Der Marktführer im polnischen Retail-Fashion-Segment, der ein Portfolio renommierter Bekleidungs- und Schuhmarken verwaltet, hat sich für eine Revolution seiner Kundenkommunikation entschieden und Lösungen aus dem Salesforce-Ökosystem gewählt.
Die Gruppe setzte auf Cloudity und übertrug uns die Integration von Marketing, Kundenservice und Loyalty-Programmen über alle Vertriebskanäle hinweg.
Vor der Zusammenarbeit mit Cloudity kämpfte der Retailer mit einer Reihe von Herausforderungen, die für eine große, mehrmarkige Organisation mit umfangreichen Kundendaten typisch sind. Wie die vor Projektbeginn durchgeführte Analyse zeigte, konzentrierten sich die zentralen Probleme auf vier Hauptbereiche:
- Verteilte Systeme
- Fehlende Automatisierung
- Verteilte Insights sowie
- Schwierigkeiten bei der Erstellung individueller Botschaften und Angebote
„Dank der Zusammenarbeit mit Cloudity haben wir einen einheitlichen Einblick in alle Kundendaten gewonnen, der es uns ermöglicht hat, unser Angebot zu hyperpersonalisieren und die Kommunikation sowohl innerhalb unseres Teams als auch mit unseren Kunden zu verbessern. Das Cloudity-Team hat uns geholfen, die Möglichkeiten der neu implementierten Salesforce-Plattform genau zu verstehen und sie an unsere geschäftlichen Anforderungen anzupassen – angesichts der Größenordnung unserer Aktivitäten eine große Herausforderung.“
– E-Commerce-Direktor der Gruppe
Herausforderungen des Kunden vor der Implementierung
Verteilte Systeme: Das Unternehmen nutzte für jeden Kommunikationskanal separate Marketing-Systeme. Die parallele Arbeit mit mehreren Tools im Kundenservice-Center, eine nicht integrierte Wissensdatenbank, unterschiedliche technische Anforderungen sowie separate Schulungen für jedes System erschwerten effizientes Arbeiten und eine konsistente Kommunikation erheblich.
Fehlende Automatisierung: Der Prozess zur Generierung und Aktualisierung von Zielgruppen war größtenteils manuell, was eine manuelle Datenüberprüfung und einen langwierigen Segmentierungsprozess erforderte. Die hohe Zahl manueller Arbeitsschritte im Kundenservice belastete zudem die Mitarbeiter zusätzlich und verlängerte die Bearbeitungszeiten.
Verteilte Insights: Es fehlte eine einzige, konsistente Wissensquelle über den Kunden, sein Verhalten, seine Kaufpräferenzen und seine Interaktionshistorie (auch im Kundenservice). Ebenso fehlten geeignete Tools zur kanalübergreifenden Vertriebsanalyse auf Basis von Verhaltensdaten und Kundenpräferenzen.
Generische Botschaften und Angebote: Marketingbotschaften und -kreationen wurden häufig ohne Personalisierung an die gesamte Zielgruppe versendet. Es fehlte an automatisierten Empfehlungen auf Basis des Kundenverhaltens – sowohl für identifizierte als auch für anonyme Nutzer der zur Gruppe gehörenden Websites.
Von den ersten Gesprächen zur strategischen Partnerschaft
Der Beginn der Zusammenarbeit lag in einer Reihe informeller Treffen und Gespräche im Rahmen verschiedener Branchenveranstaltungen, bei denen wir Vertreter des Kunden kennenlernten. Genau diese informellen Kontakte bildeten das Fundament der künftigen Zusammenarbeit – auch dank der über einen längeren Zeitraum aufgebauten Beziehung luden uns die Vertreter der Gruppe ein, uns bezüglich der Einführung neuer IT-Tools in ihrer Organisation zu melden.
Der erste Schritt der Zusammenarbeit bestand in einem tiefgehenden Verständnis der Geschäftsprozesse des Retailers. Das Cloudity-Team führte eine ausführliche Discovery-Phase durch, in der der AS-IS-Zustand, also die bestehenden Marketing- und Kundenserviceprozesse, analysiert wurde. Wir lernten die Entwicklungspläne und -richtungen des Unternehmens kennen und identifizierten die zentralen Herausforderungen und Bedürfnisse des Kunden.
Parallel dazu führten wir Mystery-Shopper-Aktionen durch, um die Servicequalität sowie die Wirksamkeit von Marketing- und Loyalty-Programmen in Online- und Offline-Kanälen aus Kundensicht zu bewerten. Ziel war es, die Customer Journey des Unternehmens zu verstehen und Optimierungspotenziale zu identifizieren.
Der nächste Schritt war eine Inspirationssitzung, die sich auf das Profil des idealen Zielkunden der Gruppe konzentrierte. Gemeinsam mit dem Kundenteam erstellten wir Personas, analysierten deren Kaufreisen, Berührungspunkte mit den Bekleidungsmarken sowie bevorzugte Kommunikationskanäle. Zudem beobachteten wir die Arbeit der Marketing-Automation- und Customer-Service-Teams, um deren tägliche Herausforderungen zu verstehen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Auf Basis der gesammelten Informationen präsentierten wir die Möglichkeiten der Salesforce-Plattform im Kontext der analysierten Bedürfnisse und Pläne des Kunden.
Wir zeigten, wie sich effektiv Folgendes umsetzen lässt:
- Kundendaten sammeln und zentralisieren
- Marketing- und Kundenserviceprozesse automatisieren
- Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg personalisieren
- Moderne Methoden zur Kundenbindung online und offline implementieren
Wir zeigten, wie die Salesforce-Technologie auf die identifizierten Herausforderungen reagiert und wie dieses Ökosystem dazu beitragen kann, die langfristigen strategischen Ziele der Gruppe zu erreichen.
Entscheidung und Implementierungsplan
Nach dieser Präsentation entschied sich der Kunde, Cloudity mit dem gesamten Implementierungsprojekt zu betrauen. In Gesprächen mit der Geschäftsführung legten wir den detaillierten Implementierungsumfang und den Projektansatz fest, unter Berücksichtigung des Zeitplans und der organisatorischen Möglichkeiten, um den laufenden Geschäftsbetrieb nicht zu stören.
Ein zentrales Element vor dem Projektstart war die Erstellung eines Business Cases auf Basis realer, vom Unternehmen bereitgestellter Daten. Die Benchmark-Analyse zeigte das Wachstumspotenzial wichtiger Kennzahlen wie Öffnungs- und Klickraten in der Marketingkommunikation über einen Zeitraum von fünf Jahren nach der Implementierung, dank der Möglichkeiten zur Personalisierung und Automatisierung der Kommunikation.
Gemeinsame Arbeit an der Zukunft der Kommunikation
Das Implementierungsprojekt selbst begann mit einer umfassenden Analyse, bei der die Teams von Cloudity und des Kunden Seite an Seite arbeiteten. Gemeinsam erstellten wir eine Implementierungsarchitektur (Blueprint), die den Umfang der Implementierung transparent darstellte. Dieser Ansatz erhöhte die Eigenständigkeit des Kundenteams und ermöglichte ein besseres Verständnis des gesamten Prozesses – das Projekt hatte keine Geheimnisse vor der Organisation.
Strategische Ziele und Koordination
Die Projektziele wurden eng mit der Geschäftsstrategie der Gruppe verknüpft und in kleinere, messbare Etappen unterteilt. Wir koordinierten aktiv die Arbeit mit ausländischen Systemanbietern, um Konsistenz und Effizienz des gesamten Implementierungsprozesses sicherzustellen und das Kundenteam zu entlasten.
Wie sich Piotr Borkowski, Digital Transformation Advisor bei Cloudity, erinnert: „Auf Analyseebene war es für uns entscheidend, die Geschäftsziele des Kunden zu verstehen und seine wichtigsten Herausforderungen zu identifizieren. Diese bildeten das Fundament all unserer Maßnahmen und späteren Empfehlungen.“
Drei zentrale Implementierungsbereiche
Wir schlugen eine Lösung vor, die sich auf drei zentrale Bereiche konzentrierte.
Bereich 1: Moderne Marken
In diesem Bereich definierten wir zentrale Verbesserungen, die darauf abzielten, die Art und Weise zu transformieren, wie die Gruppe mit ihren Kunden kommuniziert. Wir schlugen die Implementierung einer fortschrittlichen Automatisierung der Segmentierung und Insight-Berechnung auf Basis vereinheitlichter Kundendaten vor. Dies sollte eine personalisierte Echtzeitkommunikation ermöglichen, die auf die individuellen Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden in jedem Kanal abgestimmt ist.
Ein zentrales Element sollte die Implementierung KI-gestützter Produktempfehlungen sein, mit dem Ziel, die Konversionschancen zu erhöhen und die Kundenbindung durch äußerst relevante und personalisierte Angebote zu stärken.
Bereich 2: Omnichannel-Entwicklung
Als Priorität identifizierten wir die Zentralisierung der gesamten Multichannel-Kommunikation in einem integrierten System. Ziel dieses Ansatzes war es, die bestehenden Daten- und Systemsilos aufzubrechen, was zu konsistenteren und besser koordinierten Maßnahmen führen sollte. Ein wichtiges Element dieses Bereichs war die Implementierung von Echtzeit-Vertriebsunterstützung für Kundenservice-Mitarbeiter, um die Effizienz zu steigern und die Kundeninteraktionen zu vereinheitlichen.
Ebenso wichtig war die Personalisierung der Erfahrungen anonymer Nutzer in den Online-Shops, um deren Engagement zu erhöhen und die Wahrscheinlichkeit einer Konversion bereits vor ihrer Identifizierung zu steigern.
Bereich 3: Potenzial zur Steigerung der Rentabilität
In diesem Bereich konzentrierten wir uns auf Möglichkeiten zur Reduzierung der Marketingkommunikationskosten durch präziseres Targeting und tiefere Personalisierung der Botschaften. Ein weiteres wichtiges Element war die Optimierung der Kampagnenkosten in sozialen Medien und Werbenetzwerken (Display), die durch ein besseres Verständnis der Kundenpräferenzen und eine effizientere Budgetnutzung erreicht werden sollte.
Wir planten außerdem, die Betriebskosten des Kundenservice-Centers durch die Implementierung von Self-Service-Lösungen, die Förderung kostengünstigerer Kommunikationskanäle sowie die Einführung von Automatisierungsprozessen zu senken.
Umfang der Implementierung
Der Implementierungsumfang konzentrierte sich vor allem auf die Schaffung eines konsistenten und intelligenten Kunden-Ökosystems. Wir übernahmen die fortschrittliche Vereinheitlichung und zentrale Verwaltung von Daten aus allen verfügbaren Quellen, was das Fundament für ein einheitliches und umfassendes 360-Grad-Kundenprofil bildete.
Wir bauten eine vollständige Automatisierung der Marketingprozesse auf, die dynamische und personalisierte Interaktionen mit den Empfängern an jedem Berührungspunkt mit den Marken der Gruppe ermöglicht. Ein zentrales Element war zudem die Implementierung von Echtzeit-Personalisierung in den E-Commerce-Shops, bei der das Einkaufserlebnis jedes Nutzers an seine Präferenzen und sein Verhalten angepasst wird.
Wir implementierten außerdem ein modernes System für den umfassenden Kundenservice, das alle Kommunikationskanäle integriert und es den Agenten ermöglicht, Service auf höchstem Niveau zu bieten.
Vorteile der Implementierung für den Kunden
Die von uns implementierten Lösungen haben die tägliche Arbeit der Gruppe grundlegend verändert und dem Unternehmen neue Horizonte in der Interaktion mit seinen Kunden eröffnet.
Im Bereich der Outbound-Kommunikation gewannen sie die Möglichkeit zur Hyperpersonalisierung – von dynamisch angepassten E-Mail- und Push-Nachrichteninhalten, die weit über den Branchenstandard hinausgehen, bis hin zur intelligenten Versandplanung, die die Empfänger zum optimalen Zeitpunkt erreicht.
Ebenso bahnbrechend waren die Veränderungen in der Inbound-Kommunikation – heute reagieren die Websites der Gruppe in Echtzeit auf das Kundenverhalten, passen die angezeigten Produkte an und bieten sogar personalisierte Rabatte auf Basis der Kaufpräferenzen an.
Darüber hinaus wurde die Kundensegmentierung intuitiv und präzis, was die Erstellung beliebiger Zielgruppen mittels einfacher Befehle in natürlicher Sprache ermöglichte. Als entscheidend erwies sich zudem die Vereinheitlichung der Kundenprofile über alle Berührungspunkte hinweg – von Telefongesprächen über E-Mails bis hin zu Besuchen in den stationären Geschäften – wodurch die Arbeit mit SQL-Datenbanken überflüssig wurde.
Abgerundet wurde das Ganze durch die vollständige Automatisierung der Marketingkampagnen und die Möglichkeit, wertvolle Insights direkt aus den Daten zu generieren, was die tägliche Arbeit erleichtert und Zeit spart.
Vor allem aber ermöglichen die implementierten Tools dem Kunden, strategische Entscheidungen auf einer soliden, datenbasierten Grundlage zu treffen. All dies stärkt die Position unseres Partners als Pionier in der Retail-Fashion-Landschaft in Polen.
Die im Projekt eingesetzten technologischen Lösungen
Wir implementierten Salesforce Data Cloud, um Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu vereinheitlichen und zu harmonisieren und so eine einzige, konsistente 360-Grad-Sicht auf jeden Empfänger zu schaffen.
Salesforce Marketing Cloud Engagement ermöglichte die Erstellung und Automatisierung personalisierter Marketingkampagnen im großen Maßstab und das Erreichen von Kunden über deren bevorzugte Kommunikationskanäle.
Die Implementierung von Salesforce Marketing Cloud Personalization ermöglichte die Bereitstellung hyperpersonalisierter Erlebnisse in Echtzeit – die Analyse des Kundenverhaltens erlaubt eine dynamische Anpassung der Inhalte auf Websites und in der Multichannel-Kommunikation.
Die Implementierung von Salesforce Service Cloud wiederum verbesserte den Kundenservice und stellte den Agenten eine einheitliche Plattform zur Verwaltung von Anfragen aus allen Kanälen zur Verfügung.
Zusammenfassung
Die Zusammenarbeit des führenden polnischen Retailers mit Cloudity und die Implementierung der Salesforce-Plattform sind ein strategischer Schritt hin zu noch stärkeren Kundenbeziehungen und zur Festigung der Marktführerschaft im Retail-Fashion-Markt.
Die Beseitigung der bisherigen Hürden durch verteilte Systeme und fehlende einheitliche Insights wird es dem Unternehmen ermöglichen, noch besser auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden einzugehen.
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