budowanej od pewnego czasu relacji przedstawiciele grupy zaprosili nas do kontaktu w sprawie wdrożenia nowych narzędzi IT w ich organizacji.
Pierwszym etapem współpracy było dogłębne zrozumienie procesów biznesowych retailera. Zespół Cloudity przeprowadził szczegółową fazę discovery, która polega na analizie stanu AS-IS, czyli zastanych procesów – marketingowych i obsługi klienta. Poznawaliśmy plany i kierunki rozwoju firmy oraz identyfikowaliśmy kluczowe wyzwania i potrzeby klienta.
Równolegle prowadziliśmy działania mystery shopper mające na celu ocenić jakość obsługi oraz skuteczność marketingu i programów lojalnościowych w kanałach online i offline z perspektywy klienta. Celem było poznanie ścieżki klienta firmy i zidentyfikowanie obszarów do optymalizacji.
Kolejnym krokiem była sesja inspiracyjna, która skupiła się na profilu idealnego odbiorcy oferty grupy. Wspólnie z zespołem klienta tworzyliśmy persony, analizowaliśmy ich ścieżki zakupowe, punkty styku z markami odzieżowymi oraz preferowane kanały komunikacji. Przyglądaliśmy się również pracy zespołów Marketing Automation i Customer Service, aby zrozumieć ich codzienne wyzwania i zidentyfikować obszary do usprawnienia.
Na podstawie zebranych informacji, zaprezentowaliśmy możliwości platformy Salesforce w kontekście przeanalizowanych potrzeb i planów klienta.
Zaprezentowaliśmy, w jaki sposób można efektywnie:
- gromadzić i centralizować dane klientów,
- automatyzować procesy marketingowe i obsługi klienta,
- personalizować komunikację w różnych kanałach,
- wdrażać nowoczesne metody angażowania klientów online i offline.
Pokazaliśmy, jak technologia Salesforce odpowiada na zidentyfikowane wyzwania, a także – jak ekosystem ten może pomóc zrealizować długoterminowe, strategiczne cele grupy.
Decyzja i plan wdrożenia
Po tej prezentacji klient podjął decyzję o powierzeniu Cloudity całego projektu wdrożeniowego. Podczas rozmów z zarządem firmy ustaliliśmy szczegółowy zakres implementacji i podejście projektowe, z uwzględnieniem harmonogramu oraz możliwości organizacji, aby nie zakłócać bieżącej działalności przedsiębiorstwa.
Kluczowym elementem przed startem projektu było przygotowanie business case’a opartego na rzeczywistych danych udostępnionych przez firmę. Analiza benchmarkowa wykazała potencjał wzrostu kluczowych wskaźników, takich jak np. open rate i click-through rate w komunikacji marketingowej, w perspektywie pięciu lat od wdrożenia dzięki możliwości personalizacji i automatyzacji komunikacji.
Wspólna praca nad przyszłością komunikacji
Sam projekt wdrożenia rozpoczął się od wyczerpującej analizy, w której zespoły Cloudity i klienta pracowały ramię w ramię. Wspólnie stworzyliśmy architekturę wdrożenia (blueprint), który w przejrzysty sposób przedstawiał zakres implementacji. To podejście zwiększyło autonomiczność zespołu klienta i pozwoliło na lepsze zrozumienie całego procesu – projekt nie miał żadnych tajemnic przed organizacją.
Strategiczne cele i koordynacja
Cele projektowe zostały ściśle powiązane ze strategią biznesową grupy i podzielone na mniejsze, mierzalne etapy. Aktywnie koordynowaliśmy prace z zagranicznymi dostawcami systemów, zapewniając spójność i efektywność całego procesu wdrożenia oraz odciążając zespół klienta.
Jak wspomina Piotr Borkowski, Digital Transformation Advisor z Cloudity — „na poziomie analizy kluczowe było dla nas zrozumienie celów biznesowych klienta oraz identyfikacja jego najważniejszych wyzwań. To one stanowiły fundament wszystkich naszych działań i późniejszych rekomendacji”.
Trzy kluczowe obszary wdrożenia
Zaproponowaliśmy rozwiązanie koncentrujące się na trzech kluczowych obszarach.
Obszar 1: nowoczesne marki
W tym obszarze wyszczególniliśmy kluczowe usprawnienia mające na celu transformację sposobu, w jaki grupa komunikuje się ze swoimi klientami. Zaproponowaliśmy wdrożenie zaawansowanej automatyzacji segmentacji i kalkulacji insightów w oparciu o ujednolicone dane klientów. Miało to pozwolić na realizację spersonalizowanej komunikacji w czasie rzeczywistym, dostosowanej do indywidualnych potrzeb i zachowań klientów w każdym kanale.
Kluczowym elementem miało być wdrożenie rekomendacji produktowych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (AI), czego celem było zwiększenie szans na konwersję oraz wzmocnienie lojalności klientów poprzez dostarczanie im wysoce trafnych i spersonalizowanych propozycji.
Obszar 2: rozwój omnichannel
Zidentyfikowaliśmy jako priorytetowe scentralizowanie zarządzania całą komunikacją wielokanałową w jednym, zintegrowanym systemie. Celem takiego podejścia było przełamanie dotychczasowych silosów danych i systemowych, co w konsekwencji miało przełożyć się na bardziej spójne i skoordynowane działania. Istotnym elementem tego obszaru było wdrożenie wspomagania sprzedaży w czasie rzeczywistym dla konsultantów obsługi klienta w celu zwiększenia efektywności i ujednolicenia interakcji z klientami.
Równie istotnym elementem była personalizacja doświadczeń użytkowników anonimowych w e-sklepach, mająca na celu podniesienie poziomu ich zaangażowania i zwiększenie prawdopodobieństwa konwersji, jeszcze przed ich identyfikacją.
Obszar 3: potencjał do wzrostu rentowności
W ramach tego obszaru skoncentrowaliśmy się na możliwościach zredukowania wydatków na komunikację marketingową poprzez wdrożenie bardziej precyzyjnego targetowania i głębszej personalizacji przekazu. Kolejnym istotnym elementem była optymalizacja kosztów kampanii w mediach społecznościowych i sieciach reklamowych (display), co miało zostać osiągnięte dzięki lepszemu zrozumieniu preferencji klientów i większej efektywności wykorzystania budżetów.
Zaplanowaliśmy także zmniejszenie kosztów funkcjonowania Biura Obsługi Klienta (BOK) poprzez implementację rozwiązań samoobsługowych (self-service), promowanie tańszych kanałów komunikacji oraz wdrożenie procesów automatyzacji.
Zakres wdrożenia
Zakres implementacji koncentrował się przede wszystkim na stworzeniu spójnego i inteligentnego ekosystemu klienta. Podjęliśmy się zaawansowanej unifikacji i centralnego zarządzania danymi z wszelkich dostępnych źródeł, co stanowiło fundament do stworzenia jednolitego i bogatego profilu 360 stopni każdego klienta.
Zbudowaliśmy pełną automatyzację procesów marketingowych, pozwalającą na dynamiczne i spersonalizowane interakcje z odbiorcami w każdym punkcie styku z markami grupy. Kluczowym elementem było również wdrożenie personalizacji w czasie rzeczywistym w sklepach e-commerce, gdzie doświadczenie zakupowe każdego użytkownika jest dopasowywane do jego preferencji i zachowań.
Wdrożyliśmy także nowoczesny system do kompleksowej obsługi Biura Obsługi Klienta (BOK), integrujący wszystkie kanały komunikacji i umożliwiający agentom świadczenie usług na najwyższym poziomie.
Korzyści z wdrożenia dla klienta
Wdrożone przez nas rozwiązania gruntownie przekształciły codzienną pracę grupy, otwierając przed firmą nowe horyzonty w interakcjach z odbiorcami.
W sferze komunikacji outbound zyskali oni możliwość hiperpersonalizacji – od dynamicznie dopasowywanych treści maili i wiadomości push, wykraczających daleko poza branżowy standard, aż po inteligentne planowanie wysyłek, trafiających do odbiorców w optymalnych momentach.
Równie przełomowe okazały się zmiany w komunikacji inboundowej – dziś serwisy internetowe należące do grupy w czasie rzeczywistym reagują na zachowania klientów, dostosowując prezentowane produkty, a nawet oferując spersonalizowane zniżki w oparciu o ich preferencje zakupowe.
Co więcej, segmentacja klientów stała się intuicyjna i precyzyjna, co umożliwiło tworzenie dowolnych grup docelowych za pomocą prostych poleceń w języku naturalnym. Kluczowe okazało się również ujednolicenie profili klientów z wszelkich punktów styku – od rozmów telefonicznych i wiadomości e-mail po wizyty w salonach stacjonarnych – eliminując potrzebę pracy z bazami SQL.
Całości dopełniła pełna automatyzacja kampanii marketingowych oraz możliwość generowania cennych insightów bezpośrednio z danych, co ułatwia bieżącą pracę i oszczędza czas.
Przede wszystkim jednak wdrożone narzędzia umożliwiają klientowi podejmowanie strategicznych decyzji w oparciu o solidne fundamenty, jakimi są dane. To wszystko sprawia, że nasz partner umacnia pozycję pioniera w polskim krajobrazie Retail Fashion.
Rozwiązania technologiczne składające się na projekt
Wdrożyliśmy Salesforce Data Cloud, aby zunifikować i zharmonizować dane klienta z różnych źródeł, tworząc jeden, spójny widok 360 stopni na każdego odbiorcę.
Salesforce Marketing Cloud Engagement umożliwiło tworzenie i automatyzację spersonalizowanych kampanii marketingowych na dużą skalę i docieranie do klientów poprzez preferowane przez nich kanały komunikacji.
Implementacja Salesforce Marketing Cloud Personalization pozwoliła na dostarczanie hiperpersonalizowanych doświadczeń w czasie rzeczywistym – analiza zachowań klientów pozwala na dynamiczne dostosowywanie treści na stronach internetowych i w komunikacji wielokanałowej.
Z kolei wdrożenie Salesforce Service Cloud usprawniło obsługę klienta, zapewniając agentom jednolitą platformę do zarządzania zgłoszeniami ze wszystkich kanałów.
Podsumowanie
Współpraca czołowego polskiego retailera z Cloudity i wdrożenie platformy Salesforce to strategiczny krok w kierunku budowania jeszcze silniejszych relacji z klientami i umocnienia pozycji lidera na polskim rynku Retail Fashion.
Eliminacja dotychczasowych barier wynikających z rozproszonych systemów i braku spójnych insightów pozwoli firmie jeszcze lepiej odpowiadać na indywidualne potrzeby i oczekiwania swoich odbiorców.
Usprawnij swoje procesy z Cloudity! Skontaktuj sie z nami!
